Platincasino ES - Le vincite del giocatore sono state dedotte ingiustamente.

Di recente ho riscontrato un problema con Platincasino, in cui 4.752,03 € sono stati ingiustamente dedotti dalle mie vincite. Ecco la situazione:

Ho ricevuto un bonus di 100 € e ci ho giocato, vincendo 1.692 €. Questo importo è stato convertito in 250 € di denaro reale, secondo i loro termini, che capisco perfettamente.

Ho quindi giocato con i 250 € in denaro reale (non più vincolati al bonus) e ho vinto 5.002,03 €.

Tuttavia, quando ho richiesto un prelievo, Platincasino ha detratto 4.752,03 €, sostenendo che 250 € delle mie vincite erano ancora collegati al bonus, il che è errato perché tale importo era già stato convertito in denaro reale.

Caro sacha1616,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire delle difficoltà che hai incontrato con Platincasino e del problema con la detrazione dalle tue vincite.

Per comprendere meglio la tua situazione e aiutarti a risolvere il problema, potresti fornirci i seguenti dettagli?

• Potresti inoltrare la cronologia delle tue partite per il periodo rilevante, in particolare le partite a cui hai giocato con il bonus da 100 € e i 250 € di denaro reale? Questo ci aiuterà a verificare la sequenza degli eventi e i tuoi progressi nelle scommesse.
• Hai richiesto il prelievo subito dopo aver completato i requisiti di scommessa del bonus oppure c'è stato un ritardo tra il completamento della scommessa e la richiesta di prelievo?
• Quando hai controllato il tuo account, quali erano i saldi visualizzati? Potresti confermare quanto hai visto nel tuo saldo in denaro reale, denaro bonus e saldo prelevabile al momento in cui hai richiesto il prelievo?

Inoltre, per quanto riguarda i termini del bonus , vorremmo capire se l'importo di 250 € a cui fai riferimento è stato effettivamente convertito completamente in denaro reale dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, come indicato nei termini del bonus. Secondo i termini di Platincasino, qualsiasi denaro bonus verrà accreditato sul tuo account bonus fino a quando non saranno soddisfatti i requisiti di scommessa, a quel punto dovrebbe essere convertito in denaro reale e riflesso nella sezione "Il mio saldo". Se puoi fornire ulteriori dettagli sul processo di conversione e sui saldi mostrati nel tuo account, ciò aiuterà a chiarire la situazione.

La tua collaborazione è fondamentale per procedere con questo caso. Senza queste informazioni aggiuntive, non saremo in grado di mediare efficacemente o verificare i dettagli della situazione con Platincasino. Se potessi anche inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru , ci aiuterebbe molto ad assisterti.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronella

A causa di un volume estremamente elevato di reclami, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza. Mentre puntiamo a pubblicare i reclami entro 48 ore, le risposte di follow-up potrebbero richiedere fino a 7 giorni. Anche l'assegnazione del reclamo a un risolutore potrebbe richiedere più tempo, poiché al momento gestiamo quasi 1.000 reclami.

Grazie per la comprensione. Vi auguro buone feste!

Potresti inoltrare la cronologia delle tue partite per il periodo in questione, in particolare le partite a cui hai giocato con il bonus da 100 € e i 250 € di denaro reale? Questo ci aiuterà a verificare la sequenza degli eventi e i tuoi progressi nelle scommesse.

=> Voglio chiarire che la mia cronologia di gioco per il periodo in questione è lunga oltre 90 pagine. Sono felice di inviare via e-mail una selezione di pagine che mostrano i punti chiave, tra cui le partite giocate con il bonus di 100 € e il saldo in denaro reale di 250 €.

Se hai bisogno della cronologia completa del gioco, fammelo sapere, ma vorrei sottolineare che ci vorrebbe molto tempo per reperire tutte le 90 pagine.

Hai richiesto il prelievo subito dopo aver completato i requisiti di scommessa del bonus oppure c'è stato un ritardo tra il completamento della scommessa e la richiesta di prelievo?

