Il giocatore del Regno Unito vuole prelevare $20k da Stake.com dopo aver scommesso $50k, ma sta riscontrando problemi a causa di requisiti KYC aggiuntivi. Sebbene abbiano fornito la documentazione necessaria, il supporto di Stake insiste sul fatto che devono usare le informazioni del loro KYC di livello 1 iniziale, impedendo il prelievo.
Questo è un reclamo riguardante Stake.com, non Stake UK, ma non riesco a trovare Stake.com.
Giocavo dal Regno Unito, dove Stake.com non ha la licenza, quindi stavo usando un nome e un indirizzo falsi per la verifica di livello 1. Ho scommesso circa $ 50k e volevo prelevare $ 20k dal mio account, ma era richiesta la documentazione KYC.
Ho fornito la mia documentazione del Regno Unito, aspettandomi che il mio account venisse messo in modalità solo prelievo. Il mio account è stato messo in modalità solo prelievo, ma non riesco ancora a prelevare: il sito web non mi consente di prelevare. Dopo aver contattato l'assistenza, mi hanno detto che ci sono ulteriori restrizioni applicate al mio account, per cui sono tenuto a completare fino al livello 4 KYC: prova della fonte di reddito, prova di indirizzo e prova di identità.
Ho fornito questi documenti, ma il supporto di Stake insiste sul fatto che devo completare il KYC utilizzando le informazioni inviate al KYC di livello 1 la prima volta.
Ho sentito di giocatori che giocano in giurisdizioni senza licenza, ma una volta fornito il KYC completo, di solito è loro consentito di ritirarsi poiché l'identità è stata sufficientemente provata. Questo non sembra essere il caso qui.
In allegato i log delle chat con supporto live. Ho anche contattato il supporto via email, ma mi hanno risposto con le stesse informazioni.
Caro racheld511,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Tieni presente che è responsabilità del giocatore assicurarsi che tutte le informazioni personali siano corrette quando crea un account nel casinò. Ho controllato i T&C generali e ho trovato questo:
4. CONTO DI PARTECIPAZIONE
4.7 Dichiari e garantisci che tutte le informazioni da te fornite nel modulo di domanda sono vere, aggiornate e corrette.
4.8 Stake si riserva il diritto, in qualsiasi momento, di richiedere qualsiasi documentazione KYC che ritenga necessaria per determinare l'identità e la posizione di un Giocatore. Stake si riserva il diritto di limitare il Servizio, il pagamento o il prelievo fino a quando l'identità non sia sufficientemente determinata, o per qualsiasi altro motivo a sola discrezione di Stake. Stake si riserva inoltre il diritto di divulgare le informazioni di un Giocatore come appropriato per conformarsi a un procedimento legale o come altrimenti consentito dall'informativa sulla privacy di Stake (proprietario e gestore di Stake) e utilizzando il Servizio, riconosci e acconsenti alla possibilità di tale divulgazione.
5. LE VOSTRE GARANZIE
5.1 Prima di utilizzare il Servizio e su base continuativa, dichiari, garantisci, accetti e accetti che:
t) Tutte le informazioni che ci fornisci durante il periodo di validità del presente contratto sono vere, complete, corrette e che dovrai comunicarci immediatamente qualsiasi modifica di tali informazioni;
5.2 In caso di violazione di una qualsiasi delle dichiarazioni, garanzie o patti menzionati nel punto 5.1, Stake si riserva il diritto di chiudere o sospendere il tuo account Stake a propria discrezione e di annullare qualsiasi scommessa nella misura applicabile dalla legge.
Mi dispiace, ma fornire informazioni di identità errate quando si compila il profilo del casinò è severamente contrario ai Termini e Condizioni, indipendentemente dalle tue intenzioni. Poiché hai violato questa regola inserendo dati personali errati, non siamo in grado di aiutarti. È responsabilità del giocatore inviare informazioni personali complete e accurate che il casinò possa verificare e il casinò non è obbligato a modificare il tuo profilo in queste circostanze. Non riesco a immaginare uno scenario in cui un casinò sarebbe così gentile e comprensivo da modificare le tue informazioni e lasciarti usare il tuo account.
Per favore, fammi sapere se c'è qualcos'altro con cui posso aiutarti, altrimenti sarò costretto a chiudere questo reclamo.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Domenica
A causa di un volume di reclami eccezionalmente elevato, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza. Mentre ci impegniamo a pubblicare i reclami entro 48 ore, le risposte di follow-up potrebbero richiedere fino a 7 giorni. Anche l'assegnazione del reclamo a un risolutore potrebbe richiedere più tempo, poiché al momento gestiamo circa 1.000 reclami.
Grazie per la comprensione. Vi auguro uno splendido anno nuovo 2025!
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
