Spinrollz Casino - L'account del giocatore è stato chiuso ingiustamente.

Hi, something very serious happened, my account was closed unfairly with approximately 3880 euros inside.

Assuming that on March 17th I had asked for the account to be closed, without having received any kind of response, on March 18th I rectified my decision (I attach the reference email) where I wrote that the existing account should not be closed but rather opened and that I want to continue playing, the same day I received the email from the department where it is explicitly stated that the account will remain open... (I attach the response from the casino) I had also made two withdrawals of 500 euros each.

Yesterday, March 20, I was informed that the account was closed and that I also lost all that money.

It was closed against my will even though the department said the account should be opened.

It seems crazy to me and I would like you to help me solve this case..

we're talking about high figures... it's not right that he was thrown out like this.

YOU MUST DO SOMETHING KINDLY

salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3880 euro dentro .

Partendo dal presupposto che il giorno 17 marzo avevo chiesto la chiusura dell'account , senza aver avuto alcun tipo di risposta, il giorno 18 Marzo rettifico la mia decisione (allego l'email di riferimento) dove scrivo che l'account in essere non deve essere chiuso ma bensi aperto e che voglio continuare a giocare, lo stesso giorno ricevo l'email dal dipartimento dove viene detto esplicitamente che il conto rimarrà aperto... (allego risposta dal casino) avevo fatto anche due prelievi da 500 euro caduno.

Ieri 20 marzo mi è stat comunicato che l'account è stato chiuso e che quindi ho perso anche tutti quei soldi.

E' stato chiuso contro la mia volontà nonostante il dipatimento dicesse che il conto dovesse essere aperto.

Mii sembra una follia e vorrei che mi aiutaste a risolvre questo caso..

si parla di cifre alte.. non è giusto che sia stato buttato cosi fuori.

DOVETE FARE QUALCOSA GENTILMENTE

Dear antoniosalza1996,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
• Did you pass the verification before you lost access to the account?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

1)Could you tell me which games you focused on: slots, live casino, sports betting, etc.?

-I focused more on slots.

2)Did you pass verification before losing access to your account?

-I was not asked for any type of verification, they said that at the moment it was not necessary even though I had made two withdrawals.

3)Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

-without bonus

1)Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?

-Mi sono focalizzato piu sulle slot.

2)Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?

-Non mi è stata chiesta alcun tipo di verifica ,hanno detto che al momento non era necessario nonostante avessi fatto due prelievi.

3)Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

-senza bonus

One update I received was that I got in touch with customer support here is the chat transcript:

Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)

(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio

hello, something very serious happened, my account was closed unfairly with about 3000 euros inside, when I had expressly requested that the account not be closed, and you replied that the account will not be closed unless I want it to. Today it was closed with the money inside. All this is unthinkable, it was closed against my will, in fact I think it was a customer service error. I demand that it be reopened immediately or I will have to take legal action. I attach a photo of your response from yesterday to my request.

my account needs to be reopened it was closed by you despite me sending you revocation emails and you replied to me accordingly that it will not be closed

so there was a mistake on your part

How do you think you can close my account if I also had money in withdrawal? Does it seem normal to you?

(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele

Hello and welcome to our support service! I am Daniele and I will be happy to assist you with your request.

(03:53:28)Daniel

I'll check his account right away.

Please don't close the chat, I'll be back as soon as possible.

Thank you!

(03:54:57)Daniel

Mr. Antonio, I can confirm that your account has been closed for internal reasons but I would like to inform you that the withdrawal has been processed and paid by us. Now, we kindly ask you to wait 3 to 5 business days, which is the standard time needed for the bank to process the transaction and credit the funds to your account. Thank you again for your understanding.

I WANTED TO KNOW FROM YOU, I DIDN'T UNDERSTAND IF THE FUNDS WILL BE TRANSFERRED OR NOT TO MY ACCOUNT OR HAVE BEEN CANCELLED AND THEN REVOKED. CAN YOU HELP ME UNDERSTAND..

