Il giocatore danese aveva riscontrato diversi problemi con la verifica KYC su Mystake dopo aver vinto $ 20.000. Nonostante avesse fornito i documenti necessari e ricevuto l'approvazione, il casinò ha chiuso l'account e ha dichiarato di essere sotto inchiesta senza fornire una motivazione o una tempistica. Il Complaints Team aveva esteso il periodo di indagine ma alla fine ha dovuto respingere il reclamo a causa della mancanza di risposta del giocatore alle richieste.
Sabato scorso ho creato un account su Mystake, ho depositato 400 $ e il giorno dopo ho vinto 20.000 $ a una slot machine. Tuttavia, ho avuto problemi quando hanno rifiutato la mia verifica KYC cinque volte, nonostante avessi fornito tutti i documenti necessari. Gioco nei casinò da oltre 20 anni, quindi avevo tutto pronto. Hanno affermato che il motivo del rifiuto era che l'importo sul mio account non corrispondeva ai miei depositi perché le mie transazioni erano in USD, ma il saldo del mio account era in EUR. Ho contattato il loro partner di pagamento, che ha contattato Mystake. Dopo di che, ho ricevuto un'e-mail e ho inviato nuovamente i miei documenti KYC, che sono stati approvati alle 5 di questa mattina. Ho quindi effettuato un prelievo, solo per vedere chiudere il mio account e dirmi che sono sotto inchiesta senza spiegare perché o quanto tempo ci vorrà. Ora, non ricevo risposte o informazioni sulla situazione.
Ciao renelol3,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con MyStake Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.
Potresti cortesemente dirmi da quando è in corso il processo di verifica? Quali documenti sono già stati approvati e quali no? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
Si prega di notare che il processo di verifica potrebbe richiedere fino a 14 giorni dall'invio di tutti i documenti richiesti.
Attendo con ansia la tua risposta.
Saluti,
Tacca
È iniziato lunedì mattina ed è stato poi respinto 5 volte durante il lunedì, nonostante avessi inviato l'estratto conto in formato pdf dove si vedeva chiaramente l'estrazione a mystake! Ho anche inviato alla banca la prova che ero il proprietario della carta usata con le informazioni di cui avevano bisogno. Ho ricevuto un'e-mail alle 05:00 di domani che era stato approvato 6 volte con gli stessi documenti delle altre 5 volte.
impostare di nuovo il pagamento a 7500 dollari, dato che è il massimo a settimana. E poi hanno chiuso l'account e hanno rifiutato il pagamento
Caro Renelol3,
Spero che tu stia bene.
Si prega di notare che è una procedura standard per cui l'account di un giocatore venga temporaneamente bloccato fino al completamento del processo di verifica. Nel frattempo, consiglierei di contattare il casinò tramite il loro supporto e-mail, in quanto potrebbero essere in grado di fornire un'assistenza più dettagliata rispetto alla chat dal vivo. Se si riceve una risposta, inoltrare la comunicazione a nikolas.b@casino.guru per nostro riferimento.
Grazie per la comprensione e la collaborazione. Se hai altre domande, non esitare a contattarci.
Distinti saluti,
Tacca
Ora conosco io stesso le regole di cosa fare e cosa non fare. Sì, è loro permesso farlo, ma lo fanno ogni volta che provo a pagare le mie vincite, non prima. Sono stato approvato con un passaporto e il voto della banca. Provo a pronunciare e poi escono con un video. Non hanno approvato il mio estratto conto 5 volte, ma 6 volte l'hanno fatto, anche se era lo stesso.
è arrivato il video con il passaporto in mano e la loro pagina scritta, poi ho provato di nuovo a pagare ma non è stato approvato per 7 volte e hanno detto che il video era pessimo anche se potevo vederlo chiaramente.
i due 14 giorni per kyc e la perdita di profitto quando mi sono innervosito e hanno chiaramente cercato di mantenere il kyc
17.1.1 - Verifica dell'identità del cliente
Una richiesta fatta da un cliente di prelevare fondi dal proprio conto non deve comportare la necessità di fornire informazioni aggiuntive come condizione di prelievo se il licenziatario avrebbe potuto ragionevolmente richiedere tali informazioni in precedenza. Tale requisito non impedisce a un licenziatario di cercare informazioni sul cliente che deve ottenere in quel momento a causa di qualsiasi altro obbligo legale.
Se un'azienda di gioco d'azzardo ha bisogno di maggiori informazioni prima che tu possa prelevare i tuoi fondi, ad esempio per controlli antiriciclaggio, allora dovrebbe chiedertelo tempestivamente e non solo quando vuoi prelevare i tuoi fondi.
Qualora un'attività di gioco d'azzardo ritardi una richiesta di prelievo di fondi a causa di un documento d'identità insufficiente, potrebbe violare la Condizione 17 della licenza - Verifica dell'identità del cliente e potrebbe essere soggetta ad azioni normative.
Caro Renelol3,
Spero che tu stia bene.
Potresti chiarire se gli screenshot indicano che la verifica video è stata approvata in quella data o se è la data in cui l'hai inviata? In entrambi i casi, se la verifica è stata completata solo 8 giorni fa, consiglierei di attendere almeno altri 6 giorni affinché il prelievo venga completamente elaborato e approvato.
Grazie per la comprensione e non esitate a contattarci per ulteriori domande.
Distinti saluti,
Tacca
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
