Il giocatore proveniente dal Regno Unito ha richiesto il prelievo meno di due settimane prima dell'invio di questo reclamo. Non ha ancora ricevuto il denaro.
The player from United Kingdom has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. Waiting for the decision of the regulator. The player has contacted us stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds, therefore we have closed this complaint as resolved.
Il giocatore proveniente dal Regno Unito ha richiesto il prelievo meno di due settimane prima dell'invio di questo reclamo. Non ha ancora ricevuto il denaro.
Ho effettuato una richiesta di prelievo il 29 maggio 2023, il prelievo era di £ 2000 da pagare sul mio portafoglio bitcoin e ho fornito loro l'indirizzo dopo aver selezionato bitcoin dalla pagina di prelievo.
Ho poi notato che il 31 maggio hanno cambiato il mio prelievo dall'elaborazione al successo, tuttavia è apparso come denaro bitcoin che è una rete completamente diversa e avrebbe bisogno che fornissi un nuovo indirizzo di portafoglio per ricevere i fondi.
Ho effettuato altri 2 incassi dopo questo e ho selezionato bitcoin cash per loro, nel caso in cui finissero per seguire lo stesso percorso se avessi selezionato Bitcoin. Prelevo £ 500 e £ 1500 e hanno avuto successo e sono stati ricevuti.
Quando ho contattato il casinò per contestare i £ 2000 mancanti, hanno detto che era stato inviato e mi hanno fornito l'indirizzo del portafoglio e il riferimento del pagamento TXID, durante il controllo ho notato che il riferimento del pagamento era per il prelievo di £ 1500 e non per il £ 2000. Quando li ho contattati per questo, mi hanno chiesto di dirmi via e-mail (ho ancora tutte le e-mail) che il pagamento è stato inviato.
Nessuno risponderà alla mia domanda sul perché la mia richiesta di prelievo sul sistema di £ 2000 il 29 maggio tramite bitcoin fosse scomparsa e ricomparsa come bitcoin cash il 31 maggio?
Ho fornito loro schermate delle transazioni che ho ricevuto sul mio portafoglio che confermano i dettagli del pagamento e chiaramente mancano £ 2000 ed è tutto perché il casinò ha cambiato il metodo di prelievo e non ha utilizzato i dettagli corretti.
Sono al limite del mio ingegno cercando di risolvere questo problema con persone che semplicemente non ascoltano.
Si prega di vedere le e-mail allegate e gli screenshot dal mio portafoglio.
Saluti
Graham L***
I made a withdrawal request on the 29th May 2023, the withdrawal was for £2000 to be paid to my bitcoin wallet and I provided them with the address after selecting bitcoin from there withdrawal page.
I then noticed on the 31st May they changed my withdrawal from processing to successful however it then appeared as bitcoin cash which is a totally different network and would need me to provide a new wallet address in order to receive the funds.
I made 2 further cash outs after this and I did select bitcoin cash for them, just in case they ended up going down the same route if i selected Bitcoin. I withdraw £500 and £1500 and they were successful and received.
When contacting the casino to dispute the missing £2000 they said it had been sent and provided me with the wallet address and the TXID payment reference, when checking I noticed the payment reference was for the £1500 withdrawal and not the £2000. When I approached them about this, they asked told me via email (I still have all the emails) the payment was sent.
No one will answer my question as to why my withdrawal request on the system of £2000 on the 29th May via bitcoin had disappeared and reappeared as bitcoin cash on the 31st May?
I have provided them with screenshots of the transactions I received to my wallet which confirm the payment details and the £2000 is clearly missing and its all because the casino have changed the withdrawal method and not used the correct details.
I am at my wits end trying to sort this with people who just do not listen.
Please see the emails attached and the screenshots from my wallet.
Regards
Graham L***
Dear Buckslad28,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Buon pomeriggio,
No, non ho ancora ricevuto i soldi, il casinò continua a sostenere di averlo inviato. Ma non l'hanno fatto, non confermeranno nemmeno l'indirizzo che hanno inviato, sospetto che l'abbiano cambiato da bitcoin a bitcoin cash per errore e non si muoveranno. Ogni volta che mostro loro le prove, semplicemente non si muovono.
Saluti
Graham
Good afternoon,
No I have not received the money as of yet, the casino just keep claiming they have sent it. But they haven't, they won't even confirm the address they sent it too, i suspect they changed it from bitcoin to bitcoin cash by mistake and wont budge. Every time I show them proof they just won't budge.
