Il 19 novembre 2023 ho effettuato un deposito di 20€ con un bonus del 200%. Ho letto e rispettato integralmente i termini e le condizioni del bonus. Ho potuto implementare il bonus vincendo e avevo un saldo in denaro reale di € 1.100 sul mio conto. Ho richiesto un prelievo di 800€ e ho utilizzato i soldi rimanenti per scommettere. Per i primi cinque giorni non è successo nulla riguardo al ritiro. Dopo aver contattato due volte l'assistenza chiedendo perché il ritiro era ancora in sospeso e se fossero necessari documenti per la verifica, mi è stato chiesto di fornire i documenti appropriati per la verifica. Ciò includeva una prova d'identità tramite un documento d'identità e un selfie, che è stata accettata. Ho anche fornito la prova dell'indirizzo tramite un documento ufficiale che è stato anch'esso accettato. Inoltre ho fornito prova del mezzo di pagamento tramite foto della mia carta di credito, anch'essa accettata. Ora arriviamo alla questione in questione. Mi è stato chiesto di fornire un elenco delle transazioni della mia carta di credito. Ho caricato questo documento due volte ed è stato rifiutato entrambe le volte. Il motivo addotto era che nell'elenco delle transazioni potevano essere visualizzati solo i pagamenti in uscita e non erano visibili i pagamenti in entrata. Ho scritto più volte all'assistenza spiegando che si tratta di una carta di credito prepagata collegata direttamente al mio conto corrente. Pertanto i pagamenti effettuati con questa carta di credito vengono addebitati direttamente sul mio conto bancario. Ho anche suggerito di presentare un documento che confermi la connessione tra la carta di credito e il mio conto bancario e un elenco delle transazioni bancarie che dimostri che i pagamenti effettuati dalla carta di credito sono stati addebitati direttamente. Non ho ricevuto risposta, altrimenti la mia richiesta sarebbe stata esaminata, quindi dovrei essere paziente. Durante la prima chiamata di oggi mattina (24.11.23), mi è stato assicurato che le informazioni pertinenti sarebbero state inoltrate al dipartimento di autorizzazione che si occupa dei documenti di verifica, che poi mi avrebbe ricontattato. Ciò non è stato fatto. La lista presentata è stata nuovamente respinta con la stessa identica motivazione che non erano visibili pagamenti in entrata. Mi hanno chiesto di caricare un altro elenco che mostri i pagamenti in entrata (che non esistono poiché l'importo viene addebitato direttamente sul mio conto bancario). Di conseguenza, ho provato due volte a contattare nuovamente il supporto per spiegare il mio problema, accompagnato da immagini fisse del supporto. Tuttavia, sono stato semplicemente rimosso dalla chat e disconnesso dal mio account, nonostante il mio approccio educato e la meticolosa descrizione del problema. Sinceramente non so cosa fare se non scrivere al supporto. Tuttavia, se vogliono semplicemente "ingannarmi" cacciandomi dalla chat, trovo che sia assolutamente ostile all'utente. Spero sinceramente che il team di Casinoguru possa aiutarmi, poiché molti altri hanno avuto ottime esperienze ricevendo supporto da Casinoguru, come si può leggere sul loro forum. Tutti gli aspetti qui toccati – dal deposito, al turnover del bonus, alla richiesta di prelievo, allo stato di avanzamento della verifica e al contatto con il supporto – sono naturalmente verificabili tramite screenshot.
Grazie in anticipo!
On the 19th of November, 2023, I made a deposit of €20 with a 200% bonus. I fully read and complied with the terms and conditions of the bonus. I was able to implement the bonus through a win and had a real-money balance of €1,100 in my account. I requested a withdrawal of €800 and used the remaining money for betting. For the first five days, nothing happened with regard to the withdrawal. After contacting the support twice asking why the withdrawal was still pending and whether any documents were needed for verification, I was asked to provide the appropriate documents for verification. This included proof of identity via an ID document and a selfie, which was accepted. I also provided proof of address through an official document that was likewise accepted. Furthermore, I provided evidence of the means of payment using a photo of my credit card, which was also accepted. Now we arrive at the issue at hand. I was asked to provide a transaction list of my credit card. I uploaded this document twice, and it was declined both times. The reason given was that only outgoing payments could be seen on the transaction list and no incoming payments were visible. I wrote to the support several times and explained that this is a prepaid credit card linked directly to my bank account. Therefore, the payments made with this credit card are directly debited from my bank account. I also suggested that I can submit a document confirming the connection between the credit card and my bank account, and a bank transaction list showing that the payments made from the credit card were directly debited. I got no response other my request would be reviewed, so I should please be patient. During the first call today morning (24.11.23), I was assured the relevant information would be forwarded to the authorization department dealing with verification documents, who would then get back to me. This has not been done. The submitted list was again rejected with the exact same justification that no incoming payments were visible. They requested I should upload another list that shows incoming payments (which don't exist as the amount is debited directly from my bank account). As a result, I twice tried to contact the support again to explain my problem, accompanied by supports still images. However, I was merely removed from the chat and logged out of my account, despite my polite approach and meticulous problem description. To be honest, I'm not sure what to do other than write to the support. However, if they just want to "fob me off" by kicking me out of the chat, I find it utterly user-unfriendly. I sincerely hope that the Casinoguru team can help me, as many others have had very good experiences receiving support from Casinoguru as one can read on their forum. All aspects touched upon here – from the deposit, bonus turnover, withdrawal request, verification progress, and contact with the support – are naturally verifiable through screenshots.
