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Snatch Casino - Il giocatore ha riscontrato un problema tecnico.

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Importo:: 30 €

Snatch Casino
Indice di sicurezza:Alto
Inviato: 16/02/2023 | Caso chiuso : 13/09/2023
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

6 mesi fa
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Il giocatore tedesco ha riscontrato un problema tecnico mentre giocava al casinò. Le vincite derivanti da una funzione bonus in una slot machine non sono state accreditate sul suo conto di gioco. Ha fornito al casinò le informazioni necessarie per indagare sulla questione, ma presumibilmente, poiché le informazioni non erano sufficienti, nonostante contenessero l'ora esatta del round di gioco contestato, il casinò non ha indagato sulla questione. Poco dopo, il giocatore ha deciso di applicare l'autoesclusione al proprio conto di gioco e ha indicato come motivo della richiesta la dipendenza dal gioco. A questo punto, poiché il saldo bonus del giocatore consisteva esclusivamente di fondi bonus, il saldo veniva perso. Successivamente, il casinò ha indagato sulla questione relativa al round di gioco contestato. Si è scoperto che l'importo contestato in realtà, a causa di un errore da parte del fornitore del gioco, non è stato accreditato sul conto del giocatore. Sfortunatamente, dato che l'accesso del giocatore al suo conto di gioco non può essere ripristinato, a causa dell'autoesclusione, non ci è rimasta altra scelta se non quella di respingere questo reclamo.

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1 anno fa
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Il casinò non mi ha accreditato una vincita, il che sembra essere stato un errore di sistema. Quando è stato chiesto, le prove richieste sono state immediatamente fornite (ID del round di gioco, ora e data), il casinò ha affermato che il test potrebbe richiedere 3-14 giorni, questo è stato quasi 3 settimane fa e il casinò semplicemente non risponde più alle mie e-mail e vuole inoltre non rilasciarmi una copia dei miei dati personali. chiedo chiarimenti.

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1 anno fa
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Caro Seanheart,


Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.

Potresti inoltrare la tua cronologia di gioco a tomas@casino.guru ? Si prega di evidenziare l'ora esatta dell'incidente e la scommessa o il round di gioco interessato.

Nel frattempo, controlla il nostro articolo che spiega "Come sono programmate le slot machine" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed e forse ti aiuterà a capire come i server comunicano con i giocatori e quali problemi potrebbero verificarsi lungo il percorso.

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Ti preghiamo di comprendere che senza alcuna prova a sostegno, non possiamo procedere ulteriormente con questo caso in quanto sarebbe quasi impossibile confrontarsi con il casinò.

Attendiamo un vostro riscontro. Grazie in anticipo per la tua comprensione.


Distinti saluti,

Tommaso

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1 anno fa
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Ok grazie. Ti ho inviato le prove richieste all'e-mail specificata.

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1 anno fa
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Grazie per la tua email. La scommessa registrata nella tua cronologia di gioco si trova nel tuo profilo giocatore?

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Potresti per favore inoltrare il feedback che hai ricevuto dal casinò sulla vincita mancante alla mia e-mail?

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1 anno fa
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Grazie per la tua email, seanheart.

Mi dispiace davvero, ma se non sappiamo che la tua scommessa ha influito sul tuo saldo nella cronologia di gioco, temo che non saremo in grado di aiutarti. Ti preghiamo di comprendere che non abbiamo alcuna possibilità di confrontarci con il casinò senza queste prove a sostegno.

Per favore fatemi sapere se ci sono informazioni aggiuntive che ho trascurato, ma temo che sarò costretto a respingere il vostro reclamo. Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Grazie in anticipo per la risposta e la comprensione.

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1 anno fa
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Grazie mille, seanheart, per la tua email. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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1 anno fa
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Caro Seanheart,

D'ora in poi, mi occuperò io del tuo reclamo. Contatterò il team del casinò per vedere se posso aiutarti.

