Il giocatore portoghese ha accumulato vincite con un bonus, tuttavia il casinò le ha annullate a causa della scadenza di questo bonus. Sfortunatamente, siamo stati costretti a respingere questo reclamo perché il bonus è stato accreditato mezz'ora dopo il deposito e il giocatore se ne è semplicemente dimenticato.
Buona notte! Ho notato che il casinò mi ha dato un bonus di € 175 il 28/02/2022 senza alcuna notifica. Oggi ho deciso di utilizzare il bonus disponibile sul mio conto e ho fatto una richiesta di prelievo per un importo di 200€. Ho immediatamente ricevuto un'e-mail con l'informazione che il mio prelievo era stato annullato in quanto non era stato utilizzato entro 7 giorni. Mi potete aiutare? 
Caro Li1979,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho capito correttamente che hai accumulato queste vincite con un bonus scaduto che ti è stato dato dal casinò?
Hai provato a discutere questo problema direttamente con il casinò? Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle a kristina.s@casino.guru o, in alternativa, pubblicarle qui.
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Cristina,
grazie mille per la veloce risposta.
Sì, l'importo di € 200 è stato vinto con un bonus che il casinò ha accreditato sul mio account, di cui non sono stato informato, né sapevo che fosse valido, ed era disponibile sul mio account.
Ho provato a contattare il casinò tramite chat senza successo, quindi mi rivolgo a te nel tentativo di risolvere il mio problema.
Complimenti,
Liliana M***
Cristina ecco la risposta del casinò
Cristina non è in grado di chattare con il casinò. Quando non ci sono argomenti, chiudono la chat senza alcuna indicazione. Sono furioso con questo trattamento.
Le condizioni generali informano di fatto la validità del bonus, ma indicano anche che se non giochi entro 7 giorni, il bonus verrà perso. Non è quello che è successo. Il bonus è diventato disponibile sul mio conto.
"1.1.5. Il bonus scade 7 giorni dopo la concessione, il che significa che un giocatore deve completare i requisiti di scommessa per il bonus ricevuto entro 7 giorni, altrimenti il bonus e tutte le vincite guadagnate su detto bonus andranno perse."
Grazie per la risposta, Li1979. Ho capito bene che questo bonus era una fiche gratuita che ti era stata data dal casinò? O hai effettuato dei depositi per riceverlo?
Buongiorno! Era un bonus sul deposito. Ma poiché non era immediatamente disponibile, ho finito per dimenticare il bonus. 
Potresti per favore chiarire quando esattamente hai depositato (data e ora) e quando esattamente il casinò ti ha accreditato questo bonus (anche data e ora)?
Buongiorno Cristina.
Deposito € 50 il 28/02 alle 20:19.
Bonus 175€ il 28/02 alle 20:49. 
Grazie. Ti preghiamo di comprendere che possono essere necessari alcuni minuti, a volte anche ore per accreditare il bonus. Anche se ammetto che non era molto facile da usare che il bonus scaduto fosse ancora disponibile per te, il bonus è stato accreditato poco dopo averlo attivato con il deposito. Pertanto, hai avuto più che abbastanza tempo per notare il bonus e giocarci.
Sfortunatamente, non siamo in grado di aiutarti ulteriormente in queste circostanze. La maggior parte dei bonus ha una data di scadenza e non c'è nulla che possiamo fare al riguardo perché i casinò sono liberi di impostare le regole del bonus come desiderano. Non c'è modo che il casinò ti paghi le vincite accumulate con il bonus scaduto solo perché te ne sei dimenticato.
Per favore, non esitare a farmi sapere se c'è qualcos'altro in cui potrei aiutarti, altrimenti sarò costretto a respingere questo reclamo. Molte grazie per la tua comprensione.
Grazie mille per la tua disponibilità. Sono d'accordo con la tua risposta, anche se penso che il casinò non dovrebbe mantenere un bonus scaduto sul conto del cliente.
Complimenti
LM
Grazie mille per la tua comprensione Li1979.
Sfortunatamente, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, respingiamo questo reclamo in quanto ingiustificato. Siamo spiacenti di non essere stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
