The player from Germany was experiencing difficulties withdrawing her winnings due to an ongoing verification. We ended up rejecting the complaint because the casino provided evidence suggesting that the player opened multiple accounts.
La giocatrice tedesca ha avuto difficoltà a ritirare le sue vincite a causa di una verifica in corso. Abbiamo finito per respingere il reclamo perché il casinò ha fornito prove che suggeriscono che il giocatore ha aperto più account.
ciao caro team di guru del casinò,
Vi ringrazio in anticipo per il vostro supporto!
Bene, non ho mai provato niente di così folle con un casinò!
Avevo vinto quasi 100 euro con un bonus gratuito (giri gratuiti).
Il casinò stabilisce la condizione che devi prima effettuare un deposito prima di poter incassare: questo di per sé non è nulla di insolito, ma mi sembra davvero che facciano di tutto, non importa quanto strano, per non incassare, perché loro si sono costantemente rifiutati di pagarmi da AGOSTO!
Quindi ho scelto la mia carta di credito come metodo di deposito, ma il pagamento è stato semplicemente rifiutato e mi è stato detto di contattare l'assistenza. Così ho fatto e mi è stato detto che dovevo prima verificare la mia carta di credito. Depositare!??? Davvero non ho mai provato niente del genere. Ma l'ho fatto. E ho ricevuto diverse conferme scritte da loro dicendo "Il tuo account è ora completamente verificato!" E - si prega di vedere l'allegato! - è anche direttamente nel mio account cliente come verificato!!
Ma a loro non importa affatto! Così sono entrato in chat per l'ennesima volta e ho protestato dicendo che la mia carta di credito era "VERIFICATA! PER MESI!" - Ma tornava sempre come un modulo di testo stereotipato: "Verifica la tua carta di credito!".
(Nota: stavo parlando/scrivendo con un vero essere umano, non un "bot", menzionandolo solo per evitare confusione. - Si comportava come un robot e mi ignorava completamente (il suo nome è Aaron)).
Allora ho iniziato a perdermi d'animo e ho ripetuto ostinatamente la mia risposta fino a:
un altro "modulo di testo" da lui - ancora e ancora fino a quando non ho rinunciato - è arrivato:
"La carta di credito con cui hai appena provato a depositare non è la stessa che hai verificato!"
Devo dire che sono davvero sbalordito! Questa è una carta di credito che mi è stata inviata automaticamente dalla mia banca quando ho aperto il conto lì. E non ne avevo mai richiesto uno prima o dopo! Voglio dire: c'è solo questo e c'è sempre stato solo l'UNO. Questa è una totale sciocchezza!
Potete per favore aiutarmi? Rimbalzo su un muro di cemento!
Ovviamente non vogliono pagare affatto e fanno di tutto in modo che io non possa depositare. Aggiungo: certo, offrono anche altri metodi di pagamento: ma queste sono solo criptovalute (che puoi usare solo per pagare, tra l'altro, non puoi usare una carta di credito, puoi solo fare depositi con essa : un altro tipo di "filo spinato"). Ma ho un solo "conto crittografico": e devo prima ricaricare il mio saldo con bitcoin, che è molto laborioso, e con un importo minimo di deposito considerevole. -Pertanto ho voluto depositare tramite carta di credito. E penso tra me e me, anche se potessi in qualche modo gestirlo con i bitcoin: probabilmente ci sarebbe un'alta probabilità che il mio deposito venga rifiutato ANCHE QUI.
In allegato c'è uno screenshot del saldo del mio conto e della verifica della mia carta di credito (possibilmente ingrandirla con una lente d'ingrandimento, è in fondo all'ultimo posto!).
Molte grazie in anticipo e buona settimana, saluti, Fabienne
hello dear casino guru team,
I thank you in advance for your support!
Well, I've never experienced anything so crazy with a casino!
I had won almost 100 euros with a free bonus (free spins).
The casino sets the condition that you must first make a deposit before you can cash out: That in itself is nothing unusual - but it really seems to me that they do everything, no matter how strange, not to cash out have to, because they have consistently refused to pay me since AUGUST!
So I chose my credit card as a deposit method, but the payment was simply refused and I was told to contact support. So I did and was told I had to get my credit card verified first. To DEPOSIT!??? I've really never experienced anything like this. But I did. And I got several written confirmations from them saying "Your account is now fully verified!" And - please see attachment! - it is also directly in my customer account as verified!!
But they don't care at all! So I went into the chat for the umpteenth time and protested that my credit card was "VERIFIED! FOR MONTHS!" - But it always came back as a stereotypical text module: "Please verify your credit card!".
