Cara Samantha,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini promozionali e questo è quello che ho trovato:
"La scommessa massima è di 4 € durante un Bonus attivo su un conto del giocatore. Nel caso in cui questo venga violato il bonus e qualsiasi potenziale vincita derivata dal bonus verrà persa."
La nostra posizione è spiegata da vicino nel Codice di gioco d'azzardo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: la regola della scommessa massima è, di fatto, uno standard del settore, proprio come il fatto che un casino ha il diritto di cogliere le vincite del giocatore dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando i casinò che usano di volta in volta la regola della scommessa massima contro i giocatori.
Tuttavia, se non sei a conoscenza della violazione della regola della scommessa massima, faremo del nostro meglio per aiutarti. Capisco correttamente che la cronologia dei tuoi giochi è stata eliminata? Potresti inoltrare la cronologia di gioco esistente con l'intestazione (in modo da poter vedere cos'è la scommessa e cos'è l'equilibrio, che non è chiaro dallo screenshot che hai fornito) insieme a un link del bonus specifico che hai riscattato e giocato? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru. Inoltre, potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò? Vorrei vedere come descrivevano il motivo della confisca delle tue vincite.
Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Kristina
Dear Samantha,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I have checked promotional terms, and this is what I found:
"Maximum bet is 4€ during an active Bonus on a players account. In case that this is breached the bonus and any potential winnings derived from the bonus will be forfeited."
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you are not aware of breaching the maximum bet rule, we will try our best to help you. Do I understand it correctly, that you game history has been deleted? Please could you forward your existing game history with the heading (so we can see what is bet and what is balance, which is not clear from the screenshot you provided) together with a link of the specific bonus that you have redeemed and played? My email address is kristina.s@casino.guru. Additionally, could you forward any relevant communication between you and the casino? I would like to see how they described the reason for confiscating your winnings.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Modificato da un admin di Casino Guru
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