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Onwin365 Casino - Il ritiro del giocatore è limitato.

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Importo:: 285 R$

Onwin365 Casino
Indice di sicurezza:Alto
Inviato: 29/05/2024 | Caso chiuso : 25/07/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

3 mesi fa
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Il giocatore brasiliano ha avuto difficoltà a ritirare le sue vincite da un casinò. Nonostante soddisfacesse tutti i requisiti di rollover e avesse fondi disponibili per il prelievo visualizzati sul suo conto, il casinò gli ha limitato il prelievo solo di un importo limitato. Dopo aver esaminato il caso, abbiamo stabilito che il deposito di 5 BRL del giocatore era mescolato con il suo saldo bonus, causando confusione e "fondi misti". I termini del casinò stabilivano che dal bonus potevano essere prelevati solo 25 BRL, che il giocatore ha ritirato con successo. Il saldo rimanente è stato cancellato secondo le regole del bonus, mentre il casinò ha restituito i suoi 5 BRL (poi persi). La denuncia è stata archiviata in quanto ingiustificata sulla base dei dettagli e delle prove forniti.

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Pubblico
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5 mesi fa
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Ho vinto giri bonus e ho soddisfatto tutti i requisiti di rollover... Mi erano rimasti 10 reais di bonus...


Ho finito con 232 reais


Quindi ho depositato 5 reais e ho continuato a giocare, finendo con 285 reais


Il casinò dice che posso prelevare solo 25 e tutti i soldi verranno rimossi


Il mio conto mostra che ho 0 bonus e 285 disponibili per il prelievo


Tuttavia, anche dopo aver depositato 5 reais e vinto 50, il casinò non mi permette di ritirare nemmeno quei 50

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Pubblico
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5 mesi fa
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Caro Jackanrick,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere dei problemi che stai riscontrando con i tuoi prelievi dal casinò online.

Per aiutarci a comprendere e affrontare meglio la tua situazione, potresti fornire alcune informazioni aggiuntive?

  • Potresti specificare la data e l'ora esatte in cui hai soddisfatto i requisiti di rollover e hai avuto 232 reais?
  • Hai ricevuto e-mail o comunicazioni dal casinò in merito al limite di prelievo o ad altri problemi correlati? In tal caso, potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente insieme alla cronologia del gioco a petronela.k@casino.guru ?
  • Quale bonus esatto hai riscattato e giocato?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella


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Allegato sensibile
Allegato sensibile
5 mesi fa
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Il 29-05-2024 01:17:41 ho girato una delle fortune e ho vinto 50 reais. Nel mio conto il mio saldo bonus è diventato 0 e sembrava che avessi 227,22 saldi disponibili


Ho provato a ritirare e il casinò ha detto che non potevo, che questo era un bonus e dovevo guadagnare 250 per prelevarne 25.


Ho continuato a chiacchierare con loro dicendo che era un bonus e loro hanno ripetuto lo stesso messaggio finché non ho rinunciato.


Quindi il 29-05-2024 01:40:10 ho depositato 5 reais per giocare con i miei soldi, con il deposito di 5


Ho girato 3 volte 50 centesimi e ho vinto 30 29/05/2024 01:43:38


Ho continuato a giocare e ho ottenuto diverse vittorie


Il più espressivo tra 20 29-05-2024 01:50:26 e 56 29-05-2024 10:18:39


Ora ho un saldo di 336,85 e il casinò non mi lascia ritirare i 110 che ho vinto con i miei 5 perché dice che è tutto un bonus, che devo ritirare 25 reais e il resto sparirà


Nell'immagine allegata c'è la conversazione che parla dei 25

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Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao Jackanrick,

Ho bisogno della tua cronologia di gioco in un formato diverso dagli screenshot inoltrati. Suggerisco di richiedere la cronologia completa del gioco direttamente al casinò. Come puoi immaginare, se dovessimo ricevere le cronologie di gioco di tutti i nostri utenti sotto forma di screenshot, occorrerebbe molto tempo per organizzare gli screenshot in ordine cronologico.

Grazie per la vostra comprensione.