Un aggiornamento che ho ricevuto è stato che mi sono messo in contatto con l'assistenza clienti ecco qui la trascrizione della chat:

Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)

(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio

salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3000 euro dentro , quando avevo espressamente richiesto che l’account non venisse chiuso , e voi mi avete risposto che l’account non verrà chiuso se non per mio volere . Oggi mi è stato chiuso con i soldi all’interno . È impensabile tutto ciò , è stato chiuso contro il mio volere, infatti penso sia stato un errore del servizio clienti. Pretendo che venga riaperto immediatamente o dovrò procedere per vie legali . Allego foto di risposta vostra di ieri alla mia richiesta.

il mio account deve essere riaperto è stato chiuso da voi nonostante vi abbia inviato email di revoca e voi mi avete risposto di conseguenza che non verrà chiuso

quindi c'è stato uno sbaglio da parte vostra

come pensate di chiudermi l'account se avevo anche dei soldi in prelievo? vi sembra normale come cosa

(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele

Salve e benvenuto nel nostro servizio di supporto! Sono Daniele e sarò lieto di assisterla con la sua richiesta.

(03:53:28)Daniele

Controllo immediatamente il suo account.

Per favore non chiuda la chat, tornerò il prima possibile.

Grazie!

(03:54:57)Daniele

Signor Antonio, posso confermare che il suo account e' stato chiuso per motivi interni ma desidero informarla che il prelievo è stato elaborato e pagato da parte nostra. Ora, le chiediamo gentilmente di attendere dai 3 ai 5 giorni lavorativi, che è il tempo standard necessario affinché la banca elabori la transazione e accrediti i fondi sul suo conto. La ringrazio nuovamente per la comprensione.

VOLEVO SAPERE DA VOI , NON HO CAPITO SE I FONDI VERRANNO TRASFERITI O MENO NEL MIO CONTO OPPURE SIANO STATI ANNULLATI QUINDI REVOCATI. MI POTETE AIUTARE A CAPIRE..

hello, do you have any news? most of the operators have answered me that the funds were transferred to my account on March 20, but I don't find myself with other operators instead who say that the funds were canceled... there is a huge confusion.. I was ''robbed'' because or all the evidence that the casino closed against my will despite having responded positively to my permanence on the platform.. it seems unfair to cancel an amount of that kind.. I will attach all the answers (saved) of the operators who confirmed the approval of the withdrawal, but I have not yet seen anything on my account...

salve avete novità? gran parte degli operatori mi hanno risposto che i fondi sono stati trasferiti sul mio conto il 20 marzo, ma non mi trovo con altri operatori invece che dicono che i fondi sono stati annulati... c'è una confusione enorme.. sono stato ''derubato'' perche o tutte le prove che il casinò ha chiuso contro il mio volere nonostante mi avesse risposto positivamente alla mia permanenza sulla piattaforma.. mi sembra ingiusto annullare una cifra del genere.. allegherò tutte le risposte (salvate) degli operatori che hanno confermato l'approvazione del prelievo, ma io non ho ancora visto nulla sul mio conto...

Thank you very much for your reply, antoniosalza1996. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hi Kristina, I am attaching part of the conversations, where the operators communicated several times that the transfer had been sent and would be credited within the expected banking times.

But I repeat to date I have not received anything yet, and I do not think I will receive.. the casino was unfair because I sent the closure request on the 17th (not having a balance on the account), on March 18th since the casino had not self-excluded me I had deposited a lot of funds, and I won a high amount (3880 euros), since I won.. I requested as I will now send the chats that the account remain open, the casino obviously responded positively (I attach a photo), suddenly on March 20th I was informed that the casino had closed the account.. I'm going crazy.

I ATTACH FILE WITH SAVED TRANSCRIPTIONS

Ciao Kristina , ti allego parte delle conversazioni, dove sono stati comunicate più volte dai operatori che il bonifico è stato spedito ed sarebbe stato accreditato nei tempi previsti bancari.

Ma ripeto ad oggi non ho ricevuto ancora niente, e non penso riceverò.. il casinò è stato ingiusto perchè inviai la domanda di chiusura il 17 ( non avendo presente saldo sul conto), il 18 marzo essendo che il casinò non mi avesse autoesluso avevo depositato molti fondi, ed ho vinto una cifra alta (3880 euro), essendo che ho vinto.. ho richiesto come invierò ora le chat che l'account rimanesse aperto , il casinò ovviamente mi ha risposto positivamente( allego foto ), improvvisamente il giorno 20 marzo mi è stato comunicato che il casinò ha chiuso account.. sto impazzendo.