Thank you in advance!
Ich habe am 19.11.23 eine Einzahlung von 20€ mit 200% Bonus getätigt. Die Bonusbedingungen habe ich vollständig gelesen und eingehalten. Ich konnte durch einen Gewinn den Bonus umsetzen und hatte 1.100€ Echtgeld auf dem Konto. Habe eine Auszahlung in Höhe von 800€ beantragt und das restliche Geld verspielt. Erst passierte 5 Tage lang nichts bezüglich der Auszahlung, nach zwei Anfragen an den Support weshalb die Bearbeitung noch ausstehend ist oder ob Unterlagen zur Verifizierung benötigt werden, wurde ich aufgefordert entsprechende Unterlagen zur Verifizierung bereit zu stellen. Unter anderem ein Identitätsnachweis per Ausweisdokument und Selfie, welches akzeptiert wurde. Ein Adressnachweis per offiziellem Dokument, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Ein Nachweis des Zahlungsmittels per Foto der Kreditkarte, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Jetzt kommen wir zum Problem, denn desweiteren wurde eine Transaktionsliste meiner Kreditkarte gefordert. Diese habe ich zweifach hochgeladen, welche beide Male abgelehnt wurde mit der Begründung, dass auf der Transaktionsliste nur ausgehende Zahlungen und keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind. Daraufhin habe ich mehrfach dem Support geschrieben und erklärt, dass dies eine Prepaid-Kreditkarte ist, die direkt mit meinem Bankkonto verknüpft ist und somit die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt von meinem Bankkonto abgebucht werden. Ich habe ebenfalls vorgeschlagen, dass ich einen Nachweis über die Verbindung der Kreditkarte zu meinem Bankkonto einreichen kann, sowie eine Transaktionsliste meines Bankkontos auf der ersichtlich ist, dass die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt abgebucht wurden und es dementsprechend keine Ausgleichszahlung auf der Transaktionsliste der Kreditkarte gibt. Eine Antwort habe ich nicht erhalten, sondern ich sollte mich kurz gedulden, während meine Anfrage geprüft wird. Beim ersten Gespräch heute Vormittag (24.11.23) wurde mir zugesichert, dass die entsprechende Information an die Bearbeitungsstelle der Verifizierungsunterlagen weitergeleitet wird und diese sich mit einer Rückmeldung bei mir melden würden. Dies ist nicht geschehen, stattdessen wurde die eingereichte Liste erneut abgelehnt mit demselben Hinweis, dass eben keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind und ich erneut eine Liste hochladen soll, bei der die eingehenden Zahlungen (welche es eben nicht gibt, da Abbuchung direkt per Bankkonto) ersichtlich sind. Daraufhin habe ich erneut zwei Mal versucht den Support zu kontaktieren um mein Problem zu schildern, jedoch wurde ich einfach aus dem Chat entfernt und von meinem Konto ausgeloggt, trotz freundlicher Umgangsweise und penibler Problembeschreibung. Ehrlich gesagt weiß ich nicht, was ich sonst tun soll außer dem Support zu schreiben. Wenn dieser mich allerdings einfach "abwimmeln" will indem ich aus dem Chat gekickt werde, finde ich dies absolut Kundenunfreundlich. Hoffe sehr, dass mit das Team von Casinoguru helfen kann, da andere Leute bereits sehr gute Erfahrungen mit der Unterstützung von Casinoguru gemacht habe wie man auf dem Forum bereits lesen kann. Alles hier geschilderte von Einzahlung über Bonusumsatz, Auszahlungsanfrage, Verifizierungsfortschritt und Kontakt mit dem Support ist natürlich durch Screenshots nachweisbar.
Vielen Dank im Voraus!
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