La richiesta del giocatore di autoesclusione è stata ignorata, quindi ha continuato a giocare e ora ha in sospeso il ritiro.
Prima di tutto ho chiesto tramite chat che mi avrebbero bloccato come giocatore dopo aver perso soldi con loro, poi mi hanno fatto riferimento per inviarli via e-mail e ho fatto una risposta che non volevano perdere me come giocatore ecc. e ho pensato che ora devo essere bloccato, quindi ho testato e effettuato l'accesso e ha funzionato e ho iniziato a depositare più soldi ma ho ottenuto fino a 960 € che desidero scegliere e al momento della stesura ho aspettato 60 ore per il mio pagamento anche se ho inviato tutta la documentazione che volevano. Dissero che il pagamento sarebbe stato effettuato entro 48 ore. Ieri, quando sono trascorse 54 ore, le ho contattate in merito al mio pagamento e poi ho avuto la risposta che avevano problemi con i loro pagamenti. Ora non è sicuro se il mio profitto verrà pagato.
First of all I asked via the chat that they would block me as a player after losing money with them then they referred to me to email them and I did and got a reply back that they did not want to lose me as a player etc. and I thought that now I have to be blocked so I tested and logged in and it worked and I started to deposit more money but got up to 960 € which I want to pick out and at the time of writing I have been waiting for 60 hours for my payment even though I sent in all the documentation they wanted. They said that the payment would be made within 48 hours. Yesterday when 54 hours had passed, I contacted them about my payment and then I got the answer that they have problems with their payments. Now it feels uncertain whether my profit will be paid out.
Först och främst begärde jag via chatten att dom skulle blockera mig som spelare efter att förlorat pengar hos dom då hänvisade dom till att jag skulle maila dom och det gjorde jag och fick svar tillbaka att dom inte ville förlora mig som spelare mm och jag tänkte att nu måste jag vara blockerad så jag testade och logga in och det funkade och jag började sätta in mer pengar men kom upp mig till 960€ som jag vill plocka ut och i skrivande stund har jag väntat i 60 h på min utbetalning trots att jag skickat in all dokumentation dom ville ha. Dom sa att utbetalningen skulle ske inom 48 h. Igår när det gått 54h så kontaktade jag dom ang min utbetalning och då fick jag till svar att dom har problem med sina utbetalningar. Nu känns det osäkert om min vinst kommer att utbetalas.
Cara Elena,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ci sono 2 opzioni: chiudere l'account o autoescludersi ed ecco la differenza:
Chiudere un account è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore. Potrebbero essere necessari più giorni per elaborare questa richiesta e il casinò può provare a convincerti a non chiudere il tuo account.
D'altra parte, l'autoesclusione fa. Se il giocatore effettua un'autoesclusione con successo, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari. (Dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori che sono dipendenti / con problemi di gioco). Il giocatore deve esprimere chiaramente il suo problema di gioco.
Potresti confermare di aver superato con successo la verifica KYC?
Inoltre, per favore, inoltrami qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru .
Aspetterò pazientemente la tua risposta.
I migliori saluti,
Kristina
Dear Helena,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. There are 2 options – to close the account or to self-exclude and here is the difference:
Closing an account is simple and has almost none impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. It can take more days to process this request and the casino can try to persuade you to not close your account.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances. (After cooling off period and this cannot be done for players whos are addicted/with gambling problem). The player has to clearly express his gambling problem.
Could you please confirm you successfully passed the KYC verification?
Additionally, please, forward me any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Hey!
grazie per la tua risposta. Adesso ho la mia vittoria. E li ho inviati via email per una sospensione definitiva. Vedrò se ora sarò sospeso. Torneremo quando lo so.
Cordiali saluti, Helena
Hey!
thanks for your reply. I've got my win now. And emailed them about a suspension for good. Will see if I get suspended now. Will be back when I know.
Best regards, helena
Hej!
tack för ditt svar. Jag har fått min vinst nu. Och mailat dom om en avstängning för gott. Ska se om jag blir avstängd nu. Återkommer när jag vet.