(Note: I was talking/writing to a real human though, not a "bot", mentioning this just to avoid confusion. - It was acting like a bot though and completely ignoring me (his name is Aaron )).
I then started to lose heart and stubbornly repeated my reply until:
another "text module" from him - again and again until I gave up - came:
"The credit card you just tried to deposit with is not the same one you verified!"
I have to say I'm really stunned! This is a credit card that was automatically sent to me by my bank when I opened the account there. And I had never requested one before or after! Want to say: there IS only this ONE and always WAS only the ONE. This is complete nonsense!
Can you please help me? I bounce off a concrete wall!
They obviously don't want to pay out at all and do everything so that I can't deposit. I'll add: Of course, they also offer other payment methods: but these are only cryptocurrencies (which you can only use to pay out, by the way, you can't use a credit card, you can only make deposits with it: another kind of "barbed wire"). But I only have one "crypto account": and I first have to top up my balance with bitcoins, which is very laborious, and with a considerable minimum deposit amount. -Therefore I wanted to deposit via credit card. And I think to myself, even if I could somehow manage that with bitcoins: there would probably be a high probability that my deposit would ALSO be refused HERE.
Attached is a screenshot of my account balance there and the verification of my credit card (possibly enlarge it with a magnifying glass, it is at the bottom at the last place!).
Many thanks in advance and have a good week, greetings, Fabienne
hallo liebes Casino-Guru Team,
ich bedanke mich schon einmal im Voraus vielmals für die Unterstützung!
Also, so etwas Verrücktes habe ich mit einem Casino noch nie erlebt!
Ich hatte mit einem kostenlosen Bonus (free spins) knapp 100,- Euro gewonnen.
Das Casino stellt die Bedingung, dass man zunächst eine Einzahlung vornehmen muss, bis man auszahlen lassen kann: Das ist ja an sich nichts ungewöhnliches - doch, es scheint mir wirklich so, dass sie alles, noch so kuriose, tun, um nicht auszahlen zu müssen, denn sie verweigern mir konsequent seit AUGUST die EINzahlung!
Also wählte ich als Einzahlungsmethode meine Kreditkarte, doch die Zahlung wurde einfach verweigert und ich solle mich an den support wenden. Das tat ich dann und mir wurde gesagt, ich müsse zunächst meine Kreditkarte verifizieren lassen. Zum EINZAHLEN!??? So etwas habe ich wirklich noch nie erlebt. Aber ich tat es. Und ich habe diverse schriftliche Bestätigungen von ihnen bekommen mit dem Wortlaut "Ihr Konto ist nun vollständig verifiziert!" Und - siehe bitte Dateianhang! - es steht auch direkt in meinem Kundenkonto als verifiziert!!
Doch das interessiert die überhaupt nicht! Ich ging also zum x-ten Mal in den chat und beteuerte, meine Kreditkarte "IST VERIFIZIERT! SEIT MONATEN!" - Doch es kam stereotyp immer wieder per Textbaustein zurück: "bitte verifizieren Sie Ihre Kreditkarte!".
(Anm: Ich sprach/schrieb aber mit einem realen Menschen, nicht mit einem "Bot", erwähne das nur, damit es nicht zu Missverständnissen kommt. - Es hat sich aber verhalten, wie ein Bot und mich vollständig ignoriert (sein Name ist Aaron)).
Mir fing dann an, der Kragen zu platzen, und ich wiederholte stur so lange meine Erwiderung, bis:
ein anderer "Textbaustein" von ihm - immer wieder, bis ich aufgab - kam:
"Die Kreditkarte, mit der Sie gerade versucht haben, einzuzahlen, ist nicht dieselbe, die sie verifiziert haben!"
Ich muss sagen, ich bin echt fassungslos! Das ist eine Kreditkarte, die mir automatisch von meiner Bank mitgeliefert wurde, als ich dort das Konto eröffnet hatte. Und ich hatte noch nie eine vorher oder nachher beantragt! Will sagen: es GIBT nur diese EINE und GAB immer nur die EINE. Das ist vollkommener Blödsinn!
Können Sie mir bitte helfen? Ich pralle da an einer Betonwand ab!
Die wollen offensichtlich partout nicht auszahlen und tun also alles, damit ich nicht einzahlen kann. Ich füge noch hinzu: Natürlich bieten die auch andere Zahlungsmethoden an: das sind aber nur Kryptowährungen (mit denen man übrigens auch ausschließlich auszahlen kann, per Kreditkarte geht nicht, damit kann man nur einzahlen: wieder so ein "Stacheldraht"). Aber ich habe nur ein "Krypto-Konto": und da muss ich zunächst und sehr umständlich mein Guthaben aufladen mit Bitcoins, und das mit einem beträchtlichen Mindesteinzahlungsbetrag. -Daher wollte ich via Kreditkarte einzahlen. Und ich denke mir, selbst, wenn ich das mit Bitcoins irgendwie hinbekommen könnte: würde mir vermutlich mit hoher Wahrscheinlichkeit AUCH HIER die Einzahlung verweigert.