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Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao,


Il casinò non mi ha fornito la cronologia in nessun altro modo

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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao Jackanrick,

Potresti confermare se questo è esattamente il bonus che hai riscattato? Secondo i termini e le condizioni, il prelievo massimo è di R$50.


I nostri utenti che ricevono questo bonus di prova non potranno prelevare né un minimo di R$25 né un massimo di R$50.


Grazie.


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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao Petronella


Sì, ma la mia lamentela è che ho depositato 5 reais per giocare al casinò, senza bonus, e i miei soldi si sono mescolati con il bonus


Dopo aver depositato e giocato, il casinò ha affermato che era tutto un bonus, e ho vinto 110 reais con 5, mi hanno permesso di ritirarne solo 25 sostenendo che l'importo totale era un bonus

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4 mesi fa
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Grazie mille, Jackanrick, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.



Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao Jackanrick,

Mi dispiace sapere del tuo problema. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.


Caro team del casinò Onwin365 ,

Potresti spiegare più dettagliatamente la situazione del giocatore?

Il casinò è in grado di motivare le proprie affermazioni e la decisione di confiscare le vincite dell'utente con prove pertinenti? Sarebbe d'aiuto se potessi fornirci i registri di gioco dell'account del casinò del denunciante, con tutti i dati importanti.

Sentitevi liberi di inviare le prove necessarie al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).

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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao Jackanrick

Siamo profondamente dispiaciuti per l'eventuale confusione generata sul nostro sito web, per favore chiariamo cosa è successo. Quando si utilizza il nostro codice promozionale e si deposita l'importo di R$5 per l'attivazione, il saldo era di R$5. Dopodiché, abbiamo visto che durante le tue scommesse perdevi il valore e utilizzavi un nuovo codice promozionale, e una delle regole necessarie per coprirlo era raggiungere un valore superiore a 250 reais per effettuare il prelievo, ma prima di raggiungere questo valore, tu ha finito per perdere.


Comprendiamo come ciò possa essere interpretato in modo confuso e vorremmo scusarci per eventuali malintesi. Il nostro obiettivo è fornire un'esperienza di gioco trasparente e divertente per tutti i nostri utenti e la trasparenza è fondamentale in tutte le nostre comunicazioni.

Se hai domande o hai bisogno di ulteriori chiarimenti sulle nostre promozioni o su qualsiasi altro aspetto dei nostri servizi, il nostro team di assistenza clienti è a tua disposizione per assisterti. Puoi contattarci tramite la nostra live chat all'indirizzo: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day

Ci auguriamo che questa spiegazione abbia chiarito la situazione e ci scusiamo nuovamente per l'eventuale confusione. Siamo qui per aiutarti con tutto ciò di cui hai bisogno.


Cordiali saluti,

ONWIN365

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Pubblico
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4 mesi fa
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Questo non è vero.


Potresti mostrarlo nella mia cronologia di gioco?


Avevo un saldo di più di 100 reais nel saldo bonus e ne ho depositati 5 per scommettere saldo reale, in 3 giri da 50 centesimi ne ho già vinti 50 al gioco della fortuna


Poi ho continuato, 3 quando ho aggiunto 100 in profitto ho provato a ritirarmi, hai detto che era tutto bonus


Quando mi sono lamentato, mi hanno restituito i miei 5 reais, e solo

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Pubblico
Pubblico
4 mesi fa
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Ciao Jackanrick


Per prima cosa rafforzerò con te le regole di questo bonus.

Per effettuare un singolo prelievo di R$25,00 è necessario guadagnare R$250, dopodiché l'intero saldo verrà cancellato.


Prima di effettuare il deposito di R$5 reais, il saldo sul pannello era di R$227,22

Dopo aver depositato R$5 reais ti sei ritrovato con l'importo di R$232,22

continui a giocare, ma non hai ottenuto alcuna vincita con i R$5,00 che hai depositato, le vincite che sono sul tuo pannello si riferiscono tutte al bonus. Pertanto, non hai potuto effettuare il prelievo richiesto di R$ 285,00 il 29/05

Successivamente, ha riprovato a prelevare R$ 340,00

E come indicato nella regola del bonus, puoi prelevare solo R$ 25,00 in cui hai effettuato il prelievo, ritirato l'importo di 25 reais e il resto è stato riportato come indicato nelle regole.



