Il giocatore del Nord Reno-Westfalia ha chiesto il ritiro meno di due settimane prima di presentare questo reclamo. Il loro denaro non è stato ancora ricevuto. Il motivo sembra essere la caparra versata in vacanza. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto.
Ciao guru del casinò,
Gioco al casinò online sunmaker dal 2020. Sono completamente verificato, non ho mai avuto problemi con i prelievi. Sono stato anche in grado di giocare a sunmaker mentre ero in vacanza all'estero e di depositare denaro, proprio come quest'anno. In altri casinò non potrei mai registrarmi dall'estero. Al sunmaker, invece, senza problemi, anche durante la mia vacanza in Slovenia da
dal 25/07/2022 al 03/08/2022.
Durante questo periodo ho effettuato diversi depositi. Il 08/01/2022 ho vinto 700 euro e ho chiesto il pagamento. Normalmente l'elaborazione richiede alcune ore, quindi ho chiesto in chat il giorno successivo se ci sono stati problemi. Risposta: È vietato giocare dall'estero.
Domanda: Perché poi ho potuto depositare denaro più volte senza problemi?
Risposta: Abbiamo visto che eri all'estero solo quando hai effettuato il pagamento.
Ho chiesto una copia della chat.
Successivamente, sunmaker ha chiuso la chat senza ulteriori informazioni.
Ad oggi nessuna copia della chat è arrivata.
Hanno poi chiesto una prova del mio indirizzo via e-mail, che ho inviato il 03.08. presentato ed è stato anche verificato.
Per controllare la dichiarazione di sunmaker, ho pagato di nuovo in denaro dall'estero il 01.08 e il 02.08. Sebbene la chat dicesse che non avrebbe dovuto funzionare, sono stato in grado di depositare nuovamente denaro senza problemi.
Ho scritto che se è vietato e mi annullano i 700 euro, dovrò recuperare i miei depositi dall'estero. Ho contattato di nuovo la chat dal vivo e ho anche inviato un'e-mail all'assistenza. Ad oggi non ho ricevuto alcuna spiegazione né alcuna risposta. Nel mio account posso ancora vedere la mia richiesta di pagamento dei 700 euro. Sono passati solo 5 giorni oggi. Tuttavia, sono già in contatto oggi perché sunmaker di solito si occupa di tutto in poche ore, che si tratti di pagamenti o verifica. Mi aspetto una comunicazione ragionevole. Perché potevo ancora depositare denaro o registrarmi all'estero? Perché ha lavorato all'estero negli ultimi due anni (stesso paese Slovenia) e ora improvvisamente ci sono problemi? Perché sunmaker chiede una nuova prova del mio indirizzo, verificato il 03.08. e ancora non sborserai i miei soldi?
Molte grazie per il vostro aiuto
Caro AlisP,
Hai già ricevuto il prelievo dal casinò?
Ciao Kristina, no, non l'ho fatto.
La reputazione "molto buona" di sunmaker dovrebbe essere cambiata.
Grazie per la risposta, AlisP. Potresti per favore chiarire quanti depositi hai effettuato durante il tuo soggiorno in Slovenia? Hai attivato dei bonus durante questo periodo di tempo?
Saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Ciao Kristina, ho depositato circa 500€ dall'estero. Ho già offerto al casinò di rimborsare almeno i miei depositi dall'estero poiché si rifiutano di pagare perché i depositi dall'estero sono vietati. Nella chat mi è stato detto che nessuno se ne era accorto. Solo quando volevo ritirare le mie vincite. sunmaker non risponde al suggerimento di rimborsarmi i depositi. Mi sono quindi lamentato via e-mail e pochi minuti dopo sunmaker ha bloccato il mio account. Ad oggi, non ho ricevuto alcuna copia della chat che ho richiesto. Pertanto purtroppo non ho ulteriori informazioni scritte. Non ho utilizzato un bonus. Ho effettuato tutti i depositi senza bonus.
Potresti confermare di aver creato il tuo account dalla Germania e di aver sempre giocato da quel paese (a parte il tempo che trascorri durante le vacanze)?
Ciao Kristina, da quando sono nata in Germania e vivo ancora qui, ovviamente ho sempre suonato dalla Germania (tranne in vacanza). Sunmaker ha anche ricevuto una prova del mio indirizzo per la verifica. Più volte. Tanti auguri
Grazie mille AlisP per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao AlisP,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare Sunmaker Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao sunmaker, sono curioso di sapere le tue scuse. Se depositi e prelievi dall'estero sono vietati e non hai notato i miei depositi e hai affermato che è stato un errore da parte tua, allora gentilmente rimborsami ogni singolo centesimo che ho depositato dall'estero!
Ciao AlisP,
Sto ancora cercando di entrare in contatto con il casinò usando altri contatti, diamo loro tempo fino a lunedì.
Ciao AlisP,
Ho provato a mettermi in contatto con il casinò ripetutamente ma senza successo. Temo, non c'è molto da fare senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "non risolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'eCOGRA - servizio alternativo di risoluzione delle controversie (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) e presentare un reclamo. Collabora con la MGA (Malta Gaming Authority) e ha opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la stessa MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR se potete farcela da soli (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
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