Il giocatore degli Stati Uniti ha vinto $ 250 utilizzando un codice bonus su PlayCroco, ma non è stato in grado di ritirare le vincite a causa delle continue difficoltà con il processo di verifica del casinò. Il giocatore è frustrato dai ripetuti rifiuti di selfie identificativi nelle ultime tre settimane. Il reclamo del giocatore è stato risolto con successo.
Circa un mese fa, ho effettuato un deposito su PlayCroco che mi garantiva un codice bonus successivo del valore di $ 200 di gioco gratuito. Utilizzando questo gioco gratuito, ho completato l'importo di gioco indicato, riuscendo a mantenere l'importo massimo di prelievo per il coupon di $ 250 AUD. Essendo stata la mia prima vittoria qualificata per il ritiro sul sito, mi è stato ovviamente chiesto di completare il processo di verifica. Sono passate tre settimane FRUSTRATIVE, ormai, di continue e-mail in cui mi dicevano che la foto del mio selfie con in mano il documento è in qualche modo illeggibile, ritagliata, non valida in un modo che a questo punto è totalmente ridicolo. L'ultima volta è stato perché la punta del mio orecchio era leggermente coperta dal bordo dell'ID...voglio dire, COSA? Non ho MAI avuto problemi come questo e sto iniziando a perdere completamente la speranza di vedere le mie vincite. Anche parlando con qualcuno direttamente al telefono, mi è stato detto semplicemente "invia un'altra foto.." ma ho finito. Ho preso la migliore qualità che otterrò, 4 volte adesso! Nessun altro casinò rifiuta selfie identificativi della stessa qualità, soprattutto non 4 volte di seguito. OH! E quando ho chiesto di parlare con il capo del dipartimento o con chiunque sia al di sopra della verifica, mi è stato detto che non c'era nessuno. Nessun supervisore di alcun tipo. Nessuno che gestisca il casinò, nemmeno. Un mucchio di tori. Non sono necessari i cerchi che devo affrontare per un paio di centinaia di dollari. 4 selfie perfetti e 9 e-mail dopo...nessun progresso. Sopra. Ho bisogno di assistenza esterna con questo.
Caro buongiorno,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Se ti è stato chiesto di fare un selfie con i documenti di identità o con uno schermo alle spalle, cosa che non è insolita, segui queste importanti linee guida:
- Non modificare l'immagine in alcun modo
- La foto deve includere il viso intero, frontalmente, senza distorsioni, ombre o riflessi di luce. Se qualcuno scatta la foto per te, assicurati che la scatti da vicino e includa il minor sfondo possibile (ricorda che non è consentito il ritaglio)
- Quando scatti la foto del tuo documento d'identità, assicurati che la foto sia chiara e abbastanza vicina da poter essere letta senza ritagliarla o modificarla
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Sì, queste sono tutte le misure che sono state adottate.
Capisco. Potresti avvisarmi se gli altri tuoi documenti personali sono già stati verificati (incluso il metodo di pagamento)? Hai riscattato eventuali bonus gratuiti precedenti di questo casinò? Se desideri inoltrare prove a sostegno, il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru .
Letteralmente il giorno successivo all'invio del mio reclamo, sono stato contattato dal dipartimento di verifica via e-mail con le scuse in cui affermavano che avrebbero "ignorato" la verifica e approvato il mio account, sottolineando quanto fossero dispiaciuti per l'inconveniente. Ma si. Il problema è risolto.
Poiché il problema è stato risolto con successo, chiuderemo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie mille, bravissimo, per la tua conferma e non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Petronella
Casino.Guru
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