Anbei ein screenshot von meinem Kontostand dort und der Verifikation meiner Kreditkarte (evtl. mit Lupe vergrößern, steht ganz unten an letzter Stelle!).
Vielen lieben Dank im Voraus und eine gute Woche, Gruß, Fabienne
Caro Sundance65,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri prende KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che la verifica del metodo di pagamento sembra essere l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite? Hai presentato tutti gli altri documenti personali richiesti per la verifica?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Dear sundance65,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ciao cara Petronela,
grazie mille per la risposta super veloce.
Sì, certo: sono d'accordo con te. Mi rendo conto che - a causa della legge - il processo KYC è preso molto sul serio da molti casinò, ma eccolo qui:
Spero che le informazioni aiutino...
Tanti saluti, Fabienne
Hello dear Petronela,
thank you very much for the super quick reply.
Yes, of course: I agree with you. I realize that - due to the law - the KYC process is taken very seriously by many casinos, but here it is:
I hope the information helps...
Many greetings, Fabienne
hallo liebe Petronela,
herzlichen Dank für die super schnelle Antwort.
ja, selbstverständlich: ich gebe ihnen Recht. Mir ist bewusst, dass - aufgrund der gestzlichen Bestimmungen - der KYC-Prozess von vielen Casinos sehr ernst genommen wird, aber hier ist es so:
Ich hoffe, die Angaben helfen weiter...
Viele liebe Grüße, Fabienne
Grazie mille, sundance65, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Thank you very much, sundance65, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Fabienne,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare Tangiers Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Hello Fabienne,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Tangiers Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Ciao,
Speriamo che questo messaggio ti trovi bene!
Si prega di notare che l'account viola i nostri Termini e condizioni articolo 2.1.12. Ogni Utente può aprire un solo Account Utente. L'uso di più di un Account per Utente fisico è noto come "multi-accounting", che è severamente vietato. Alla scoperta di un Utente con più Account, tutti gli account affiliati associati all'Utente verranno immediatamente cancellati insieme a qualsiasi transazione su più Account. Nel caso in cui Tangiers Casino abbia ragionevoli motivi per sospettare che la registrazione di detti conti multipli sia stata effettuata con l'intento di frodare o imbrogliare, Tangiers Casino può bloccare il gioco regolare o nei tornei e/o la distribuzione dei premi.
Se hai bisogno di ulteriore aiuto o informazioni, non esitare a contattarci, siamo disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Cordiali saluti,
Casinò di Tangeri
Hello,
We hope this message finds you well!
Kindly note that the account is in breach of our Terms and Conditions item 2.1.12. Each User is allowed to open only one User Account. Use of more than one Account per physical User is known as "multi-accounting", which is strictly prohibited. Upon discovery of a User with multiple Accounts, all affiliated accounts associated with the User will be immediately cancelled alongside any transactions on the multiple Accounts. In the event that Tangiers Casino has reasonable grounds to suspect that the registration of said multiple Accounts has been undertaken with the intent of defrauding or cheating, Tangiers Casino may block regular or tournament play and/or prize distribution.
Should you require any additional help or information, please do not hesitate to contact us, we are available 24/7.
Kind regards,
Tangiers Casino
Ciao Peter,
molte grazie per il supporto!
Il fatto che io - presumibilmente - avessi 2 account non è mai stato menzionato prima.
Sono stato in chat così tante volte in 2 mesi: il mio account è stato controllato più volte da vari dipendenti;
non c'è mai stato nulla di cui lamentarsi!
Ho aperto il conto il 10, 22 luglio: proprio questo!
E si trattava sempre di verificare tutto e di rifiutare ancora la caparra (necessaria per poter avere il primo profitto pagato, come una sorta di ulteriore verifica).
Non si trattava MAI di avere più account!
E chiedere gentilmente chiarimenti al casinò perché all'improvviso, di punto in bianco dopo mesi di corrispondenza reciproca, si sono resi conto che avevo citato "intenzioni fraudolente"?
Quando e con quale indirizzo email: uso lo stesso per giocare da oltre 10 anni! - avrei dovuto aprire un altro conto? - Il casinò può mostrare uno screenshot del "mio secondo account" come prova?
