Il giocatore tedesco ha difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Dopo il nostro intervento, siamo stati in grado di aiutare il giocatore a ottenere le sue vincite. Il giocatore ha confermato di aver ricevuto i fondi alla fine. Il reclamo del giocatore è stato risolto con successo.
Ciao,
Mi sono registrato in questo casinò a giugno o luglio, dopo aver effettuato depositi dal mio conto Sparkasse, la mia banca mi ha chiesto a cosa servono le transazioni, la mia banca ha bloccato il mio conto per un breve periodo, ma lo ha sbloccato dopo circa 5 giorni. La mia banca ha detto che è un controllo di routine se si sospetta il riciclaggio di denaro o se si sospetta che una terza parte abbia accesso al conto. Per precauzione, ho contestato le transazioni nel casinò, il casinò non ha ancora risposto al mio messaggio. Il mio conto è rimasto aperto e ho potuto continuare a depositare.
Ebbene, la scorsa settimana ho fatto diversi depositi di circa 5000€, mentre giocavo ho dovuto fare domande sull'origine dei fondi, a cui ho risposto. Lavoro, guadagno circa € 33000 all'anno, avevo un portafoglio BTC e profitti avanzati dalle precedenti attività del casinò.
Ho sciolto il mio portafoglio, i soldi gradualmente sono entrati nel mio conto e sono confluiti nel casinò.
Ad un certo punto ho capito che non funzionava più niente e volevo pagare.
Ho richiesto un prelievo di 1400€, questo non è stato registrato sul mio conto fino ad oggi.
Un giorno dopo aver richiesto il prelievo, ho ricevuto il messaggio che il mio account è bloccato e devo presentare i seguenti documenti:
Ho inviato tutte e 3 le prove, una dichiarazione di stipendio, le mie vendite (tutte le transazioni su Superseven) e le ricevute dal mio precedente portafoglio BTC. Anche questi sono stati verificati, quando accedo ottengo l'approvazione del messaggio, ma posso depositare denaro ma non richiedere un nuovo pagamento.
Inoltre, il mio pagamento è stato rifiutato 3 giorni fa.
Nella live chat ho chiesto più volte quale fosse il problema, mi è stato detto che i documenti sono stati inoltrati internamente, oppure che sono ancora in fase di verifica, non ricevo nessuna risposta alle e-mail.
Ho bisogno di quanto segue dal casinò:
Pagamento delle vincite ammissibili per un importo di 1400 euro
o
Restituzione di tutti i fondi depositati.
Ho fornito tutte le prove al casinò.
Gentile Katze1337,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei stato informato di quello che in particolare sembra essere un problema nella verifica del tuo account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao,
Ho contattato più volte la live chat chiedendo chiarimenti, ogni volta mi è stato detto qualcosa di diverso.
Alcuni estratti dalla live chat:
(04:00:54 PM) Maia: Grazie per la conferma, dammi solo un altro momento per favore mentre lo controllo ulteriormente per te.
(16:00:54) Maia: Grazie per la conferma. Per favore, dammi un momento mentre continuo a recensirlo per te. (tradotto)
(16:02:27) Maia: Daniel, come ho potuto vedere ci hai già inviato i documenti richiesti, ma per quanto riguarda il tuo estratto conto **024000, abbiamo notato che sono visibili solo le transazioni a noi tramite bonifico bancario, nessun altro Le transazioni sono visibili e sembra che potrebbero essere state filtrate. Il nostro reparto pagamenti sta ancora esaminando la questione e non appena questa procedura sarà completata e il tuo account sarà verificato, sarai in grado di utilizzare nuovamente il tuo account normalmente.
Nel caso avessimo bisogno di qualcos'altro da te te lo faremo sapere immediatamente, non preoccuparti per questo
(16:02:27) Maia: Daniel, vedo che ci hai già inviato i documenti richiesti, ma per quanto riguarda il tuo estratto conto **024000, abbiamo notato che sono visibili solo le transazioni a noi tramite bonifico bancario, nessun'altra transazione sono visibili e sembra che potrebbero essere stati filtrati. Il nostro reparto pagamenti lo sta ancora verificando e una volta completata questa procedura e verificato il tuo account, sarai in grado di utilizzare nuovamente il tuo account normalmente.
