Alla giocatrice finlandese è stato bloccato il conto senza ulteriori spiegazioni. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande.
The player from Finland had her account blocked without further explanation. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Alla giocatrice finlandese è stato bloccato il conto senza ulteriori spiegazioni. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande.
Stavo giocando nei casinò del gruppo pressenter (ultracasino, justpin, 21.com, neonvegas, RapidCasino.com, NitroCasino.com, CasinoFest.com, XLBet.com), usando casinobonus e offerte di giri gratuiti e giocando anche con i miei soldi. recentemente mi hanno inviato un'e-mail affermando che avevo infranto alcune regole e chiuso tutti i miei account e congelato i miei fondi.
Ho chiesto loro quali regole ho infranto e ho chiesto che mi restituissero i soldi nei miei conti, ma non hanno risposto. è passata tipo una settimana da allora.
avevo oltre 22000 euro sparsi su tutti i miei conti, quindi è una somma di denaro piuttosto elevata. mi sento come se non avessi infranto nessuna regola e stanno solo cercando di rubare i miei soldi.
Ho creato gli account tramite trustly e il casinò ha ottenuto tutte le informazioni personali da esso. inoltre, non hanno mai chiesto conferme. Ho creato gli account a maggio 2021, se ricordo bene, e da allora ho giocato regolarmente lì.
Ho giocato ai giochi del casinò e ho usato i bonus del casinò mentre giocavo.
l'ultima risposta del casinò è arrivata all'e-mail del 20 marzo 2023, in cui si affermava solo che la questione è stata trasferita al dipartimento competente per l'elaborazione, non sono state fornite risposte sul motivo per cui i conti sono stati congelati o se intendono farlo rimborsare i miei soldi come ho chiesto.
i was playing on pressenter group ( ultracasino, justpin, 21.com, neonvegas, RapidCasino.com, NitroCasino.com, CasinoFest.com, XLBet.com) casinos, using casinobonuses and freespin offers and also playing with my own money. recently they sent me email stating i had broken some rules and closed all my accounts and froze my funds.
I asked them what rules i broke, and demanded that they would send back my money in my accounts, but they haven't communicated back. it's been like a week since then.
i had over 22000e spread among all my accounts, so its quite a big sum of money. i feel like i didn't break any rules, and they are just trying to steal my money.
I created the accounts through trustly, and the casino got all the personal information from it. more than that, they did not ask for any confirmations at any point. I created the accounts sometime in May 2021, as I recall, and played there regularly after that.
I played Casino games and used casino bonuses while playing.
the last reply from the casino came to the e-mail on 20 March 2023, which only stated that the matter has been transferred to the relevant department for processing, no answers were given as to why the accounts have been frozen or whether they intend to pay my money back as I requested.
Gentile kenkahelena,
Grazie per aver condiviso il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema che hai riscontrato e vorrei raccogliere maggiori informazioni per comprendere meglio la situazione. Puoi confermare se hai completato correttamente il processo di verifica dell'account? Inoltre, fornisci i giochi specifici a cui stavi giocando e chiarisci se le tue vincite recenti sono state accumulate con o senza un bonus attivo.
Se sono presenti documenti di comunicazione pertinenti, inoltrali a petronela.k@casino.guru .
Abbiamo ricevuto diversi reclami simili da parte di giocatori finlandesi riguardanti i casinò del gruppo PressEnter. Se conosci altri giocatori che hanno riscontrato problemi simili, faccelo sapere.
Ci auguriamo di poterti aiutare a risolvere questo problema il più rapidamente possibile. Grazie per la tua pronta risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear kenkahelena,
Thank you for sharing your complaint. I'm sorry to hear about the trouble you've experienced and would like to gather more information to better understand the situation. Can you confirm if you have completed the account verification process successfully? Also, please provide the specific games you were playing and clarify if your recent winnings were accumulated with or without an active bonus.
If there are any relevant communication records, please forward them to petronela.k@casino.guru.
We have received several similar complaints from players in Finland regarding casinos under the PressEnter Group. If you know of any other players who have experienced similar issues, please let us know.
We hope to assist you in resolving this issue as quickly as possible. Thank you for your prompt reply.
Best regards,
Petronela
Ho creato gli account di gioco tramite Trustly, da cui il casinò ha ottenuto informazioni personali, non ho effettuato altre verifiche e il casinò non le ha richieste. Ho giocato a giochi da casinò, non ricordo esattamente quali giochi e non riesco ad accedere all'account per vedere la cronologia dei giochi. le vincite sono state accumulate giocando ai bonus del casinò.
I made the game accounts through Trustly, from which the casino got personal information, I did not do any other verifications, and the casino did not ask for them. I played casino games, I don't remember exactly which games, and I can't access the account to see the game history. winnings have been accumulated by playing casino bonuses.
pelitilit tein trustlyn kautta, josta casino sai henkilötiedot, mitään muita varmennuksia en tehnyt, eikä casino niitä pyytänytkään. pelasin casinopelejä, tarkkaan en muista mitä pelejä, enkä pääse tilille katsomaan pelihistoriaa. voitot on kertynyt casinobonuksia pelaamalla.
Potresti inoltrare eventuali comunicazioni pertinenti a petronela.k@casino.guru ? Prova a specificare i giochi a cui hai giocato (giochi da casinò dal vivo, slot o scommesse sportive). Hai ricevuto vincite da questo casinò in passato?
