The player from Germany criticizes the casino's approach to responsible gambling in the casino and requests a refund of his deposits. After gathering more information, we were forced to reject the player's complaint.
Il giocatore tedesco critica l'approccio del casinò al gioco d'azzardo responsabile nel casinò e chiede il rimborso dei suoi depositi. Dopo aver raccolto maggiori informazioni, siamo stati costretti a respingere il reclamo del giocatore.
Ciao, mi sono iscritto al casinò diversi mesi fa e ho perso molti soldi. Poi a marzo di quest'anno ho chiesto la disattivazione del mio account perché avevo scommesso troppi soldi. Nella chat dal vivo mi è stato detto che posso farlo solo via e-mail. Quindi ho scritto un'e-mail e ho chiesto la chiusura del mio account. Sfortunatamente non ho mai ricevuto risposta e sono stato in grado di depositare e scommettere altri 400 euro a giugno e luglio. Il casinò non mi ha protetto come giocatore. Ho chiesto di nuovo una chiusura e non ho ricevuto risposta neanche lì. Poi ho inviato di nuovo un messaggio alla chat dal vivo e mi hanno detto che sembravano avermi inviato e-mail ma non è mai arrivato nulla. Improvvisamente il mio account è stato bloccato. Ma ora rivoglio i miei depositi perché il casinò non mi ha bandito e non mi ha protetto.
Hello, I signed up at the casino several months ago and lost a lot of money. Then in March this year I asked for my account to be deactivated because I had gambled away too much money. In the live chat I was told I can only do this by email. So I wrote an email and asked for my account to be closed. Unfortunately I was never answered and I was able to deposit and gamble away another 400 euros in June and July. The casino did not protect me as a player. I asked again for a close and I didn't get an answer there either. Then I texted the live chat again and they said they seemed to have sent me emails but nothing ever came through. Suddenly my account was blocked. But now I want my deposits back as the casino hasn't banned me and didn't protect me.
Hallo ich habe mich vor mehreren Monaten bei dem Casino angemeldet und viel Geld verloren. Dann habe ich im März dieses Jahr um eine Deaktivierung meines Kontos gebeten da ich zu viel Geld verspielt habe. Im Livechat wurde mir gesagt ich kann dies nur per Mail machen. Also habe ich eine Email geschrieben und um Schließung meines Accounts gebeten. Leider wurde mir nie drauf geantwortet und ich konnte im Juni und juli weitere 400 euro einzahlen und verspielen. Das Casino hat mich als Spieler nicht geschützt. Ich habe erneut um eine schließen gebeten und auch da erhielt ich keine antwort. Dann habe ich dem Livechat nochmal geschrieben und sie sagten das mir anscheinend emails geschickt wurden, es kam aber nie was bei mir an. Plötzlich funktionierte auch das mein Konto gesperrt wurde. Ich möchte aber jetzt meine Einzahlungen wieder haben da das Casino mich nicht gesperrt hat und mich nicht geschützt hat.
Salve, grazie per aver accettato questo caso. Se hai bisogno di ulteriori informazioni da me, per favore fatemelo sapere.
Hello, thank you for taking this case. If you need any further information from me, please let me know.
Hallo danke das Sie diesen Fall angenommen haben. Wenn Sie weitere Informationen von mir benötigen, sagen Sie mir gerne bescheid.
Caro DanAlt,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa.
Mi permetta di fare alcune domande per capire meglio la situazione.
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è tomas@casino.guru
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear DanAlt,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience.
Please let me ask a few questions in order to better understand the situation.
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is tomas@casino.guru
Thank you very much in advance.
Best regards,
Tomas
Grazie per le tue email.
Tuttavia, non c'è alcun destinatario incluso nelle e-mail che hai inviato. Potresti per favore inviarmi di nuovo queste e-mail con il destinatario incluso?