Vorrei invitare i rappresentanti di Snatch Casino a unirsi a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo di seanheart. Eventuali prove pertinenti possono essere inoltrate a andrej.p@casino.guru .

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1 anno fa
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OK. Hai ottenuto qualcosa in questo senso?

Nel frattempo ho anche contattato il tuo licenziante (CEG), purtroppo ho dovuto apprendere che non hai una patente tedesca o europea.

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1 anno fa
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Caro Guru,


Il cliente ha scritto al servizio di supporto, ma non ha fornito tutti i dati necessari sul round di gioco in cui, a suo avviso, si è verificato un errore.

Successivamente, dopo un po ', il cliente ha scritto chiedendo di chiudere il suo conto di gioco. Poiché il giocatore ha giocato con fondi bonus e non c'erano soldi veri sul conto, è stato deciso di chiudere il suo conto di gioco.

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1 anno fa
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Buonasera,


Come nell'e-mail a Casino Guru, ho inviato più volte al supporto del casinò tutti i dati richiesti da Snatch Casino nella chat. La richiesta di mettere in pausa il mio account (3 settimane) non ha ricevuto risposta, il che dimostra quanto seriamente un casinò prenda la protezione del giocatore. Inoltre, non è possibile impostarlo da soli. Questo mi è sembrato estremamente frivolo, quindi ho richiesto una copia dei miei dati (cronologia del gioco ed elenco delle transazioni) e poi il mio account è stato chiuso definitivamente (la cronologia della chat è stata messa a tua disposizione)


Da allora non ho ricevuto alcuna risposta o un estratto dei miei dati personali. Sono stato semplicemente ignorato, da qui il profitto non accreditato.


Nell'ultima mail mi è stato chiesto di dimostrare la vincita nel mio profilo giocatore, cosa che non era possibile perché si poteva scorrere solo fino a un certo punto della pagina, da qui la richiesta dei dati (cronologia del gioco) per soddisfare anche questa molestia, anche se mi è stato spiegato passo dopo passo nella live chat come posso ottenere i dati necessari direttamente dallo slot (ultime vincite superiori a 50x con link di riproduzione) cosa che ho fatto, ma questi vengono improvvisamente messi in discussione qui.


Per quanto riguarda il credito bonus, si trattava di crediti sotto forma di monete guadagnate tramite depositi/vendite, che potevano poi essere convertite in credito nel negozio. Nelle condizioni del bonus non è specificato alcun fatturato minimo al riguardo, ma un importo massimo di pagamento possibile pari a x5 del credito acquistato nel negozio. Come puoi leggere qui.

https://snatchcasino.eu/en/page/bonus-terms


Perché dopo che i depositi mi sono stati trattenuti per 5 giorni, nonostante le prove fornite, non volevo continuare a depositare su Snatchcasino a causa della brutta esperienza e del basso grado di misure favorevoli ai giocatori perché tutto mi sembrava piuttosto dubbio. Il che è dimostrato anche qui, dal momento che non sembri attenerti ai tuoi termini.


Nessun altro casinò ha riscontrato così tante complicazioni, errori e discrepanze in una sola settimana, per non parlare della mancanza di protezione del giocatore. Non importa come va questo caso e tu vuoi divincolarti da qui, l'importante è che questo sia visibile anche agli altri giocatori.


Grazie per il vostro sostegno!

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Privato
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1 anno fa
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Informazioni sensibili

Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

Allegato sensibile
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1 anno fa
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Caro Guru,


Il cliente ha chiesto di chiudere il suo account il 5 febbraio 2023. Lo stesso giorno, l'account è stato chiuso e il cliente è stato informato. Alleghiamo screenshot.



Per quanto riguarda il round di gioco contestato, potresti specificare quale dettaglio mancava in quanto, secondo le dichiarazioni di seanheart, sono state fornite tutte le informazioni necessarie?