Cordiali saluti,

Squadra Onwin365.


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Pubblico
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4 mesi fa
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Quindi vuoi dire che i miei 5 reais depositati sono diventati un bonus? Non ha senso.


Dopo avermi detto che il bonus funzionava in questo modo, ho depositato 5 reais per giocare


Come si distingue ciò che è un saldo e ciò che è un bonus?


Se giocassi con i bonus non avrei bisogno di depositare soldi, giusto?



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Pubblico
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4 mesi fa
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L'importo che hai depositato di 5 reais non è diventato un bonus, ma si è aggiunto all'importo guadagnato tramite il bonus.


E poiché avevi guadagnato 232,22 reais con il bonus, potevi ritirare l'importo di R$25 reais solo quando raggiungevi 250 reais


L'importo depositato ha contribuito solo a ricaricare il saldo fino all'importo minimo necessario per effettuare il prelievo.


Ma come indicato nelle regole del bonus, potrai prelevare solo R$25,00 mentre prelevi, dopodiché il resto verrà cancellato.

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Pubblico
Pubblico
4 mesi fa
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Grazie ad entrambi per le risposte e per le ulteriori informazioni.


Caro Jackanrick ,

Ho capito bene che hai prelevato con successo R$25,00?

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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao Jackanrick,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
Pubblico
4 mesi fa
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Buon pomeriggio


Sì, dopo la risposta del casinò che diceva che avrei dovuto prelevare 25 per disattivare il bonus, ho ritirato


La regola era che se avessi guadagnato 250 con il bonus ne avrei ritirato 25


Dopo il prelievo, tutti i rimanenti 338 sono scomparsi dal conto, e non solo i 250 come avevano detto

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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao Jackanrick


Ci scusiamo se le regole hanno creato qualche confusione, cerchiamo sempre di renderle il più chiare possibile ai nostri clienti.

Ma come indicato nei nostri termini e regole, dopo aver prelevato R$25, non sarà richiesto alcun deposito. Il saldo residuo verrà automaticamente cancellato.

file


Link per accedere alle regole e ai termini di utilizzo : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl



Cordiali saluti,

ONWIN365

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Allegato sensibile
Allegato sensibile
3 mesi fa
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Grazie ad entrambi per le vostre risposte.


Caro Jackanrick ,

Sono sorte alcune domande...

Se è chiaro che devi raggiungere un saldo di 250 BRL per poter prelevare il massimo di 25 BRL da un bonus senza deposito, senza la necessità di effettuare alcun deposito in denaro reale, qual è stato il motivo per cui hai effettuato il deposito ?

Ho capito bene che dopo aver vinto 50 BRL, hai provato ad aggiungere il tuo saldo in denaro reale a quelle vincite per "trasformare tutte le vincite bonus in saldo prelevabile in denaro reale"?

Se si voleva prelevare l'importo massimo del bonus, si poteva semplicemente continuare a giocare fino al raggiungimento del saldo di 250 BRL e richiedere un prelievo, mentre, se si voleva giocare con soldi veri, era necessario chiedere al casinò l'annullamento del prelievo. il bonus ed effettuare un deposito.

Inoltre, guardando uno dei tuoi screenshot (vedi sotto), almeno uno dei 50 BRL delle tue vincite (che hai affermato fossero stati vinti dal tuo saldo in denaro reale di 5 BRL) è stato vinto prima di aver effettuato il deposito in denaro reale - poiché possiamo vedere che il saldo era di 227,22 BRL al momento della scommessa = in quel momento non c'erano soldi veri sul tuo conto... Ad essere onesti, ora non sono davvero sicuro di cosa si tratti.

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Pubblico
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3 mesi fa
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Ciao Branislav


Quando ho richiesto il primo prelievo il mio saldo era 227,22.


L'assistenza ha detto che non potevo prelevare nulla poiché mi servivano 250 per prelevarne 25.