Se abbiamo bisogno di qualcos'altro da te, te lo faremo sapere immediatamente, non preoccuparti (tradotto)
(04:02:29 PM) Maia: Nel frattempo, c'è qualcos'altro con cui posso aiutarti oggi? :)
(04:02:29 PM) Maia: Nel frattempo, c'è qualcos'altro con cui posso aiutarti oggi? :) (tradotto)
(16:03:14) Daniel: Posso anche inviarti l'intera ricevuta
(04:04:28 PM) Maia: Come informato, non abbiamo bisogno di nient'altro da te in questo momento, nel caso avessimo bisogno di qualcosa ti faremo sapere immediatamente, non preoccuparti per questo 🙂
(04:04:28 PM) Maia: Come informato non abbiamo bisogno di altro da te al momento, se avremo bisogno di qualcosa ti informeremo immediatamente, non preoccuparti :) (tradotto)
Mi sono persino offerto di inviare di nuovo la prova, ma questa è stata rifiutata.
(20:08:31) Daniel: Ciao Saso
(20:08:42) Saso: Come posso aiutarti, Daniel.
(20:08:43) Saso: ?
(20:08:52) Daniel: Ho bisogno di aiuto: ti ho inviato la fonte dei fondi per i miei depositi
(08:09:23) Daniel: Ho ottenuto le informazioni (finestra quando accedo alla home page) sono verificato. Ma non ho accesso all'area di prelievo
(20:10:23) Saso: Lo sto verificando per te ora.
(20:11:33) Daniel: Grazie
(20:12:14) Saso: Vedo che i controlli di sicurezza non sono ancora stati completati. Ti invieremo un'e-mail una volta che il tuo account sarà verificato e sbloccato per i prelievi. Non dovrebbe volerci molto più tempo adesso.
(20:13:15) Daniel: ok grazie
(09:53:55) Victor: Come posso aiutarti oggi?
(09:54:35) Daniel Ciao
(09:54:55) Daniel Puoi dirmi per favore perché il mio ritiro richiede così tanto tempo?
(09:56:11) Victor: Temo che il team di verifica stia controllando i documenti che hai caricato e come procedere, ora non dovrebbe volerci molto tempo. Vi chiediamo gentilmente un po' più di pazienza per favore.
Quindi è stato già confermato qui dalla chat dal vivo che non sono necessarie altre prove e che non devo inviare nulla in seguito. Tutte le prove sono state fornite in un file PDF, la mia attuale dichiarazione di stipendio mostra l'account che ho utilizzato, così come le vendite al casinò e le voci dal mio precedente portafoglio BTC.
Posso mettere a disposizione del casinò il mio contratto di lavoro, ma non gli fa molto bene, sono pagato in base al contratto collettivo e il mio stipendio annuale non è incluso lì, è solo menzionato che il gruppo di contrattazione collettiva XYZ è pagato come salario.
La carta d'identità e altri documenti sono già stati verificati.
Quando provo a fare un deposito ricevo il seguente messaggio:
Per completare la verifica è necessario il documento Source Of Wealth o Source of Funds, contatta il supporto per assistenza.
Lo sto facendo da una settimana!
Grazie mille, Katze1337, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Ciao Katze1337
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e vorrei che tu capissi che KYC e AML sono processi molto importanti ed essenziali e richiedono un po' di tempo per essere completati. Come il casinò ti ha informato che al momento non c'è nulla che sia necessario da parte tua, quindi ti chiedo gentilmente di essere paziente e di attendere il completamento del controllo di sicurezza. Nel frattempo contatterò il casinò per vedere se possiamo ottenere un aggiornamento sul processo.
Vorremmo invitare SuperSeven Casino a partecipare alla conversazione.
Caro SuperSeven Casino,
Puoi per favore fornire alcune informazioni riguardo al ritardo nella verifica del giocatore? Puoi dirci quanto tempo impiegherà il processo di controllo di sicurezza?
