La giocatrice tedesca aveva avuto difficoltà a ritirare la sua vincita di € 4000. Il prelievo tramite bonifico bancario era stato rifiutato e i successivi tentativi tramite Astropay e Mifinity avevano subito ritardi, una transazione annullata e un blocco del conto. Dopo una serie di comunicazioni con il casinò e il team reclami, il problema è stato risolto con successo e il giocatore ha ricevuto le sue vincite rimanenti.
Tutto è iniziato con una vincita di 4.000€. Ho richiesto un prelievo tramite bonifico bancario all'inizio di agosto, che è stato semplicemente rifiutato dopo 7-10 giorni. Il prossimo metodo di prelievo disponibile, Astropay, è partito subito dividendo i 4000€ in 165€ + un residuo di 40€, una parte è stata rifiutata la settimana scorsa e il resto è stato cancellato su mia richiesta; nel frattempo il mio conto è stato bloccato impedendomi di verificare lo stato del prelievo. Successivamente, ho provato un prelievo di prova di 40€ con Mifinity, che è andato incredibilmente velocemente ed era stato completato addirittura sabato pomeriggio. Mercoledì o giovedì ho richiesto un altro prelievo tramite Mifinity solo per essere informato che c'erano dei ritardi. Non sono riuscito ad annullare i due bonifici pendenti da 165€ ciascuno destinati ad Astropay e ad oggi il totale di 330€ non è arrivato ad Astropay. Il casinò viola inoltre i propri termini e condizioni, che stabiliscono: i prelievi devono essere richiesti tramite lo stesso metodo utilizzato per i depositi. Questo non è il mio caso, poiché ho depositato esclusivamente tramite la mia Paysafecard o carta di credito, nessuna delle quali era disponibile per il prelievo fin dall'inizio! Per poter utilizzare i metodi di prelievo che mi sono stati prescritti, ho dovuto affrontare il fastidio extra di verificare Astropay e Mifinity!
Caro Oernie007,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con Vulkan Vegas Casino.
Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.
Potresti per favore indicarmi per quanto tempo sei stato un giocatore del casinò e quando esattamente è stato bloccato il tuo account? Come sei venuto a conoscenza del blocco del tuo account?
A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi dal vivo, multiplayer)
Hai raggiunto il tuo saldo attuale con o senza bonus attivo?
Quando esattamente hai richiesto i prelievi di 330€, per favore?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Ciao Tommaso,
Non posso dire la data esatta da quando giocavo lì. Tuttavia, oggi o domani avrò la possibilità di accedere nuovamente al mio conto perché una parte del pagamento è stata nuovamente rifiutata e ora devo accedere al mio conto per poter inviare una nuova richiesta di pagamento. A proposito, ci vogliono altri 2 giorni; volevano sbloccarmi l'altro ieri. Non mi è stato detto nulla del blocco dell'account, nessuna email, niente! Solo quando volevo accedere e non potevo, la live chat mi ha informato del blocco e del motivo.
Giocavo principalmente alle slot, anzi, solo alle slot. Ho vinto con un bonus attivo, ma era stato implementato molto tempo fa, cosa che ho scoperto anche in un mini fumetto pop-up durante il gioco, congratulazioni, hai implementato con successo il tuo bonus, o qualcosa del genere.
Non capisco bene la domanda da 330€, ho chiesto che tutte le vincite venissero pagate contemporaneamente, la divisione è avvenuta tramite loro, non io.
Cordiali saluti, Rebecca
Questa è la situazione attuale, potrei davvero impazzire, come è possibile che 465€ vengano pagati con successo e 3x1000€ no?? Stesso sistema di pagamento, stesso portafoglio elettronico e non succede nulla, tranne che mi vengono dette bugie da più di un mese ormai
Le tue richieste di prelievo tramite Astropay non sono ancora state elaborate? Ho capito bene che hai riacquistato l'accesso al tuo account del casinò?
Ti preghiamo di comprendere che interveniamo solo nei casi in cui il ritiro viene ritardato di 14 giorni o più.
Tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe essere necessario del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul tuo conto. Questo ritardo può essere causato da una vasta gamma di motivi, come una verifica KYC non completata o un volume elevato di richieste di prelievo.
Per favore fatemi sapere se ci sono aggiornamenti riguardanti il vostro prelievo.
Aspetterò la tua risposta.
Mi è stato concesso l'accesso solo per un giorno, poiché il pagamento su Astropay è stato rifiutato, ho dovuto ottenere l'accesso per inviare nuovamente la richiesta di prelievo. In ogni caso, il tutto va avanti dal 12 agosto. Ovviamente mi hanno mentito per circa 3x 1000€! Mi hanno detto che dipendeva dal fornitore del pagamento, ma oggi me lo hanno detto via email: (vedi foto originale)
Cara Rebecca Lublow, grazie per averci contattato. Dopo aver controllato il tuo conto, non abbiamo ancora ricevuto questi pagamenti di 3 x 1.000 €. Ti preghiamo di contattare nuovamente il casinò poiché non abbiamo ancora ricevuto questi pagamenti da loro. Tuttavia, tieni presente che lo screenshot che hai fornito mostra che i fondi sono ancora in "elaborazione" da parte del casinò, motivo per cui non abbiamo ancora ricevuto questi pagamenti, poiché il casinò li sta ancora elaborando da parte sua. Fateci sapere se avete bisogno di ulteriore assistenza. 
Ho quindi contattato nuovamente il supporto online di Vulkan Vegas e ho ricevuto le seguenti informazioni:
Posso confermare se una transazione è stata effettivamente registrata come "andata a buon fine" solo dopo aver ricevuto il pagamento.
Grazie mille, Oernie007, per aver fornito le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Oernie007,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