Could you please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Please try to specify the games that you played (live casino games, slots, or sports betting). Have you received any winnings from this casino in the past?
ho giocato alle slot al 99% e solo poche scommesse dal lato delle scommesse. Ho già vinto in questo casinò e incassato vincite in passato.
i played 99% slots, and only a few bets on the betting side. I have won from this casino before and cashed out winnings before.
pelasin 99% kolikkopelejä, ja vain muutamia vetoja vedonlyönnin puolella. Olen voittanut tältä kasinolta aiemmin ja kotiuttanutkin voittoja aiemmin.
Grazie per aver fornito ulteriori informazioni. Abbiamo ricevuto numerosi reclami simili da parte di giocatori finlandesi su questo problema, quindi dovremo tenere una discussione interna. Apprezziamo la vostra comprensione e chiediamo la vostra pazienza, poiché vi risponderemo nei prossimi giorni.
Thanks for providing additional information. We have received multiple similar complaints from Finnish players about this matter, so we will need to have an internal discussion. We appreciate your understanding and ask for your patience, as we will get back to you in the next few days.
Ciao kenkahelena ,
Grazie per averci contattato in merito!
Abbiamo chiesto al dipartimento competente un aggiornamento in merito al tuo caso. Ti faremo sapere non appena avremo ricevuto una risposta!
Cordiali saluti,
sortita
Hi kenkahelena,
Thank you for contacting us regarding this!
We have asked the relevant department for an update regarding your case. We will let you know as soon as we have received a reply back!
Kind regards,
Sally
Ciao kenkahelena,
Grazie per averci contattato in merito!
Abbiamo chiesto al dipartimento competente un aggiornamento in merito al tuo caso. Ti faremo sapere non appena avremo ricevuto una risposta!
Cordiali saluti,
sortita
Hi kenkahelena,
Thank you for contacting us regarding this!
We have asked the relevant department for an update regarding your case. We will let you know as soon as we have received a reply back!
Kind regards,
Sally
Abbiamo affrontato l'argomento come promesso durante la nostra riunione interna. Pur riconoscendo che alcuni reclami sono stati presentati fino a un mese fa, dobbiamo anche tenere in considerazione che l'indagine su tali questioni può richiedere molto tempo. In effetti, abbiamo scoperto che nove giocatori hanno sollevato problemi con il nostro Centro di risoluzione dei reclami riguardanti l'intero gruppo PressEnter, coinvolgendo otto casinò, risultando in oltre 70 casi attivi. L'indagine è stata condotta attentamente dall'intero gruppo di casinò e abbiamo già informato il team di affiliazione dei casinò PressEnter. Apprezziamo la tua pazienza mentre i casinò raccolgono prove e lavorano per risolvere la questione. Grazie.
We have addressed the topic as promised during our internal meeting. While we acknowledge that some complaints were submitted up to a month ago, we also need to take into consideration that investigating such matters can be time-consuming. In fact, we discovered that nine players raised concerns with our Complaints Resolution Center regarding the entire PressEnter Group, involving eight casinos, resulting in over 70 active cases. The investigation is being conducted by the entire group of casinos carefully, and we have already informed the affiliate team of PressEnter casinos. We appreciate your patience as the casinos gather evidence and work towards resolving the matter. Thank you.
Dopo alcune settimane di discussioni interne e comunicazioni con il casinò, non sono stati compiuti progressi in merito a questo caso. Riconosciamo che l'indagine potrebbe essere bloccata dal coinvolgimento di più casinò e giocatori e, pertanto, raccomandiamo di chiedere assistenza all'autorità di rilascio delle licenze. Come possibile soluzione, ti suggeriamo di contattare eCOGRA, l'Alternative Dispute Resolution ufficiale del casinò, inviando la tua richiesta qui.
L'ADR è un servizio gratuito e la decisione raggiunta dall'organismo ADR designato sarà considerata definitiva sia dalla Società che dall'utente, a condizione che venga data piena rappresentanza a tutte le parti coinvolte. È possibile inviare un modulo di reclamo all'indirizzohttps://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 . In alternativa, puoi inviare un'e-mail a eCOGRA con i dettagli del tuo reclamo all'indirizzo complaints@ecogra.org .
Si prega di fare riferimento a questo reclamo come punto di riferimento. Facci sapere se hai bisogno di assistenza durante la presentazione del reclamo ufficiale e tienici informati su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo.
After some weeks of internal discussions and communications with the casino, no progress has been made regarding this case. We acknowledge that the investigation may be stalled by the involvement of multiple casinos and players, and therefore, we recommend seeking assistance from the Licensing Authority. As a possible solution, we suggest reaching out to eCOGRA, the official Alternative Dispute Resolution of the casino, by submitting your request here.
ADR is a free of charge service and the ruling reached by the nominated ADR entity will be considered final by both the Company and yourself, subject to full representation being given to all parties involved. You may submit a Claims Form at https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1. Alternatively, you may email eCOGRA with details of your complaint at complaints@ecogra.org.
Kindly refer to this complaint as a point of reference. Let us know if you need any assistance when filing the official complaint and keep us informed about any further developments. Thank you in advance.
Gentile kenkahelena,
Sei riuscito a contattare l'ADR ufficiale del casinò? Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo rifiuteremo. Attendiamo un vostro riscontro.
Dear kenkahelena,
Have you succeeded in contacting the official ADR of the casino? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Sfortunatamente, stiamo rifiutando questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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