Med vänlig hälsning, helena
Helena, grazie per una rapida risposta, terremo il reclamo aperto fino a quando il tuo account non verrà chiuso / riceverai una risposta dal casinò, se lo desideri. Per favore mi faccia sapere.
E se desideri chiudere il tuo account, perché ritieni di doverti limitare dal gioco d'azzardo, ti preghiamo di menzionarlo nella tua e-mail e chiedere direttamente l'autoesclusione, quindi il tuo account non può essere riaperto facilmente.
Helena, thank you for a quick reply, we will keep the complaint opened until your account is closed/you receive some answer from the casino, if you like. Please let me know.
And if you wish to close your account, because you feel you need to restrain from gambling, please mention it in your email and ask directly for self-exclusion, so your account cannot be reopened easily.
Detta fick jag tillbaka vet inte hur jag ska tolka det?
Stan C. (♦ ♣ ⚽ ♥ ♠)
3 agosto 2020, 9:26 GMT + 3
Cara Elena,
Stiamo rispondendo in risposta alla richiesta di chiusura del tuo account.
Siamo spiacenti di vederti partire, ma possiamo confermare che l'account è ora chiuso e rimarrà così indefinitamente.
Se in seguito dovessi tentare di accedere dopo questa conferma di chiusura dell'account, questa azione verrà considerata come una richiesta di riapertura dell'account e l'account verrà riaperto automaticamente.
Secondo i termini concordati al momento della registrazione, l'utente accetta la piena responsabilità per eventuali perdite subite.
Cordiali saluti,
Stan C. | Servizio Clienti
Detta fick jag tillbaka vet inte hur jag ska tolka det?
Stan C. (♦♣⚽♥♠)
Aug 3, 2020, 9:26 AM GMT+3
Dear Helena,
We are replying in response to your account closure request.
We are sorry to see you leave but can confirm the account is now closed and will remain so indefinitely.
Should you subsequently attempt to login following this account closure confirmation, this action will be considered as an account reopen request and the account will automatically reopen.
As per the terms agreed to upon registration, you accept full responsibility for any losses incurred.
Kind regards,
Stan C. | Customer Support
Helena, questo significa che il tuo account è stato chiuso, ma non autoescluso, quindi c'è sempre la possibilità di riaprire l'account effettuando il login. Se volessi l'autoesclusione, ti consiglierei di contattare nuovamente il casinò. Con l'autoesclusione, non sarai in grado di riaprire il tuo account in modo permanente o per un determinato periodo di tempo.
Helena, this means your account has been closed, but not self-excluded, so there is always a chance of reopening the account by logging in. If you wanted self-exclusion, I would recommend you contacting the casino again. With self-exclusion, you won't be able to reopen your account permanently, or for a set period of time.
Sì, l'ho notato ieri sera quando ho potuto giocare di nuovo. Ma ora aspetto il mio ritiro. Spero di ottenerlo anche se il mio account è chiuso. Ma a che serve chiudere l'account quando puoi ancora giocare come al solito?
Yes I noticed it last night when I could play again. But now waiting for my withdrawal. Hope I get it even though my account is closed. But what is the point of closing the account when you can still play as usual?
Ja jag märkte det igår kväll då jag kunde spela igen. Men väntar nu på mitt uttag. Hoppas att jag får det trots att mitt konto stängts. Men vad är då meningen med att stänga kontot när man ändå kan spela som vanligt?
Questa opzione è per i giocatori che non sono più interessati a giocare al casinò, ma se decidono, saranno sempre in grado di riattivare l'account effettuando l'accesso. L'autoesclusione è uno strumento di protezione del giocatore ed è disponibile per quei giocatori, che hanno voglia di giocare d'azzardo stanno diventando un problema e vogliono assicurarsi che il casinò non consenta loro di giocare per un certo periodo di tempo.
In questo caso, credo che il tuo prelievo debba essere pagato prima e poi chiuso il conto. Diamo ancora qualche giorno (imposterò il timer per 7 giorni) e se non riceverai il tuo prelievo interverremo.