Ho provato ad arrivare a 250 e non è stato possibile


È stato allora che ho pensato che fosse meglio scommettere con soldi veri, dato che ero fortunato, se avessi vinto di più avrei ritirato tutti i soldi, mentre se avessi vinto con un bonus avrei potuto ritirarne solo 25


Ogni casa di scommesse ha una separazione tra saldo reale e bonus e quando deposito soldi posso giocare con i miei soldi veri e non con i bonus


Ho depositato 5 reais per scommettere soldi veri, e ho continuato a scommettere e vincere finché quando sono andato a ritirare ho notato che era tutto come bonus, e potevo prelevare solo 25 reais.


La denuncia è questa


Anche i miei soldi e le vincite ad essi relative vengono trattati dal casinò come un bonus

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Pubblico
Pubblico
3 mesi fa
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Va bene, Jackanrick. Grazie per il chiarimento.


Caro team Onwin365 ,

Potete per favore fornirmi i registri di gioco dell'utente (e la cronologia dei bonus/transazioni se non è chiaramente visibile nei registri di gioco)?

Puoi anche fornirmi le informazioni su come funziona quando un giocatore effettua un deposito di denaro reale oltre a un saldo bonus?

Perché è consentito e come vengono separati il bonus e il saldo in denaro reale? È come in altri casinò online, che i giocatori giocano con un saldo in denaro reale e possono giocare con un saldo bonus solo dopo aver perso un saldo in denaro reale?

Sentiti libero di usare la mia email ( branislav.b@casino.guru ).

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Allegato sensibile
Allegato sensibile
3 mesi fa
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Ciao

Quello che succede dopo, quando il cliente ha richiesto il bonus e stava giocando con il bonus, e prima di completare il rollover ha effettuato un deposito di 5 reais, il denaro è stato automaticamente piazzato insieme al bonus. Se volesse utilizzare solo il denaro depositato, senza utilizzare il bonus, dovrebbe richiedere la cancellazione del bonus, ma ciò comporterebbe la cancellazione del saldo realizzato utilizzando il bonus.

Pertanto, non è possibile separare il denaro reale dal denaro bonus, poiché ha iniziato a utilizzare prima il bonus. Tutte queste informazioni e dubbi vengono chiariti anche nel nostro supporto live, dove forniamo tutta l'assistenza necessaria.

Segue la cronologia dell'utente.

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Pubblico
Pubblico
3 mesi fa
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Caro team Onwin365 ,

Grazie per la tua email e per ulteriori informazioni.

Tuttavia, cosa dovrebbero dimostrare esattamente i tuoi screenshot? Vedo che c'è un saldo massimo di circa 7 BRL, e alcune scommesse effettuate molto tempo dopo che il deposito di 5 BRL avrebbe dovuto essere effettuato e dopo che si sono verificati tutti gli eventi importanti. Il casinò non ha nemmeno fornito le informazioni o la prova di quando è stato effettuato esattamente il deposito...

In risposta all'e-mail che ho ricevuto oggi da un rappresentante del casinò: qual è tutta la cronologia che presumibilmente ci hai già mostrato, per favore? Puoi mostrarmi dove/quando esattamente hai condiviso con noi tutta la cronologia necessaria, confermando tutte le tue affermazioni?

Grazie mille per la tua opinione, ma il caso è sostanzialmente esteso (non poco ma notevolmente esteso) a causa di prove insufficienti, che ho richiesto al casinò un mese fa. Fino ad ora non mi sono stati forniti dettagli/dati/prove rilevanti per esaminare completamente il caso e tutti gli eventi importanti dalla nostra parte.

Quindi, poiché non è possibile vedere tutti i dettagli che dovremmo rivedere nei tuoi screenshot, ancora una volta, potresti fornirmi i registri di gioco dell'utente (e la cronologia bonus/transazioni se non è chiaramente visibile nei registri di gioco)? Se fino ad ora non fosse stato del tutto chiaro, intendevo i registri di gioco completi e la cronologia dei bonus/transazioni.

Una volta fornito, sarò felice di spiegarlo al giocatore e chiudere/rifiutare il caso. Se ho trascurato qualcosa, ovviamente, sentitevi liberi di correggermi.