Regards
Graham
Grazie per la risposta, Buckslad28. Hai già effettuato prelievi con successo? Potresti inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui.
Thank you for your reply, Buckslad28. Have you made any successful withdrawals before? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Buon pomeriggio,
Sì, ho effettuato 2 prelievi riusciti in passato dal casinò. Invierò all'indirizzo email che hai fornito le comunicazioni email tra me e Rolletto.
Good afternoon,
Yes I have made 2 successful withdrawals in the past from the casino. I will send over to the email address you provided the email communications between myself and Rolletto.
Grazie mille, Buckslad28, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Buckslad28, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao,
Grazie Buckslad28 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che saremo in grado di risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Rolletto Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere cosa è successo al primo pagamento.
Grazie!
Hello there,
Thank you Buckslad28 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Rolletto Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what happened to the first payment.
Thank you!
Ciao team di Casino.guru e stimato Buckslad28,
Siamo profondamente dispiaciuti per qualsiasi inconveniente che possa essere stato causato e vorremmo trasmettere le nostre più sincere scuse. Desideriamo informarvi che abbiamo già adottato le misure adeguate per affrontare e risolvere la questione attuale. Ti assicuriamo che ci impegniamo a fornirti aggiornamenti tempestivi non appena saranno disponibili.
Apprezziamo sinceramente la tua comprensione e pazienza durante l'intero processo.
Distinti saluti,
squadra Rolletto
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We deeply regret any inconvenience that may have been caused and would like to convey our sincerest apologies. We want to inform you that we have already taken the appropriate measures to tackle and resolve the current issue. Be assured that we are committed to providing you with timely updates as soon as they are available.
We genuinely value your understanding and patience throughout this entire process.
Best regards,
Rolletto team
Caro team di Casino Guru e stimato Buckslad28,
Vorremmo cogliere l'occasione per informarti sul nostro processo di prelievo sulla nostra piattaforma. Quando un utente richiede il prelievo, ha la libertà di selezionare il metodo di prelievo preferito e specificare l'indirizzo corrispondente per i fondi da trasferire. È importante notare che una volta effettuata questa selezione, non siamo in grado di modificare il metodo o l'indirizzo scelto.
Purtroppo, in questo caso particolare, l'utente ha inavvertitamente selezionato un metodo di pagamento e specificato un indirizzo inappropriato per questo metodo. Di conseguenza, sebbene i fondi siano stati inviati dalla nostra piattaforma, purtroppo non sono arrivati al destinatario previsto.
Abbiamo condotto un'indagine con il fornitore di servizi di pagamento e la loro risposta è la seguente:
"Poiché l'indirizzo di destinazione non appartiene alla nostra piattaforma, il cliente deve contattare la piattaforma proprietaria dell'indirizzo di destinazione. Sono loro che possono recuperare i fondi dalla blockchain. Tieni presente che le due reti non sono uguali, quindi la possibilità di recuperare i fondi è scarsa, dipende se quella piattaforma può recuperarli".
Considerando la delicatezza di questa questione e il coinvolgimento personale dell'utente, siamo pronti a offrire al team di Casino Guru ea Buckslad28 prove a sostegno del nostro riuscito trasferimento dei fondi, su richiesta.
Cordiali saluti
squadra Rolletto
Dear Casino Guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to take this opportunity to inform you about our withdrawal process on our platform. When a user requests the withdrawal, they have the liberty to select their preferred withdrawal method and specify the corresponding address for the funds to be transferred. It is important to note that once this selection is made, we are unable to modify the chosen method or address.
Regrettably, in this particular case, the user inadvertently selected a payment method and specified an inappropriate address for this method. Consequently, although the funds were sent from our platform, they unfortunately did not reach the intended recipient.
We have conducted an investigation with the payment provider, and their response is as follows:
"Since the destination address does not belong to our platform, the customer needs to contact the platform that owns the destination address. They are the ones who can recover the funds from the blockchain. Please note that the two networks are not the same, so the possibility of recovering the funds is slim. It depends on whether that platform can recover it."
Considering the sensitivity of this matter and the user's personal involvement, we are prepared to offer the Casino Guru team and Buckslad28 evidence substantiating our successful transfer of the funds, upon request.
