La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata poiché si è rifiutato di verificare se stesso. Il caso è stato risolto con successo.
Ciao,
Mi sono registrato al Vulkan Vegas qualche mese fa e ci ho giocato un po'. Dato che ho un grave problema con il gioco d'azzardo, sono anche in terapia da circa 2 anni.
Volendo e avendo bisogno di proteggermi, ho chiesto a Vulkan Vegas di bannare definitivamente il mio account. Era l'aprile 2022. Poiché non trovavo l'opzione per configurarlo da solo nella sezione "Il mio account", ho contattato la chat e ho chiesto lì di bloccare il mio account per sempre. La risposta era solo "Devi prima verificare il tuo account". Ma non dovrei, volevo solo bloccare il mio account.
Ho ricevuto le stesse informazioni anche via e-mail. Ho quindi contattato di nuovo un dipendente tramite chat ed ero molto arrabbiato. Due ore dopo ho risposto all'e-mail che ho ricevuto e ho gentilmente detto che avrebbero dovuto sospendere il mio account poiché ho un problema con il gioco e sono anche in terapia per questo motivo. Ad oggi non ho ricevuto risposta a questa email.
Continuavo a ricevere più lettere/pubblicità per aver suonato al Vulkan. Non ho giocato per alcuni mesi e stavo andando molto bene. Quindi il mio contatto VIP di Vulkan mi ha inviato un'e-mail in cui mi ha offerto un credito gratuito senza deposito. Ho ignorato questa email. Ma circa 2 settimane dopo, in un momento davvero debole, ho accettato l'offerta. Quello fu di nuovo l'inizio della fine.
Nel giro di pochi giorni, ho depositato tutto ciò che avevo a disposizione ovunque. Il casinò non aveva bloccato il mio account fino ad oggi anche se sapevano del mio problema con il gioco.
Dal mio punto di vista, Vulkan ha usato la mia dipendenza dal gioco per arricchirsi. Ora ho cercato di raggiungere un accordo con il casinò, ma mi hanno fatto riferimento ai loro termini e condizioni (che credo di aver rispettato) e che presumibilmente non erano a conoscenza della mia dipendenza dal gioco.
Il comportamento del casinò è assolutamente immorale e irrispettoso. Si comportano come se la dipendenza dal gioco non esistesse e non sapessero cosa stavo facendo. A mio avviso, il casinò si è comportato in modo completamente immorale e ora rifiuta qualsiasi richiesta di rimborso. Ovviamente vogliono mantenere i soldi con ogni mezzo necessario. Quindi un jackpot per il casinò.
Hello,
I registered at Vulkan Vegas a few months ago and played a bit there. Since I have a major gambling problem, I've also been in therapy for about 2 years.
Wanting and needing to protect myself, I asked Vulkan Vegas to permanently ban my account. That was in April 2022. Since I didn't find the option to set it up myself in the "My Account" section, I contacted the chat and asked there to block my account forever. The answer was just "You need to verify your account first". But I shouldn't, I just wanted to block my account.
I also received the same information via email. I then contacted an employee again via chat and was very angry. Two hours later I replied to the email I received and politely said that they should suspend my account as I have a gambling problem and am also in therapy for that reason. To date I have not received a reply to this email.
I kept getting more letters/advertisements for playing at Vulkan. I didn't play for a few months and I was doing really well. Then my VIP contact at Vulkan sent me an email where she offered me free no deposit credit. I ignored this email. But about 2 weeks later, in a really weak moment, I accepted the offer. That was the beginning of the end again.
Within a few days, I deposited whatever I had available anywhere. The casino hadn't blocked my account till date even though they knew about my gambling problem.
From my point of view, Vulkan used my gambling addiction to enrich themselves. I have now tried to come to an agreement with the casino but they refer me to their terms and conditions (which I believe I have complied with) and that they allegedly were unaware of my gambling addiction.
The behavior of the casino is absolutely unethical and disrespectful. They act like gambling addiction doesn't exist and they didn't know what I was doing. In my view, the casino behaved completely immorally and now refuses any refund claims. They obviously want to keep the money by any means necessary. So a jackpot for the casino.