Il cliente ha fornito a noi e a te un ID dal fornitore, non possiamo controllare il round in questo modo.. Abbiamo bisogno di un ID che viene visualizzato nella cronologia delle scommesse nell'account personale del cliente.


Infine, potresti per favore avvisare se ho capito bene che alla chiusura del conto di seanheart, il loro saldo (costituito dalle vincite del bonus) non è stato restituito perché i requisiti del bonus non erano stati soddisfatti?


Sì, Guru, hai capito bene, quando l'account è stato chiuso, i bonus non erano stati sbloccati.

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1 anno fa
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Grazie, squadra di Snatch Casino, per la risposta. Potresti chiarire perché le informazioni relative al round di gioco fornite da seanheart non erano sufficienti?

È stato detto che ciò è stato comunicato al giocatore, tuttavia, secondo le loro affermazioni, non è stato possibile ottenere le informazioni sul round di gioco poiché il giocatore non è stato in grado di accedere alla cronologia di gioco per il periodo di tempo in questione. Potresti per favore commentare?

Infine, potresti per favore indicare come vengono informati i giocatori sulle condizioni dei bonus che vengono accreditati sui loro conti - in particolare sui loro requisiti di scommessa? In questa situazione, sembra che ci sia stato un malinteso da parte del giocatore o una comunicazione errata poiché il giocatore apparentemente non era consapevole che i suoi saldi bonus sarebbero stati annullati dopo aver richiesto la chiusura del conto, da qui la domanda.

Caro Seaheart,

Nel frattempo, vorrei chiederti gentilmente di inoltrare qualsiasi comunicazione rilevante tra te e il casinò. Puoi caricare le informazioni qui o inoltrarle a andrej.p@casino.guru .

Modificato da un admin di Casino Guru
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1 anno fa
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Buona giornata,


come accennato nel mio ultimo commento, ho aggiunto i termini e le condizioni del bonus Snatch che non dicono nulla al riguardo.


Ti invierò via email ogni ulteriore comunicazione.


Anche l'e-mail in cui sono stato incoraggiato a non mettere in pausa il mio account.


Cordiali saluti.

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1 anno fa
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Caro Guru,


Per controllare il round, abbiamo bisogno dell'ID di questo round, che viene visualizzato nella cronologia di gioco del cliente nel suo account del casinò. Le scommesse per tutti i tempi vengono salvate nella cronologia, puoi utilizzare il filtro della data per cercare.

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Nel nostro casinò, se un cliente vuole chiudere il suo conto e ha fondi lì, lo informiamo che c'è un saldo e non chiudiamo il conto. Nel nostro caso, seanheart non aveva un saldo reale e bonus, quindi il suo account è stato chiuso.


I clienti vengono informati sulle condizioni per l'utilizzo del bonus al momento della ricezione dello stesso. I giocatori possono trovare informazioni dettagliate nella sezione "Termini e condizioni".

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1 anno fa
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Grazie, Snatch Casino, per le tue intuizioni.

E grazie, Seanheart, aspetterò la tua e-mail.

Nel frattempo, potresti per favore commentare quanto sopra? Sei stato informato del bonus che ti è stato accreditato e delle relative condizioni?

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1 anno fa
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Buona giornata,


Come già accennato nel mio commento precedente, questo non è contrassegnato come credito bonus ma è limitato solo a un importo massimo di pagamento.


Ti invierò tutte le altre e-mail pertinenti, comprese quelle che il casinò non vuole trattare (sospensione temporanea dell'account del giocatore).


Inoltre, la chat dal vivo mi ha consigliato di ottenere i dati richiesti dal gioco, quando il supporto mi ha poi detto che avrei dovuto provare le informazioni dal mio profilo giocatore, questo non era possibile, come descritto prima, quindi ho chiesto più volte una copia di la mia storia di gioco, che non ho ricevuto fino ad oggi.


Distinti saluti.