ALLEGO FILE CON TRASCRIZIONI SALVATE

I am attaching other files as they could not all be uploaded, including the email I sent to SPINROLZZ and their response

Le allego altri file in quanto non si potevano caricare tutti, compreso l'email mia inviata a SPINROLZZ e la loro risposta

Dear Kristina, I will give you a brief preamble on what happened so that you can help me in this case and fully understand this situation.

I am writing to report a serious irregularity regarding the closure of my account in an unjustified manner and against my will, with a residual balance of 3,880 euros that has not been credited to me.

Chronology of Facts:

March 17: I requested self-exclusion, but at that time there was no balance in my account, so closing was not a problem for me.

March 18: Noticing that my account was still active, I decided to continue playing, depositing large sums of money and getting significant winnings.

After winning, I sent an official email (which I have attached in reference) to revoke my self-exclusion request and confirm my desire to keep the account open.

On the same day, the department (which I have attached email/photo) confirmed that the account remained open.

Between March 18 and 19: I made two withdrawals of 500 euros each for a total of 1,000 euros, without any problems.

March 20: My account was closed against my will, even though my request to keep the account active had already been accepted by your department.

I was informed that the closure was based on my initial self-exclusion request, completely ignoring my subsequent email revoking that decision.

This despite having received written confirmation that the account remained active.

Resolution attempts and responses received:

Despite numerous reminders to the relevant department to obtain the remaining balance, customer service assistants assured me that the amount of 3,880 euros had been issued to my bank account, specifying that the transfer would take 3 to 5 business days to be processed (I attach a confirmation email).

However, to date I have not received any credit or further explanation regarding this matter.

Reflection on Case Management:

-The closure of my account was done against my will, ignoring my request to keep the account active, which had already been accepted by your department.

-After my initial self-exclusion request, I deposited money and won, and only later was my account arbitrarily closed.

-Customer service confirmed to me several times that the balance would be credited, but to date I have received nothing.

-I have not received any clear explanation about this irregular handling, nor why only the first email was considered and not the second.

-By their logic, would I ever want to revoke a sum of money of that size?

-It is clear that when I requested self-exclusion on March 17, it was only because I had no funds in the account and for me at that time the closure did not represent a problem.

-If my request had been accepted immediately, I would never have been able to deposit more money or win.

-Their slowness in self-excluding me (3 days of waiting) allowed me to continue playing and depositing considerable sums.

-If I hadn't won, I probably would have continued to upload money, and this shows that their management was incorrect and inconsistent.

Request for urgent intervention

In light of the above, I request an immediate review of my case and immediate transfer of the amount owed to my bank account.

Gentile Kristina le faccio un preambolo sintetico su ciò che è avvenuto cosi che potete aiutarmi bene nel caso e comprendere a pieno questa situaizone.

Vi scrivo per segnalazione una grave irregolarità riguardante la chiusura del mio conto in modo ingiustificato e contro la mia volontà , con un saldo residuo di 3.880 euro che non mi è stato accreditato .che non mi è stato accreditato.

Cronologia dei Fatti:

17 marzo: Ho richiesto lHo richiesto l' autoesclusione , ma in quel momento non vi era alcun saldo nel mio account , quindi la chiusura non rappresentava un problema per me.

18 marzo: Notando che il mio account era ancora attivo ,ho deciso di continuare a giocare, depositando ingenti somme di denaro e ottenendo vincite significative .e ottenere vincite significative.

Dopo aver vinto, ho inviato un'email ufficiale (che ho allegato in riferimento) per revocare la mia richiesta di autoesclusione e confermare la mia volontà di mantenere il conto aperto.

Nella stessa giornata, il dipartimento (che ho allegato email/foto) ha confermato che l'account era rimasto aperto .

Tra il 18 e il 19 marzo: Ho effettuato due prelievi da 500 euro ciascuno per un totale di 1.000 euro , senza alcun problema.