Grazie per la comprensione. Attendiamo un vostro riscontro.

Modificato da un admin di Casino Guru
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Allegato sensibile
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3 mesi fa
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Ciao CasinoGuru


Di seguito è riportato un file con tutta la cronologia dei giochi del cliente, nonché i depositi e l'utilizzo dei bonus.


Di seguito le foto allegate , il video realizzato del pannello e il file che non ho potuto allegare qui, lo invierò alla vostra email ( branislav.b@casino.guru )


Nella prima parte puoi vedere il tuo saldo, depositi, prelievi, differenze e bonus


In basso puoi vedere tutti i movimenti durante il gioco e i bonus utilizzati dal cliente.


Spero che la situazione sia stata chiarita e saremo lieti di fornirti tutte le ulteriori informazioni di cui potresti aver bisogno.


Cordiali saluti,

Squadra ONWIN365


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3 mesi fa
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Grazie per la tua email e i dati di supporto, nonché per la tua collaborazione durante il processo di risoluzione dei reclami, Team del casinò Onwin365.

Nonostante non mi sia stato fornito esattamente ciò che avevo richiesto, la situazione mi è stata sufficientemente chiarita e i dettagli forniti sono stati sufficienti per comprendere appieno la situazione.


Caro Jackanrick,

Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, chiudiamo questo reclamo in quanto ingiustificato per i seguenti motivi:

  • Sebbene tu abbia depositato 5 BRL sul tuo saldo disponibile (che non era affatto richiesto), ciò ha causato solo "fondi misti", il che significa (in base agli standard del settore in tali situazioni) che la stragrande maggioranza delle tue vincite contestate erano saldo/vincite bonus e le regole e le condizioni del bonus erano ancora applicate al saldo, perché a quel punto non tutte le condizioni del bonus erano state soddisfatte
  • I tuoi 5 BRL non sono diventati un bonus, tuttavia, poiché c'era un bonus attivo e i tuoi 5 BRL sono stati depositati oltre alle vincite bonus, avrebbe potuto solo sostanzialmente aiutarti a soddisfare la condizione del bonus per raggiungere un saldo di 250 BRL, per prelevare dal bonus l'incasso massimo di 25 BRL - direi che avrebbe dovuto essere aumentato a 30 visto che 5 BRL erano saldo in denaro reale, ma verrà spiegato più avanti, li hai ricevuti più tardi
  • Anche se le tue ultime vincite fossero state accumulate con i tuoi ultimi 5 BRL da quando il bonus era ancora attivo (condizioni del bonus non soddisfatte), le tue vincite sarebbero state accreditate sul saldo/vincite bonus disponibili, come è normale quando giochi con un bonus attivo; i giocatori di solito giocano con un saldo in denaro reale e possono giocare con fondi bonus solo dopo che il saldo in denaro reale raggiunge lo zero, mentre le vincite vengono accreditate sul saldo/vincite bonus fino a quando i requisiti del bonus non vengono completamente soddisfatti, quindi i tuoi 5 BRL sono stati spesi giocando e le vincite rimaste nel saldo disponibile mescolate con le tue vincite bonus
  • Se volevi giocare con soldi veri, avresti dovuto annullare il bonus (e le vincite) o chiedere al Servizio Clienti del casinò di farlo e continuare a giocare solo con i tuoi 5 BRL di soldi veri, o, almeno, avresti dovuto chiedere al casinò maggiori informazioni su come funziona, invece di "risolvere" la situazione da solo
  • I 25 BRL sono stati prelevati con successo e il casinò ha addirittura restituito i tuoi 5 BRL al tuo saldo, che dopo tutto consideriamo la migliore azione da parte del casinò
  • Inoltre, i 5 BRL restituiti sono stati successivamente persi giocando e non c'è più nulla da risolvere

Mi dispiace che non siamo stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.

Se non sei soddisfatto della soluzione del reclamo, ti consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò. In caso di domande, non esitate a scrivermi a branislav.b@casino.guru .

Distinti saluti,

Branislav, Casino.Guru

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