Grazie a tutti per le vostre risposte.
Riconosco che questa situazione è complicata.
Come ho già detto, da un lato, devo essere d'accordo con il team del casinò sul fatto che è responsabilità del giocatore fornire informazioni complete e accurate nei profili del proprio account. Questo, tra gli altri motivi, viene utilizzato per potenziali scopi di autoesclusione. Ecco perché quando nome e cognome non vengono inseriti correttamente il blocco di autoesclusione potrebbe non funzionare correttamente.
Non dico che sia il tuo caso, ma mi sono imbattuto in casi in cui alcuni giocatori hanno intenzionalmente inserito erroneamente questi dati, soprattutto per superare il blocco dell'autoesclusione.
D'altra parte, se le iniziali (magari inserite erroneamente) invece del nome corretto sono l'unica imprecisione "minore" e, come hai menzionato, hai fornito al team del casinò il tuo documento d'identità e una prova di indirizzo in cui è chiaramente indicato il tuo nome completo visualizzato, non mi aspetterei che questo dettaglio "minore" costituisse un motivo per non pagare le vincite.
Un altro fattore importante, bogdangrigore634 che non può essere ignorato proprio così, è che, come hai scritto, ti sei già autoescluso in Germania e hai tentato di autoescluderti anche in Verde Casino. Vedo negli screenshot che l'operatore della live chat ti ha spiegato chiaramente cosa è necessario per chiudere il tuo account e che la piena collaborazione del giocatore è essenziale affinché questa operazione venga elaborata con successo.
Posso essere d'accordo con te, bogdangrigore634, sul fatto che l'autoesclusione in VerdeCasino non è stata completamente completata, ma comunque il team del casinò non può ignorare tutto quanto sopra menzionato.
Ti preghiamo di comprendere che viene avviato un ulteriore controllo KYC e AML, principalmente dopo l'invio di un prelievo. Questo è uno standard industriale nella maggior parte dei casinò. Quindi, se ci sono discrepanze con i tuoi dati, il gameplay, le transazioni finanziarie, i problemi di gioco o qualsiasi altra cosa, nella maggior parte dei casi vengono scoperte solo in questo momento.
Sappiamo per esperienza che non è facile per i giocatori con problemi di gioco smettere di giocare quando la tentazione è grande, e i casinò dovrebbero adottare misure adeguate per aiutare tali giocatori. Tuttavia, anche la responsabilità personale del giocatore gioca un ruolo importante in queste situazioni.
Anche se posso capire che forse l'offerta proposta dal team del casinò di restituire i tuoi depositi potrebbe non soddisfare pienamente le tue aspettative, considerando tutto quanto sopra, questa sembra essere un'offerta giusta.
Thank you all for your responses.
I acknowledge this situation is a tricky one.
As I already mentioned, on one hand, I must agree with the casino team that it is the player's responsibility to provide full and accurate information in their account profiles. This, among other reasons, is used for potential self-exclusion purposes. That's why when the name and surname are not correctly entered, the self-exclusion block might not work properly.
I'm not saying this is your case, but I've come across cases where some players intentionally entered this data wrongly, especially to overcome the self-exclusion block.
On the other hand, if the initials (maybe entered mistakenly) instead of the correct name are the only "minor" inaccuracy, and as you mentioned, you did provide the casino team with your ID and proof of address where your full name is clearly displayed, I would not expect this "minor" detail to be a reason for not paying out the winnings.
Another important factor, bogdangrigore634 that can't be ignored just like that is, as you wrote, you are already self-excluded in Germany, and you attempted to self-exclude yourself in Verde Casino as well. I can see in the screenshots that you were clearly instructed by the live chat operator what is needed for closing your account, and the player's full cooperation is essential for this to be processed successfully.
I can agree with you, bogdangrigore634 that the self-exclusion in VerdeCasino was not fully completed, but still, the casino team can't ignore all the abovementioned.
Please understand that a further KYC and AML check is initiated, mainly after a withdrawal is submitted. This is an industry standard in most casinos. So if there are any discrepancies with your data, gameplay, financial transactions, gambling issues, or anything else, they are discovered in most cases only at this time.
We know from experience that it is not easy for players with gambling problems to just stop gambling when the temptation is great, and the casinos should take appropriate steps to help such players. However, the player's personal responsibility also plays an important role in these situations.
Although I can understand that maybe the proposed offer by the casino team to return your deposits might not fully meet your expectations, considering all the above, this seems to be a fair offer.
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