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1 anno fa
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Grazie, seanheart, per la tua risposta e per la tua e-mail. Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, assicurati di fornirle anche tu.

Caro team di Snatch Casino,

Per chiarire le circostanze relative a questo caso, vorrei gentilmente chiederti di spiegare in dettaglio come vengono informati i giocatori dell'accredito di un bonus e quali termini e condizioni si applicano ai bonus. C'è una finestra pop-up? In questi casi viene inviata una notifica via e-mail ai giocatori? Il saldo del bonus è chiaramente separato dal saldo reale?

Inoltre, secondo le informazioni fornite dal giocatore, sembra che siano state fornite tutte le informazioni necessarie in merito al turno di gioco disputato. Qual è il motivo per cui l'ora esatta (al secondo) in cui si è svolto il round disputato non è stata sufficiente in questo caso? Infine, il giocatore afferma di non aver potuto accedere alla parte rilevante della cronologia di gioco nel suo account in quanto non sarebbe stato possibile scorrere così lontano. Potresti per favore avvisare quale potrebbe essere stato il colpevole qui?

Grazie in anticipo.

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1 anno fa
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Caro Guru e seanheart,


Prima di tutto, desideriamo informarti che abbiamo inviato il round di gioco del cliente al fornitore per la verifica. Stiamo ancora aspettando una loro risposta.


Rispondendo alle tue domande Guru:

-Quando viene fornito un bonus, viene visualizzata una notifica sullo schermo del cliente. Dopo aver attivato il bonus, le scommesse vengono visualizzate nella scheda "bonus" nell'account personale del cliente. I termini e le condizioni stabiliscono tutte le condizioni per l'utilizzo dei bonus.

-Inviamo notifiche alla posta sulle condizioni solo per i bonus individuali. Per i bonus standard, tutte le condizioni sono descritte nella sezione "termini e condizioni".

-Il saldo del bonus è chiaramente separato dal saldo reale nel conto personale del cliente.

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1 anno fa
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È bello che tu abbia finalmente inviato il round di gioco al fornitore dopo quasi 2 mesi.


Come accennato più volte, le monete guadagnate tramite scommesse/depositi possono essere utilizzate per acquistare denaro/credito reale, tuttavia queste non sono mai state dichiarate come credito bonus né è apparsa alcuna indicazione che ciò fosse legato a requisiti di scommessa.

https://snatchcasino.eu/en/page/bonus-terms


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1 anno fa
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Caro team del casinò,

Potresti fornire come riferimento uno screenshot della notifica che i giocatori ricevono quando richiedono un bonus, in particolare quello richiesto da Seanheart?

Ci sono novità in merito alla verifica del turno di gioco disputato?

Caro Seanheart,

Le informazioni fornite dal rappresentante del casinò suggeriscono che dovresti aver visto una notifica relativa all'accredito del bonus sul tuo conto di gioco. Ricordi una notifica del genere? Inoltre, poiché il tuo saldo bonus dovrebbe apparire separato dal tuo saldo reale, potresti per favore avvisare dove è stato l'importo che hai convertito in monete accreditate?

Grazie in anticipo per le vostre risposte.

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1 anno fa
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Ciao Supporto Guru,


Ho controllato di nuovo, non ho ricevuto alcuna notifica che fosse un bonus attivato. Inoltre, le monete che sono state generate solo tramite vendite/depositi per convertirle in denaro reale non sono state visualizzate come credito bonus, altrimenti potrei immaginare che sia legato alle condizioni di vendita.


Un bonus di deposito, ad esempio, è chiaramente visualizzato nell'area bonus, che devi attivare per poterlo utilizzare, lì è stato poi visualizzato anche il fatturato richiesto e quanto è già stato implementato, ecc.