Kind regards
Rolletto team
Buon pomeriggio,
Per favore, forniscimi anche l'indirizzo completo del portafoglio a cui hai inviato il denaro (£ 2000) insieme all'indirizzo TXID, puoi spiegare perché è stato cambiato in bitcoin cash? Quando ho chiesto bitcoin, la richiesta è stata effettuata il 29 maggio, tuttavia l'hai modificata al 31 e hai rimosso il 29 dalla mia cronologia delle transazioni. Quindi ora non ho prove che la transazione sia stata originariamente effettuata sul tuo sito. Quindi hai coperto efficacemente le tue tracce dopo l'evento.
Quindi in pratica non posso fare nulla ora.
Il servizio clienti nel peggiore dei casi soprattutto quando so cosa ho richiesto.
Molto deluso.
Good afternoon,
Please provide me the full wallet address you sent the money (£2000) too along with the TXID address, can you explain why it was changed to bitcoin cash? When I asked for bitcoin, the request was made on the 29th of May however you changed it to the 31st and removed the 29th from my transaction history. So now I have no proof the transaction was originally made on your site. So you have effectively covered your tracks after the event.
So basically I can do nothing now.
Customer service at it worst especially when I know what I requested.
Very disappointed.
Ciao team di Casino.guru e stimato Buckslad28,
Desideriamo informarla che le abbiamo già inviato i dati relativi a questo caso.
Ci siamo presi il tempo per indagare a fondo su questo caso e abbiamo analizzato attentamente tutti i dati forniti. Comprendiamo l'importanza delle vostre preoccupazioni.
Dopo un'attenta valutazione, siamo spiacenti di informarti che al momento non siamo in grado di apportare modifiche.
Con saluti
squadra Rolletto
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to kindly inform you that we have already sent you the relevant data regarding this case.
We have taken the time to thoroughly investigate this case and have carefully analysed all the data provided. We understand the importance of your concerns.
After careful consideration, we regret to inform you that we are unable to make any changes at this time.
With regards
Rolletto team
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Buongiorno,
Ora puoi chiudere questo caso come irrisolto, mi è stata fornita la prova dal fornitore che l'indirizzo del portafoglio che termina con 6UA non è stato creato fino a dopo il prelievo di £ 2000. Pertanto le informazioni fornitemi non sono corrette.
Ho ricevuto ulteriori consigli e, affinché la denuncia possa progredire, questo reclamo deve essere chiuso.
Dirò solo per la necessità registrata di Rolletto di addestrare meglio il personale e il fatto che forniscono informazioni errate e schivano le risposte anche quando le prove sono presenti.
Fortunatamente per me quando effettuo un prelievo lo video sempre in modo da poter vedere chiaramente le transazioni mancanti dalla mia cronologia sul sito del casinò, ad esempio ho effettuato il mio prelievo il 29 in video come bitcoin e ora appare come 30 con bitcoin cash quindi ovviamente cambiato dal casinò.
Grazie Casino Guru per il tuo aiuto con questo, ma ora ho la questione ulteriormente e non posso commentare ulteriormente qui.
Good morning,
You may now close this case as unresolved, I have been given proof from the provider that the wallet address ending in 6UA was not created until after the £2000 withdrawal was made. Therefore the information provided to me is not correct.
I have taken further advice and in order for that compliant to progress this complain needs to be closed.
I will just say for the recorded Rolletto need to train there staff better and the fact they they provide incorrect information and dodge answers even when the evidence is there.
Luckily for me when I make a withdrawal I always video it so you can clearly see the missing transactions from my history on the casino site, for example I made my withdrawal on the 29th on video as bitcoin and now it appears as 30th with bitcoin cash so obviously changed by the casino.
Thank you Casino Guru for your help with this but I have now this matter further and cannot comment further here.
Potete per favore fornire il suddetto video al mio indirizzo email? ( peter.c@casino.guru )
Grazie in anticipo!
Can you please provide the said video to my email address? (peter.c@casino.guru)
Thank you in advance!
Capisco che lascerò la questione nelle mani del regolatore. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Per favore fatemi sapere come l'autorità di regolamentazione ha regolato questo reclamo tramite la mia e-mail ( peter.c@casinu.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
I understand I will leave this issue in the hands of the regulator. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. Please let me know how the regulator has ruled this complaint through my email (peter.c@casinu.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Abbiamo ricevuto un'e-mail da Buckslad28 in cui si afferma che con l'aiuto del fornitore del portafoglio sono stati in grado di recuperare i fondi. Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Distinti saluti,
Peter
We have received an email from Buckslad28 stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds. I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Best regards,
Peter
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