Ho controllato la sezione del gioco d'azzardo responsabile del casinò e ho trovato questo: https://snatchcasino1.com/en/page/responsible-gaming
Gioco responsabile
Puoi sempre contattare il nostro dipartimento di supporto all'indirizzo support@snatchcasino.com e richiedere che il tuo account SnatchCasino venga chiuso per un determinato periodo di tempo. Successivamente, adotteremo le misure necessarie per bloccarti completamente dal nostro sito e da eventuali e-mail promozionali che potresti ricevere dal nostro casinò. Se desideri impostare un periodo di riflessione personale, contatta il nostro team di assistenza clienti.
Inoltre, lasciami spiegare la differenza tra la chiusura di un account e l'autoesclusione:
Cosa può fare un giocatore se non è soddisfatto del casinò: chiudere il conto o autoescludersi, queste sono le due scelte fondamentali.
La chiusura di un account è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account del casinò in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se il giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò si impegna a non aprire questo conto, o in caso affermativo solo in circostanze particolari.
In caso di autoesclusione, un giocatore può chiedere un rimborso se il casinò non lo implementa.
Thanks for your emails.
However, there is no recipient included in the emails you submitted. Could you please send me these emails again with the recipient included?
I checked the responsible gambling section of the casino and found this: https://snatchcasino1.com/en/page/responsible-gaming
Responsible Gaming
You can always contact our support department at support@snatchcasino.com and request that your SnatchCasino account be terminated for a set period of time. Following that, we will take the necessary steps to completely block you from our site as well as any promotional e-mails you may be receiving from our casino. If you want to set up a personal cooling-off period, please contact our customer support team.
Also, please let me explain the difference between closing an account and self-exclusion:
What a player can do if they're unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, that's the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the casino account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account, or if yes only under particular circumstances.
In the case of self-exclusion, a player may ask for a refund if the casino fails to implement it.
Ciao Tommaso,
Ti ho inviato screenshot che mostrano il destinatario.
LG
Hello Tomas,
I sent you screenshots showing the recipient.
LG
Hallo Tomas,
Ich habe ihnen Screenshots gesendet wo der Empfänger zu sehen ist.
Lg
Grazie per la tua e-mail, tuttavia, nelle tue richieste il motivo fornito al casinò in merito alla chiusura del tuo account è che "non vuoi perdere altro denaro" e "non vuoi continuare a giocare".
Vorrei sottolineare che consideriamo una richiesta di autoesclusione valida solo nei casi in cui problemi di gioco/dipendenza/perdita del controllo del tuo gioco sono indicati come motivo della chiusura dell'account.
Senza informare il casinò del problema del gioco d'azzardo, alla fine hai chiesto la semplice chiusura dell'account, quindi in seguito il casinò ti ha permesso di riaprire il tuo account e lasciarti giocare.
Se esiste un'altra richiesta di autoesclusione che potrebbe aiutarci a supportarti in questo caso, inoltrala il prima possibile, altrimenti non saremo in grado di procedere con questo reclamo. Grazie per la vostra comprensione.
Thanks for your email, however, in your requests the reason given to the casino about your account being closed is that you 'don't want to lose any more money' and 'don't want to continue playing'.
I would like to emphasize that we consider a self-exclusion request valid only in cases gambling problems/addiction/losing control of your gambling is given as the reason for account closure.
Without informing the casino about the gambling problem you ultimately asked for simple account closure, therefore later the casino allowed you to reopen your account and let you play.
If there is any other self-exclusion request that could help us support you in this case, please forward it as soon as possible, otherwise, we won't be able to proceed with this complaint. Thank you for your understanding.
Ciao,
Per me significa che vuoi tracciare una linea. A mio parere, nessuno può essere semplicemente bloccato a meno che non ci sia un problema. Ma beh, allora è così.
LG
Hello,
For me it means that you want to draw a line. In my opinion, no one can simply be blocked unless there is a problem. But well then that's the way it is.
LG
Hallo,
Für mich heißt es das man eine Grenze ziehen möchte. Keiner lässt sich meiner Meinung nach einfach so sperren wenn nicht ein Problem vorliegt. Aber naja dann ist es eben so.
Lg
Grazie per il tuo commento.
Mi dispiace che non potremmo essere di maggior aiuto in questa occasione.
Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online in futuro.
Thanks for your comment.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any online casino in the future.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
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