Ehi Katze1337, sono stato informato di questo reclamo questa mattina e sto esaminando la cosa per te. Posso capire perché questo è un po 'confuso per te, ma lo seguirò per te.
Solo per tua informazione, il prelievo non è stato "rifiutato" i nostri sistemi annullano eventuali prelievi in sospeso dopo 7 giorni dal mancato completamento della documentazione KYC o fonte di fondi. Vedo anche che abbiamo già la prova dei tuoi guadagni, motivo per cui abbiamo applicato il limite di perdita netta al tuo account per assicurarci che tu stia spendendo solo entro i tuoi mezzi.
Il tuo account è stato chiuso automaticamente al termine del periodo di grazia per la fornitura della documentazione: questa è una funzionalità standard che applichiamo a tutti gli account quando si verificano ritardi nella fornitura di questi documenti per garantire l'integrità dell'account stesso.
A parte questo, sto cercando una spiegazione sul motivo per cui altri documenti non sono stati approvati e se non c'è motivo, ovviamente riapriremo l'account e ti consentiremo di elaborare il ritiro.
Grazie SuperSeven Casino per la risposta
Può fornire una scala temporale per la fine del processo di verifica o se è necessario altro documento per completare il processo di verifica?
Ciao Michal, Katze1337 Ho esaminato la cronologia e la documentazione e abbiamo elaborato il ritiro dell'intero saldo residuo di € 1444,31 come richiesto. Tieni presente che, sebbene abbiamo elaborato il pagamento dalla nostra parte tramite bonifico bancario, potrebbero essere necessari da 1 a 3 giorni prima che raggiunga il tuo account.
Abbiamo anche chiuso il tuo account, che era ciò che hai richiesto, credo e ho aggiunto delle note all'account per garantire che questa chiusura sia permanente.
Ciao Michal, ciao rappresentante di Super Seven Casino,
Posso confermare che i soldi stanno arrivando a me. Oggi intorno alle 13:00 sono stato in grado di avviare il pagamento da solo, dopodiché il mio account è stato bloccato.
Ho inviato i miei documenti al casinò l'altro ieri, nell'e-mail ho anche affrontato un punto importante dal mio punto di vista, non voglio riprendere questo punto qui come reclamo e cerco solo di parlare con il casinò .
Pertanto, chiederei al rappresentante del casinò di rileggere il mio messaggio (e-mail) e di darmi un feedback qui o un'e-mail se preferisci
Il divieto è correlato alla mia email.
Se non viene trovata alcuna soluzione qui, solleverò nuovamente il reclamo.
@CasinoGuru:
Il reclamo è attualmente parzialmente risolto dal mio punto di vista, alla fine non bloccherei il post qui per ulteriori risposte. Visto che c'è ancora una risposta alla mia e-mail, con un argomento molto importante di cui c'è ancora bisogno di parlare. Grazie in anticipo per aver mediato qui.
Grazie molto.
Ciao Katze1337
Sono lieto di apprendere che potremmo procedere ulteriormente con il tuo reclamo.
Per favore fatemi sapere quando ricevete con successo i fondi.
Se hai altre domande sul casinò, che non sono specificamente correlate a questo reclamo, non sono sicuro che questo sia il posto giusto per discuterne, specialmente se sono di carattere privato, sarebbe meglio discuterne privatamente via e-mail , ma se c'è qualcosa in cui possiamo essere d'aiuto, sentiti libero di chiedere.
Chiudere. Il denaro era sul conto. Chiarirò tutto il resto direttamente con il casinò o scriverò di nuovo un reclamo qui
Ottime notizie, Katze1337. Sono felice di sapere che hai ricevuto con successo le tue vincite.
Poiché il denunciante ha confermato che i fondi sono stati ricevuti con successo, riteniamo che questo reclamo sia stato risolto con successo. Ora lo chiuderemo come "risolto" nel nostro sistema. Vorrei ringraziare entrambe le parti per la collaborazione e non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Siamo qui per aiutarvi.
Distinti saluti,
Mical
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