Hallo,
ich habe mich vor einigen Monaten bei Vulkan Vegas registriert und dort etwas gespielt. Da ich ein großes Spielsucht-Problem habe, bin ich auch in Therapie seit ca. 2 Jahren.
Da ich mich selbst schützen wollte und musste, forderte ich Vulkan Vegas auf, mein Konto dauerhaft zu sperren. Das war im April 2022. Da im Bereich "Mein Konto" die Option zum selbst einstellen für mich nicht vorzufinden war, kontaktierte ich den Chat und bat dort, für immer mein Konto zu sperren. Die Antwort war lediglich: "Du musst zuerst dein Konto verifizieren". Das sollte ich aber nicht, ich wollte doch nur mein Konto sperren.
Dieselbe Information erhielt ich auch per E-Mail zugesendet. Daraufhin kontaktierte ich erneut einen Mitarbeiter via Chat, und war dabei sehr wütend. Zwei Stunden später antwortete ich auf die erhaltene E-Mail und teilte höflich mit, dass sie mein Konto sperren sollen, da ich ein Spielsucht-Problem habe und deshalb auch in Therapie bin. Eine Antwort auf diese E-Mail erhielt ich bis heute nicht.
Laufend erhielt ich weitere Zuschriften/Werbungen für das Spielen bei Vulkan. Ich war ein paar Monate spielfrei und es ging mir wirklich gut. Dann sendete mir meine VIP-Ansprechpartnerin von Vulkan ein E-Mail, wo sie mir gratis Guthaben ohne Einzahlung angeboten hat. Diese E-Mail habe ich ignoriert. Doch ca. 2 Wochen später, in einem wirklich schwachen Moment, nahm ich das Angebot an. Das war wieder der Anfang vom Ende.
Innerhalb weniger Tage zahlte ich alles ein, was ich irgendwo verfügbar hatte. Das Casino hatte mein Konto bis heute nicht gesperrt gehabt, obwohl sie von meinem Spielproblem wussten.
Aus meiner Sicht nutzte Vulkan meine Spielsucht, um sich daran zu bereichern. Ich habe versucht nun mit dem Casino eine Einigung zu finden, doch dieses verweist mich auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (die ich meines Erachtens auch eingehalten habe) sowie darauf, dass sie angeblich nichts von meiner Spielsucht wussten.
Das Verhalten des Casinos ist absolut unethisch und respektlos. Sie tun so, als würde Spielsucht nicht existieren und sie hätten meine Aktivitäten nicht mitbekommen. Das Casino hat sich aus meiner Sicht völlig unmoralisch verhalten und lehnt nun jegliche Rückzahlungsansprüche ab. Sie wollen das Geld offensichtlich mit allen Mitteln behalten. Also ein Jackpot für das Casino.
Ciao leo174402,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con Vulkan Vegas Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare se hai mai menzionato di avere problemi con il gioco o dipendenza dal casinò? Perché non hai verificato il tuo account quando te lo hanno chiesto? Come ti aspettavi che il casinò ti bloccasse se non avessi verificato il tuo account poiché senza i tuoi dati personali non sanno chi bloccare? Potete confermare che l'importo della contestazione è corretto?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Hello leo174402,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vulkan Vegas Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if you have ever mentioned that you have gambling problems or addiction to the casino? Why didn't you verify your account when they asked you for it? How did you expect the casino to block you if you did not verify your account as without your personal details they do not know who to block? Can you please confirm that the dispute amount is correct?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Ciao,
Ho risposto di nuovo tramite chat dal vivo dopo aver ricevuto l'e-mail, dove devo ammettere che ero piuttosto arrabbiato. Volevo solo che Vulkan Vegas bloccasse il mio account! Non sapevo perché dovevo passare attraverso il complicato processo di verifica. Circa due ore dopo ho anche inviato un'e-mail al casinò, che ha anche chiesto il divieto ma non ha mai ricevuto risposta. L'account è stato bloccato solo 1-2 giorni fa dopo che ho scommesso l'importo suddetto e quindi ho presentato un reclamo al casinò.
