Caro Natav,
Caro guru del casinò,
Innanzitutto, lascia che ti dica che siamo davvero dispiaciuti per questo problema che hai riscontrato nel nostro casinò.
A causa di problemi di comunicazione, questa situazione sembra essere sproporzionata e avrebbe dovuto essere risolta più velocemente.
Come spiegato all'inizio, e come hai visto nei T&C, il prelievo deve essere pari a 20 volte il deposito. Hai effettuato un deposito di 20€ e poi un prelievo di 400€. A questo punto, avevi un saldo di 897,72€, ma hai deciso di continuare a depositare. Questo è il motivo per cui è diventato complicato.
Devi capire che quando rimane un saldo e i giocatori effettuano nuovi depositi sopra di esso, il saldo si confonde ed è difficile tenere traccia di quale denaro proviene da quale deposito. Ed è per questo che gli agenti di supporto si sono confusi nel modo di gestire questa situazione.
Poiché la questione è stata intensificata, è stata avviata un'indagine sul tuo account e abbiamo avuto un sospetto di frode a causa di diversi account che utilizzavano il tuo stesso IP. Durante questa indagine, il tuo account è stato bloccato e la richiesta di prelievo era in sospeso.
Ad ogni modo, poiché hai depositato un totale di 205 €, avevi effettivamente il diritto di effettuare la tua richiesta di prelievo di 1500 €.
E saremo felici di procedere con il pagamento, in cambio della rimozione del reclamo qui.
Ancora una volta, siamo molto dispiaciuti per l'inconveniente e vi assicuriamo che è stato effettuato un adeguamento con gli agenti per evitare che questa situazione si ripeta.
Rimaniamo a vostra disposizione per ulteriori informazioni e speriamo che il reclamo venga risolto a breve.
Distinti saluti,
PlayZax Team
Dear Natav,
Dear Casino Guru,
First, let me tell you that we are really sorry to hear about this issue you encountered on our casino.
Due to miscommunication, this situation seems to have got out of all proportion and should've been solved faster.
As explained in the beginning, and as you saw in the T&C, the withdrawal needs to be 20x the deposit. You made a deposit of 20 € and then a withdrawal of 400€. At this point, you had an 897.72€ balance, yet you decided to keep depositing. This is the reason it got complicated.
You have to understand that when there's a balance left and players make new deposits on top of it, the balance gets mixed up and it's hard(er) to keep track of which money comes from which deposit. And this is why the support agents got confused in the way of handling this situation.
As the matter got escalated, an investigation happened on your account and we had a fraud suspicion due to several different accounts using the same IP as you. During this investigation, your account was frozen and the withdrawal request was pending.
Anyways, as you deposited a total of 205€, you were indeed entitled to make your 1500€ withdrawal request.
And we will be happy to proceed with the payment, in return for the removal of the complaint here.
Again, we are very sorry for the inconvenience and we assure you that an adjustment has been made with the agents to avoid this situation from happening again.
We remain at your service for further information and hope the complaint will be solved shortly.
Best regards,
Playzax Team
Modificato da un admin di Casino Guru
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