PowerUp Casino - L'autoesclusione del giocatore non è stata elaborata.

Il 4 luglio 2024 ho inviato un'e-mail a PowerUp Casino per richiedere l'autoesclusione per un periodo di cinque anni. Ho seguito la procedura come consigliato sul loro sito web, aspettandomi un intervento tempestivo per garantire che il mio account venisse chiuso e mi fosse impedito di continuare a giocare.

Nonostante la mia esplicita richiesta di autoesclusione, la mia email è stata ignorata e il mio account rimane aperto. Di conseguenza, ho continuato a depositare fondi e a giocare d’azzardo, esacerbando il mio problema con il gioco d’azzardo.

Chiedo il rimborso completo di tutti i fondi depositati dalla mia richiesta iniziale il 4 luglio 2024 e l'immediata autoesclusione da PowerUp Casino. Questa situazione ha causato notevole disagio e la mancanza di risposta da parte di PowerUp Casino è inaccettabile, soprattutto considerando la natura critica del problema del gioco d'azzardo.

Invito PowerUp Casino ad affrontare urgentemente la questione e ad adottare le misure necessarie per chiudere il mio conto ed elaborare il rimborso richiesto.

Risoluzione richiesta:

1. Autoesclusione immediata per un periodo di cinque anni come da mia richiesta iniziale del 4 luglio 2024.

2. Rimborso di tutti i fondi depositati a partire dalla mia richiesta di autoesclusione il 4 luglio 2024.

3. Riconoscimento del problema e scuse formali per la mancata risposta e l'incapacità di dare seguito alla mia richiesta di autoesclusione.

Ciao Nikala,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con PowerUp Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore avvisare se hai richiesto l'autoesclusione con l'e-mail con cui sei registrato al casinò? Quante volte, quanto e quando hai depositato esattamente dalla tua richiesta (puoi anche inoltrare la cronologia dei depositi dal tuo conto del casinò)? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava? Hanno mai risposto all'e-mail o nella chat dal vivo?

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick

Ciao Nick,

grazie per la tua risposta.

Per rispondere alla tua domanda: no, non ho mai ricevuto risposta via e-mail e da allora ho inviato nuovamente l'e-mail. Entrambi hanno i numeri dei casi dal loro sistema di ticketing come risposte che dicono "richiesta ricevuta"

Vedi depositi poiché è stata richiesta l'autoesclusione. In numerose occasioni ho parlato con loro tramite chat o tramite il mio account manager VIP, ma non riguardo all'autoesclusione. Ho richiesto loro la chiusura dell'account poiché anche la mia e-mail si autoescludeva, ma ciò riguardava problemi di benefici fedeltà. La mia email di autoesclusione non è mai stata discussa né ha ricevuto risposta, anche se è stata inviata affermando di voler essere autoesclusa per 5 anni. Rimango ancora in grado di accedere all'account anche se ieri l'ho chiesto di nuovo e non hanno nemmeno un modo per autoescludersi automaticamente

Ciao Nikala,

ti informiamo che, dal momento che Nick, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Nick conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Nick ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro Nikala,

Hai mai menzionato problemi di gioco d'azzardo o dipendenza dal tuo manager VIP?

Tieni inoltre presente che senza menzionarlo nella tua e-mail, è considerato una richiesta di chiusura dell'account. Prova a contattarli di nuovo e menziona specificamente i problemi relativi al gioco d'azzardo.

Fateci sapere l'esito.

Ciao Nick

nella mia email dico chiaramente autoesclusione per 5 anni ma no, non dico il motivo. Per legge, quando qualcuno richiede l'autoesclusione, c'è l'obbligo di fare proprio questo. Non dovrebbe essere necessario fornire alcuna motivazione quando si richiede l'autoesclusione poiché è noto che l'autoesclusione serve a prevenire danni legati al gioco d'azzardo. La richiesta di chiusura dell'account è diversa e capisco la necessità di fornire una motivazione.

L'autoesclusione nella maggior parte dei casinò è automatizzata. C'è un motivo per cui l'accensione non viene eseguita e devono essere ritenuti responsabili per non aver dato seguito a questa richiesta.

"L’autoesclusione è un processo che consente agli individui di autoescludersi volontariamente dai luoghi di gioco e dalle piattaforme di gioco online. Per legge, l’autoesclusione significa che gli operatori di gioco d’azzardo sono legalmente tenuti ad adottare misure ragionevoli per impedire all’individuo autoescluso di partecipare ad attività di gioco d’azzardo nelle loro sedi o piattaforme. I requisiti legali specifici possono variare a seconda della giurisdizione, ma l’obiettivo generale è aiutare le persone a gestire o superare i comportamenti problematici del gioco d’azzardo".

Caro Nikala,

Purtroppo bisogna menzionarne il motivo. La maggior parte dei giocatori non conosce la differenza tra chiusura del conto o autoesclusione e richiesta di esclusione anche se desidera semplicemente chiudere il proprio conto.

L'approccio del casinò è lo stesso in quanto è obbligato a escludere i giocatori con problemi di gioco e non gli altri.

Hai provato a contattarli nuovamente come consigliato?

Sì, l'ho fatto e ora hanno chiuso il mio account solo dopo un rilancio conforme. Ora è diventato evidente questo casinò

opera sotto licenza Philipnes e spiega la loro mancanza di collaborazione e perché altri reclami riscontrano lo stesso problema impostando che non hanno ricevuto e-mail.

Continuo a sostenere che il casinò avrebbe dovuto autoescludermi dopo 2 tentativi di richiedere e dire autoesclusione per 5 anni e hanno comunque scelto di ignorarlo. Non puoi dirmelo, non è una violazione palese? Se avessero avuto bisogno di un motivo, avrebbero dovuto chiederlo ma ignorarlo perché sapevano che avrebbero potuto ottenere più soldi dal fatto che fossi un giocatore problematico.

Caro Nikala,

Siamo consapevoli che l'autoesclusione non funziona come dovrebbe in tutti i casinò online. Questo è il motivo per cui raccomandiamo a ogni giocatore di essere il più specifico possibile (menzionando problemi di gioco/dipendenza) in modo da avere una prova infallibile della sua richiesta.

C'è qualcos'altro con cui potremmo aiutarti?

Ciao Nikala,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.