The player from Spain faced issues with withdrawing her funds from the casino. Despite the Complaints Team extending the communication period and requesting necessary documents for verification, the player did not respond to inquiries. As a result, the investigation could not proceed, which led to the rejection of the complaint.
La giocatrice spagnola ha avuto problemi con il prelievo dei suoi fondi dal casinò. Nonostante il Complaints Team abbia esteso il periodo di comunicazione e richiesto i documenti necessari per la verifica, la giocatrice non ha risposto alle richieste. Di conseguenza, l'indagine non ha potuto procedere, il che ha portato al rigetto del reclamo.
Cari marialorentearboleas,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho capito bene che il casinò ti ha richiesto dei documenti?
Si prega di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero volerci alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Inoltre, vorrei sottolineare che sarebbe più semplice se scriveste i messaggi nella finestra di testo in fondo alla discussione del reclamo, poiché vengono tradotti automaticamente.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Dear marialorentearboleas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that the casino requested documents from you?
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Additionally, I would like to emphasize that it would be easier if you wrote messages in the text window at the bottom of the complaint thread as they are automatically translated.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dear marialorentearboleas,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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