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1 anno fa
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Caro Seanheart,


Ti informiamo che abbiamo ricevuto il risultato del controllo: "I dettagli di questo round non sono disponibili, poiché il provider Pragmatic Play conserva la cronologia dei round per 30 giorni, tuttavia, gli specialisti del provider hanno confermato l'importo delle vincite del giocatore in questo giro: 30,25 EUR." Ma non possiamo accreditarli sul tuo conto poiché è chiuso a causa della dipendenza dal gioco.


Caro Guru,


Vorremmo attirare la vostra attenzione sul fatto che il round è stato giocato utilizzando fondi bonus. E l'account del cliente è stato chiuso a causa della dipendenza dal gioco dopo la richiesta del cliente. Vogliamo conoscere la tua opinione, cosa dovremmo fare in questa situazione?

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1 anno fa
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Buona giornata,


ancora una volta ho indicato che lo chiuderò a causa della dipendenza dal gioco in quanto non ho potuto bloccare il mio account da solo e mi è stato detto che non è possibile fare una pausa come puoi vedere dalla corrispondenza e-mail.


E come puoi vedere, il casinò semplicemente ignora di nuovo i punti precedenti.


Ho fatto questa richiesta mentre il mio account era ancora aperto e sono stato ignorato, sono molestie.

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11 mesi fa
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Grazie a tutti per le risposte.

Questo caso sarà oggetto della nostra discussione interna in una riunione interna prevista per mercoledì della prossima settimana.

Nel frattempo, vorremmo gentilmente chiedere al team di Snatch Casino di commentare le affermazioni di seanheart. Presumibilmente, l'importo in questione non appariva nel saldo bonus del giocatore. Né le informazioni sul fatturato e la notifica sull'accredito del bonus sul conto del giocatore sono state perse o non sono state mostrate. Potrebbe per favore indagare ulteriormente? Eventuali prove pertinenti possono essere inoltrate a andrej.p@casino.guru .


Non c'è dubbio sul fatto che l'importo in questione fosse soggetto ai termini del Bonus poiché le informazioni mostrate nella sezione "Negozio" lo indicano chiaramente. Ciononostante, vorremmo sapere come viene gestito il resto del gioco bonus a questo proposito.

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Modificato da un admin di Casino Guru
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11 mesi fa
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Questa funzione del negozio è stata probabilmente modificata di recente, l'opzione 15 stelle per 3 € è stata rimossa e ora è chiaramente contrassegnata come bonus in denaro - tutto questo sforzo solo per negare questo basso profitto. È positivo che i nuovi giocatori vedano questo caso quando vogliono saperne di più sul casinò.


Inoltre, gli RTP specificati non sono corretti, l'intero casinò sembra una singola truffa. Ho avuto solo depositi e non prelievi da mesi.


Ci sono casinò di gran lunga migliori là fuori.


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11 mesi fa
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Caro Guru,


Dopo aver acquistato i bonus nel negozio, all'utente viene mostrata una notifica come nello screenshot:

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I fondi verranno visualizzati sul saldo bonus del casinò:

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Inoltre, il cliente può trovare informazioni sul bonus attivo facendo clic sulla scheda "bonus" nel suo account:

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11 mesi fa
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Buona giornata,


Lo vedo per la prima volta oggi. Sono anche gli stessi siti di cui stiamo parlando qui?

bonus sportivo? Lo vedo anch'io per la prima volta

Non ho mai dovuto attivare il credito, basta confermare l'acquisto.


Ho scoperto della tua società madre, data la tua reputazione potrebbe avere senso per te almeno prendere i soldi e semplicemente donarli. Quando un'azienda ha così tanto bisogno di fare tali passi solo per non dover ammettere un errore anche se è stato chiaramente indicato qui (round di gioco non pagato) e per questo sono stato chiamato bugiardo e ignorato anche se ho ragione come dimostrato qui e ora all'improvviso sono i termini del bonus, è ridicolo.


Dona i soldi e ne sarei felice.


ciò che è chiaro è che stai gestendo un casinò fraudolento con un sistema pieno di bug.


Cordiali saluti!

