Il giocatore italiano aveva riconosciuto un problema di gioco d'azzardo e aveva richiesto l'autoesclusione permanente dal casinò per oltre un mese. Nonostante la richiesta di autoesclusione, il casinò ha continuato a inviare materiale promozionale, facendogli perdere circa 5.000 euro. Ha chiesto informazioni su come ottenere un rimborso e la chiusura immediata del conto. Il Team Reclami ha tentato di contattare il casinò per una risoluzione, ma non ha ricevuto risposta. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto", il che potrebbe aver influito sulla futura valutazione di sicurezza del casinò, e al giocatore è stato consigliato di prendere in considerazione ulteriori misure di protezione contro il gioco d'azzardo online.
Lucky Twice Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di autoesclusione.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 689
Importo:: 5.000 €
Lucky Twice Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Salve sono G.
Comunico che da più di due mesi sto giocando a questo casino online ma da un mese ho riscontrato di avere un problema di gioco ed de per questo che mi sono autoescluso permanentemente da tutti i casino tranne questo che nonostante avessi chiesto di autoescludermi permanentemente per problemi di gioco loro continuano a mandarmi immagini di promozioni ed io continuo a giocare perdendo circa 5000 euro per questo come ho chiesto anche a loro vorrei sapere se posso avere un rimborso anche se non tutto perché ad oggi nonostante il mio continuo chiedere la chiusura con autoesclusione per dipendenza da gioco d'azzardo loro non chiudono l account prendendo tempo dicendomi che la mia richiesta è in lavorazione ed intanto io perdo
Si può fare qualcosa?
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei porti alcune domande:
- Quando è stata la prima volta che hai richiesto di autoescluderti dal casinò?
- Hai specificato il motivo della chiusura del tuo account in una delle tue richieste?
- Quale risposta hai ricevuto dall'operatore della chat dopo avergli comunicato la tua volontà di chiudere il tuo account?
- Il tuo account è ancora aperto o nel frattempo il casinò lo ha chiuso?
- Hai contattato l'assistenza clienti del casinò anche via e-mail o solo tramite chat dal vivo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Grazie per gli screenshot. Hai provato a contattare il casinò anche via email?
No via mail no solo via chat come da regolamento comunque ad oggi l account è ancora aperto
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Gionny , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del Lucky Twice Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Siccuramente non risponderanno a loro non cambia niente comunque il mio account è ancora aperto
Caro Gionny ,
Ho provato a contattare il casinò più volte tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla loro futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Come passo successivo, normalmente ti consiglierei di contattare l'autorità competente per il gioco d'azzardo e presentare un reclamo. Tuttavia, poiché il casinò non ha una licenza, non c'è nessun altro a cui posso rivolgerti. Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Prima di procedere, ti consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/it/ ) sul tuo computer e dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi in rete. Per raggiungere il massimo livello di protezione, ti consigliamo di chiedere a un amico o a un familiare di impostare la password al posto tuo.
Distinti saluti,
Matej