20 marzo: Il mio account è stato chiuso contro la mia volontà , nonostante la mia richiesta di mantenere il conto attivo fosse già stata accettata dal vostro dipartimento.

Mi è stato comunicato che la chiusura è stata effettuata in base alla mia prima richiesta di autoesclusione , ignorando completamente la mia email successiva in cui revocavo tale decisione.

Questo nonostante avessi ricevuto conferma scritta che l'account era rimasto attivo.

Tentativi di risoluzione e risposte ricevute:

Nonostante i numerosi solleciti fatti al dipartimento competente per ottenere il saldo rimanente, gli assistenti del servizio clienti mi hanno assicurato che l'importo di 3.880 euro era stato emesso sul mio conto bancario , specificando che il trasferimento richiedeva dai 3 ai 5 giorni lavorativi per essere processato (allego email di conferma).

Tuttavia, ad oggi non ho ricevuto alcun accredito e nessuna ulteriore spiegazione in merito.

Riflessione sulla Gestione del Caso:

-La chiusura del mio account è avvenuta contro la mia volontà , ignorando la mia richiesta di mantenere il conto attivo, che era già stata accettata dal vostro dipartimento .

-Dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione, ho depositato denaro e vinto , e solo successivamente il mio account è stato chiuso in modo arbitrario .

-Il servizio clienti mi ha confermato più volte che il saldo sarebbe stato accreditato , ma ad oggi non ho ricevuto nulla .

-Non ho ricevuto alcuna spiegazione chiara su questa gestione irregolare, né sul perché sia ​​stata considerata solo la prima email e non la seconda .

-Secondo la loro logica, avrei mai voluto revocare una somma di tale importanza?

-È evidente che quando ho chiesto l'autoesclusione il 17 marzo era solo perché non avevo fondi presenti sul conto e per me in quel momento la chiusura non rappresentava un problema.

-Se la mia richiesta fosse stata immediatamente accolta, non avrei mai potuto depositare altro denaro o vincere.

-La loro lentezza nell'autoescludermi (3 giorni di attesa) ha permesso che io continuassi a giocare ea depositare somme considerevoli.

-Se non avessi vinto, probabilmente avrei continuato a caricare soldi, e questo dimostra che la loro gestione è stata scorretta e incoerente .

Richiesta di intervento urgente

Alla luce di quanto sopra, chiedo un'immediata revisione del mio caso e il trasferimento immediato dell'importo dovuto sul mio conto bancario .

Well, it can sometimes take up to two weeks to receive a withdrawal. Therefore, I would recommend that we give it a few more days. I will keep this complaint open and if you do not receive your winnings, please get back to us and we will intervene. Please keep me informed about any further developments.

Hi Kristina,

Unfortunately, I continue to write to support daily, but without getting any concrete answer. I fear that without your intervention, the situation will never be resolved.

The casino claims that because I accepted the terms and conditions for closing my account, my balance should be voided. However, this claim is completely unjustified, considering that I received written confirmation that my account would remain open.

I have sent numerous emails with no response, while the support agents continue to give me vague answers, only telling me that they have contacted the VIP department about my situation. Despite this, nothing has been done to date.

I kindly ask you to intervene directly, so that clarity is made and my right to receive the balance due to me is respected.

I await your urgent response.

Ciao Kristina,

purtroppo, continuo a scrivere quotidianamente all’assistenza, ma senza ottenere alcuna risposta concreta. Temo che senza il vostro intervento, la situazione non verrà mai risolta.

Il casinò sostiene che, avendo accettato i termini e le condizioni per la chiusura dell'account, il mio saldo debba essere annullato. Tuttavia, questa affermazione è del tutto ingiustificata, considerando che ho ricevuto conferma scritta che il mio conto sarebbe rimasto aperto.

Ho inviato numerose email senza alcun riscontro, mentre gli operatori dell’assistenza continuano a darmi risposte vaghe, limitandosi a dirmi che hanno sollecitato il dipartimento VIP per la mia situazione. Nonostante ciò, ad oggi non è stato fatto nulla.

Vi chiedo gentilmente di intervenire direttamente, affinché venga fatta chiarezza e venga rispettato il mio diritto a ricevere il saldo che mi spetta.

Resto in attesa di un vostro riscontro urgente.