This option is for players that are no longer interested in playing at the casino, but if they make their mind, they will always be able to reactivate the account by logging in. Self-exclusion is a player protection tool, and it is available for those players, who feel like gambling is becoming a problem and want to make sure the casino doesn't allow them to play for a certain period of time.
In this case I believe that your withdrawal should be paid first and then the account closed. Let's give it a few more days (I will set the timer for 7 days) and if you won't receive your withdrawal we will intervene.
Cara Helena,
Hai ricevuto le tue vincite? Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che, nel caso in cui non riesci ad aggiornare lo stato del tuo reclamo entro il termine stabilito, lo rifiuteremo. Attendiamo un vostro riscontro.
Dear Helena,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Hey! Ho ricevuto le mie vincite e ho anche provato più volte a essere sospeso per sempre, ma si rifiutano di farlo e più di recente ieri ho inviato un'email su una sospensione dopo aver giocato tutti i miei soldi ma non mi ascoltano. Ho anche scritto più volte che ho problemi di gioco e desidero essere sospeso.
Cordiali saluti, Helena
Hey! I have received my winnings and also tried several times to be suspended myself forever but they refuse to do so and most recently yesterday I emailed about a suspension after playing all my money but they do not listen to me. I have also written several times that I have gambling problems and want to be suspended.
Best regards, helena
hej! Jag har fått mina vinster och även försökt ett flertal tillfällen att bli själv avstängd för alltid men dom vägrar att göra det och senast igår mailade jag om en avstängning efter att spelat upp alla mina pengar men dom lyssnar inte på mig. Jag har även skrivit flera gånger att jag har spel problem och vill bli avstängd.
Med vänlig hälsning, helena
Saresti così gentile e mi trasmetteresti il messaggio in cui chiedevi l'autoesclusione? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru (oppure puoi postare qui uno screenshot).
Would you be so kind and forward me the message in which you asked for self-exclusion? My email address is kristina.s@casino.guru (or you can post here a screenshot).
Ho controllato i termini e le condizioni del casinò per vedere perché il casinò non è in grado di chiudere il tuo account in modo permanente e ho scoperto che, sfortunatamente, questo casinò non offre questa opzione. Purtroppo, non c'è nemmeno un'autorità di rilascio delle licenze a cui rivolgersi. L'unica raccomandazione che posso offrire in questo momento è di bloccare il sito web.
Inoltre, ti consiglierei di leggere di più sulle opzioni di blocco e altre informazioni importanti sulla protezione dei giocatori e sul gioco responsabile in questo articolo:
https://casino.guru/responsible-gambling#apps-and-tools
Altri software disponibili sono ad esempio:
I checked the casino's T&Cs to see why the casino isn't able to close your account permanently, and I found out that, unfortunately, this casino doesn’t offer this option. Sadly, there’s not even a Licensing Authority to turn to. The only recommendation that I can offer right now is to block the website.
Additionally, I would recommend you reading more about blocking options and other important information regarding player protection and responsible gambling in this article:
https://casino.guru/responsible-gambling#apps-and-tools
Other available softwares are for example:
Helena, ti suggerirei di guardare i video di YouTube. Ho trovato molte guide utili lì, semplicemente scrivendo "come bloccare un sito web ..." e puoi scegliere il video in base al tuo browser o ad altre esigenze. Questo sarebbe per noi il modo più rapido e semplice per scoprire come farlo.
Helena, I would suggest you checking out YouTube videos. I found many useful guides there, just by writing "how to block a website..." and you can choose the video according to your browser or other needs. This would be for us the quickest and easiest way to find out how to do it.
Cara Helena,
C'è qualcos'altro con cui potrei aiutarti? Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non risponda o non richieda altro aiuto, chiuderemo il reclamo. Grazie mille per la comprensione.
Dear Helena,
Is there anything else, I could help you with? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case youdon't reply, or don't require other help, we will close the complaint. Thank you very much for understanding.
Anche se pensavamo che i nostri suggerimenti avrebbero potuto essere d'aiuto, senza una conferma da parte del giocatore, siamo stati costretti a rifiutare questo reclamo.
Even if we’ve assumed that our suggestions might have helped, without a confirmation from the player, we were forced to reject this complaint.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
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