Grazie in anticipo, porgo i miei migliori saluti Fabienne
Hi Peter,
many thanks for the support!
The fact that I - supposedly - had 2 accounts was never mentioned before.
I've been in the chat so many times over 2 months - my account has been checked multiple times by various employees;
there was never anything to complain about!
I opened the account on July 10, 22: just this one!
And it was always just about everything being verified and the deposit still being refused (which is necessary in order to be able to have the first profit paid out, as a kind of further verification).
It was NEVER about allegedly having multiple accounts!
And politely ask the casino for clarification as they suddenly, out of the blue after months of mutual correspondence, realized I had, quote "fraudulent intentions"?
When and under which email address - I've been using the same one to play for over 10 years! - should I have opened another account? - Can the casino show a screenshot of "my second account" as proof?
Thank you in advance, best regards, Fabienne
hallo Peter,
vielen Dank für die Unterstützung!
Davon, dass ich - angeblich - 2 Konten hätte, war vorher nie die Rede.
Ich war über 2 Monate so oft im Chat - mein Konto wurde von diversen Mitarbeitern diverse Mal gecheckt;
nie gab es da irgendetwas zu beanstanden!
Ich habe am 10. Juli 22 das Konto eröffent : und zwar nur dieses eine!
Und es ging immer nur darum, dass Alles verifiziert ist, und trotzdem die Einzahlung verweigert wird (die nötig ist, um den ersten Gewinn auszahlen lassen zu können, quasi als weitere Verifizierung).
Es ging NIE darum, ich hätte angeblich mehrere Konten!
Und bitte das Casino höflich um Auskunft, wie sie so ganz plötzlich aus heiterem Himmel nach Monaten der gegenseitigen Korrespondenz, darauf kommen, ich hätte, Zitat "betrügerische Absichten"?
Wann und unter welcher Email-Adresse - ich benutze seit über 10 Jahren immer dieselbe zum spielen! - soll ich denn noch ein weiteres Konto eröffnet haben? - Kann das Casino evtl. ein screenshot von "meinem zweiten Konto" als Beleg vorweisen?
Vielen Dank im Voraus, mit freundlichen Grüße, Fabienne
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Caro team di Tangeri Casino,
Vorrei chiedervi di inviare prove pertinenti a sostegno delle vostre affermazioni al mio indirizzo e-mail (peter.m@casino.guru). Tutte le informazioni sensibili possono essere offuscate.
HI all,
Thank you for your replies.
Dear Tangiers Casino team,
I would like to ask you to send relevant evidence supporting your claims to my email address (peter.m@casino.guru). All sensitive information can be blurred out.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ciao Peter,
Grazie mille per il tuo impegno!
Voglio solo farti sapere che il mio account è stato disattivato "proprio così".
E per ribadire che NON ho 2 account.
Cordiali saluti, Fabienne
Hi Peter,
Thank you very much for your commitment!
I just want to let you know that my account has now been deactivated "just like that".
And to reiterate that I do NOT have 2 accounts.
Kind regards, Fabienne
hallo Peter,
vielen lieben Dank für Ihr Engagement!
Ich möchte nur kurz mitteilen, dass mein Konto mittlerweile "einfach so" deaktiviert wurde.
Und noch einmal bekräftigen, dass ich KEINE 2 Konten besitze.
Liebe Grüße, Fabienne
Ciao Fabian,
Ho dato una spintarella al casinò anche su Skype. Aspettiamo ancora un giorno e vediamo cosa succede.
Hi Fabienne,
I gave the casino a nudge also on Skype. Let's wait one more day and see what happens.
grazie pietro,
Buona giornata 🙂
thanks peter,
Have a nice day 🙂
Danke Peter,
wünsche einen schönen Tag 🙂
Ciao Fabian,
Le prove del casinò suggeriscono che hai aperto due conti entro due giorni. Sembra inoltre che siano stati attivati dei bonus su entrambi i conti. L'unica differenza era un dettaglio nell'indirizzo email. Se questo è il caso, temo di non essere in grado di aiutarti.
Hi Fabienne,
The evidence from the casino suggests that you opened two accounts within two days. It also seems that bonuses were activated on both accounts. The only difference was a detail in the email address. If this is the case, I'm afraid I won't be able to help you.
Dal momento che non abbiamo notizie del giocatore da una settimana e le prove a sostegno delle affermazioni di più account sono piuttosto solide, respingiamo questo reclamo.
Cara Fabienne,
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Since we haven't heard from the player for a week and the evidence supporting the claims of multiple accounts is quite strong, we are rejecting this complaint.
Dear Fabienne,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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