=> Non ho richiesto il prelievo subito dopo aver completato i requisiti di scommessa bonus. Dopo aver completato la scommessa, il mio denaro bonus è stato convertito in 250 € di denaro reale, cosa che ho capito perfettamente. Ho quindi continuato a giocare con questo denaro reale e ho vinto 5.002,03 €. La richiesta di prelievo è stata effettuata dopo aver accumulato questa somma, non subito dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa bonus.

Quando hai controllato il tuo account, quali erano i saldi visualizzati? Potresti confermare quanto hai visto nel tuo saldo in denaro reale, denaro bonus e saldo prelevabile al momento in cui hai richiesto il prelievo?

=> Quando ho controllato il mio account al momento della richiesta di prelievo:

Saldo in denaro reale: 5.002,03 € (questa è stata la mia vincita totale giocando con un saldo in denaro reale di 250 €).

Saldo in denaro bonus: 0 € (il bonus è già stato convertito in denaro reale dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa).

Saldo prelevabile: € 5.002,03.

Non c'era alcuna indicazione sul mio account che una qualsiasi parte del saldo in denaro reale di 250 €, o le vincite da esso derivanti, fosse ancora legata al bonus. La detrazione di 4.752,03 € successivamente richiesta dal casinò è quindi ingiustificata.

Ciao sacha1616,

Grazie per la tua risposta e per aver offerto di condividere una selezione di pagine della tua cronologia di gioco. Per garantire accuratezza ed efficienza nella risoluzione del tuo caso, ti consigliamo di richiedere la cronologia completa del tuo gioco direttamente al casinò in un formato completo (ad esempio un file PDF o Excel).

Screenshot di oltre 90 pagine sarebbero altamente poco pratici e potrebbero portare a ritardi o analisi incomplete. I casinò sono generalmente in grado di fornire tali registrazioni su richiesta, il che ci aiuterà a esaminare il tuo caso in modo più efficace ed efficiente.

Una volta ottenuta la cronologia completa del gioco in un formato appropriato, sentiti libero di condividerla con noi.

Saremo lieti di fornirti ulteriore assistenza.

Da quando ho inviato la mia e-mail di reclamo iniziale il 15 dicembre 2024, il casinò ha deciso di non rispondere a nessuna delle mie e-mail, indipendentemente dal fatto che siano correlate o meno al mio reclamo.

Ho inviato loro un'altra email (poiché anche l'assistenza tramite chat si rifiuta di fornirmi questa cronologia); tuttavia, è molto probabile che ignoreranno anche questa email.

Potresti consigliarmi come possiamo procedere? Temo che non mi forniranno la cronologia del gioco.

3 giorni dopo: confermo che il casinò ha rifiutato di fornirmi l'intera cronologia del gioco... il che per me è una mancanza di fiducia nei confronti di questo casinò

Ho chiesto di nuovo tramite chat che non vogliono, per favore trova una prova. Hanno detto che devo scaricarlo ma non c'è modo di farlo nel loro sito web (ho controllato con loro)

Vuoi che ti fornisca degli screenshot?

Grazie mille, sacha1616, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega, Peter ( peter.c@casino.guru ), che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna possibile e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao,

Grazie sacha1616 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Ora vorrei chiedere a Platincasino ES di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state limitate e cosa possiamo fare per aiutare a risolvere questo problema.

Grazie!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao,

Per tua informazione, il casinò non risponde a nessuna delle mie e-mail da ormai un mese.

Ciao,

Poiché vedo che la situazione non registra progressi da diverse settimane, vorrei informarvi che ho presentato un reclamo formale alla Direzione generale per la regolamentazione del gioco d'azzardo (DGOJ).

Tuttavia, sono disposto a ritirare il mio reclamo se il casinò mi contatta e risponde in modo appropriato al mio caso. Spero che questo passaggio aiuti a procedere verso una soluzione equa.

Ho provato a contattare il casinò ripetutamente ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata dai reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato tramite e-mail. Poiché hai già presentato un reclamo all'ente regolatore, apprezzerei se potessi farmi sapere come hanno risposto alla mia e-mail: ( peter.c@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Pietro