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11 mesi fa
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Carissimi,

Vi informiamo che abbiamo discusso questo caso internamente. Dopo un esame approfondito di tutti i dettagli e le prove rilevanti, siamo giunti a una conclusione.

Date le circostanze, riteniamo che non ci sia motivo di dubitare che i giocatori siano sufficientemente informati sui bonus di cui sono stati accreditati e che l'importo che è stato incamerato consisteva esclusivamente in fondi bonus, che non erano idonei al prelievo poiché i requisiti di scommessa dei rispettivi bonus non era stato raggiunto nel momento in cui seanheart ha richiesto l'autoesclusione e ha indicato la dipendenza dal gioco come motivo della richiesta. Stando così le cose, riteniamo che non siano stati commessi errori da parte del casinò a questo proposito.

seanheart, comprendiamo il tuo punto di vista e che potresti non essere a conoscenza del fatto che il saldo residuo nel tuo conto di gioco consisteva in fondi bonus ma considerando la situazione, in particolare il fatto che ti sei autoescluso, tutto ciò che possiamo fare è raccomandare Snatch Casino per migliorare i processi interni relativi alle indagini sui turni di gioco contestati e per informare i giocatori sui bonus (e le rispettive condizioni) tramite più di una semplice notifica pop-up. Idealmente, anche inviando una e-mail per evitare simili fraintendimenti in futuro.

Detto questo, respingiamo questo caso come "Ingiustificato".

Mi dispiace che non siamo stati in grado di aiutarti con questo, ma non esitare a contattarci in futuro se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Faremo del nostro meglio per aiutare.

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11 mesi fa
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Ciao seanheart,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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11 mesi fa
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Buona giornata,


la sezione "acquista credito" (in cambio di monete guadagnate) è stata rivista dopo il mio reclamo, so che poiché in precedenza si potevano scambiare 3 € per 15 monete e questa opzione ora è stata rimossa e può iniziare solo da 5 € per 25 monete, Altrimenti avrei potuto acquistare un "credito" di 8 € se lo scambio di monete iniziasse solo con un credito di 5 € o più, cosa che Snatch Casino ha rivelato anche qui. Di conseguenza, la sezione è stata ribattezzata "Bonus Money".

che ora è chiaramente evidente ma come ho detto solo col senno di poi.


Nonostante tutto, sono stato defraudato della mia vincita, se questa fosse più alta, vedresti come si comporta questo casinò, semplicemente ignorando i giocatori nella misura in cui il contatto è stato stabilito solo qui. Ho offerto a Snatchcasino di pagare o donare questo importo dopo non aver mai ricevuto un pagamento lì, ma molti depositi in questo breve lasso di tempo, ovviamente questo è stato ignorato, le mie prove non sono state prese in considerazione a fondo.


La mia conclusione è che Snatchcasino è una truffa, inganna deliberatamente i giocatori, fa pubblicità con RTP superiori al 100%, come dimostrato qui, ha errori di sistema in termini di vincite e, in caso di dubbio, non risponde più nonostante le prove fornite e non aderisce a le proprie condizioni bonus. Inoltre, non c'è alcuna protezione per i giocatori sul sito e se vuoi mettere in pausa il tuo account sei comunque incoraggiato a lasciare l'account aperto, quindi non ho avuto altra scelta che chiuderlo definitivamente con quel motivo in quanto non c'erano altre opzioni per chiudere l'account . Il che sottolinea l'avidità di questa azienda perché sai come lavorano i giocatori in questo business.


Grazie a voi guru del casinò per il tentativo di mediazione e il supporto anche se questo è stato vano.


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11 mesi fa
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Caro Seanheart,

Grazie per la risposta. Capisco la tua frustrazione e mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione, ma considerando le circostanze, non possiamo penalizzare il casinò e non abbiamo altra scelta che rifiutare il tuo reclamo.

Spero che non ti imbatterai mai in un problema simile in futuro.

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