Il giocatore ucraino sta lottando per completare il KYC. Il casinò ha richiesto uno screenshot del suo account Neteller, ma il casinò ha rifiutato di accettarlo. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto.
Ciao. Il casinò Sven-play sta abusando dei miei diritti e trattenendo le mie vincite illegalmente. Durante la verifica, hanno richiesto uno screenshot dei miei trasferimenti sull'account Neteller. Questa schermata mostra anche le traduzioni precedenti che ho ricevuto da un mio amico. I funzionari del casinò hanno deciso che era illegale, hanno bloccato il mio account e hanno portato via le vincite. Ho scritto diverse volte al casinò, ma si rifiutano di collaborare. Ecco perché ti sto chiedendo aiuto.
Questi trasferimenti dal mio amico fanno parte dei miei fondi personali. Per il gioco e fondi personali utilizzati. Il mio amico non ha niente a che fare con il gioco d'azzardo. Alla fine di settembre ho preso in prestito dei soldi al mio amico. Era un prestito. Il giorno del gioco da casinò Sven-play, il mio amico mi ha restituito i soldi in parte. Sono i miei soldi. Posso dimostrarlo con uno screenshot di Neteller, dove è chiaro che gli mando i miei soldi alla fine di settembre. Conosco molto bene le regole del casinò e non userei i soldi degli altri per giocare. Allego anche la corrispondenza con il mio amico alla denuncia, da cui risulta che mi rimborserà il debito il 14 ottobre. Il giorno in cui ho giocato al casinò. Lì ha scritto che non poteva restituirmi tutti i soldi e che li avrebbe restituiti in parte. Sono sicuro che sia abbastanza per dimostrare la mia integrità. Non mi piace che il casinò manipoli i fatti a suo favore. Usano solo una parte dei fatti che sono vantaggiosi per loro e rifiutano di prendere in considerazione altre prove da parte mia. Credo che queste azioni possano essere valutate come frode e abuso di diritti.
Chiedo che il casinò restituisca i miei depositi e le mie vincite. Ti sto chiedendo di aiutarmi. Grazie in anticipo.
Gentile 77katerina,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto sentire della tua esperienza negativa. Capisco correttamente che questo screenshot è l'unica cosa che ti impedisce di completare il KYC? Hai fornito tutti gli altri documenti richiesti?
Potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ?
Attendiamo un vostro riscontro.
I migliori saluti,
Kristina
Sì, hai capito bene, tutti i miei documenti sono stati accettati. Il casinò non ha preso il mio screenshot di Neteller. Ti mando la mia corrispondenza dal casinò all'indirizzo e-mail specificato.
Grazie mille 77katerina per la tua risposta. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga presto risolto in modo soddisfacente.
Ciao Kateryna,
Ho esaminato il tuo caso e le tue e-mail e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Svenplay Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Vorremmo chiedere a Svenplay Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sul suo punteggio.
Ciao 77katerina,
Ho provato più volte a mettermi in contatto con il casinò ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la cooperazione da parte loro. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato tramite e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e presentare loro un reclamo. È una buona autorità per il rilascio delle licenze e offre opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'MGA se riuscite a farlo da soli (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
I migliori saluti,
Peter
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