Il casinò ora afferma di non essere a conoscenza di alcuna dipendenza dal gioco, comportamento di gioco problematico. Ma non è vero. Innanzitutto, l'ho chiarito nella mia e-mail. In secondo luogo, il personale del casinò è (o dovrebbe essere) formato sul gioco responsabile. Il desiderio di autoesclusione è sempre un indicatore di avvertimento, soprattutto quando viene richiesto più volte. In terzo luogo, se improvvisamente aumento il mio comportamento di gioco in modo così immenso da depositare 10.000, 20.000 e più in un giorno, questo attira l'attenzione del casinò. Quarto, se vincevo € 50.000 o € 90.000, scommettevo quella somma. Questo ha anche attirato l'attenzione di un agente di chat dal vivo che ha detto che dovrei ritirarmi più spesso quando vinco, questo è il suo consiglio per me.
Semplicemente a causa delle normative antiriciclaggio, devono fare attenzione ai giocatori che depositano $ 10.000 (o valore equivalente in un'altra valuta) entro un breve periodo di tempo.
In breve: il casinò sapeva del mio comportamento di gioco problematico in un modo o nell'altro. Mi hanno visto depositare e scommettere quell'importo in pochi giorni. Anche se il casinò era chiaramente consapevole della mia dipendenza dal gioco, non mi hanno bandito.
Ora il casinò si rifiuta di trovare una soluzione.
Hello,
I responded again via live chat after receiving the email, where I was admittedly quite angry. I just wanted Vulkan Vegas to block my account! I didn't know why I had to go through the complicated verification process. About two hours later I also sent an email to the casino, who also asked for the ban but never got a response back. The account was only blocked 1-2 days ago after I gambled the said amount and then filed a complaint with the casino.
The casino now claims they were not aware of any gambling addiction, problem gambling behavior. But that's not true. First, I made that very clear in my email. Second, casino staff are (or should be) trained in responsible gambling. The desire for self-exclusion is always a warning indicator, especially when it is requested several times. Thirdly, if I suddenly increase my gaming behavior so immensely that I deposit 10,000, 20,000 and more in one day, this draws attention from the casino. Fourth, if I won €50,000 or €90,000, I gambled that amount away. This also caught the eye of a live chat agent who said I should withdraw more often when I win, that's his tip to me.
Simply because of anti-money laundering regulations, they must watch out for players who deposit $10,000 (or equivalent value in other currency) within a short period of time.
In short: the casino knew about my problematic gaming behavior one way or the other. They watched me deposit and gamble that amount within a few days. Even though the casino was clearly aware of my gambling addiction, they didn't ban me.
Now the casino refuses to come up with a solution.
Hallo,
ich habe nach Erhalt der E-Mail erneut über den Live-Chat geantwortet, wo ich zugegeben ziemlich wütend war. Ich wollte nur, dass Vulkan Vegas mir mein Konto sperrt! Ich wusste nicht, weshalb ich die komplizierte Verifizierung dazu durchlaufen muss. Etwa zwei Stunden später sendete ich auch noch eine E-Mail an das Casino, wo ich ebenfalls um die Sperre bat, aber nie eine Antwort zurückbekam. Das Konto wurde erst vor 1-2 Tagen gesperrt, nachdem ich den genannten Betrag verspielte und danach eine Beschwerde beim Casino einlegte.
Das Casino behauptet nun, sie hätten von keiner Spielsucht, keinem problematischen Spielverhalten gewusst. Doch das stimmt nicht. Erstens habe ich das in meiner E-Mail klar und deutlich ausgedrückt. Zweitens sind die Mitarbeiter in Casinos auf Responsible Gambling geschult (oder sollten es sein). Der Wunsch nach einer Selbstsperre ist immer ein Warn-Indikator, noch dazu wenn sie mehrfach verlangt wird. Drittens: Wenn ich plötzlich mein Spielverhalten so immens steigere, dass ich an einem Tag 10.000, 20.000 und mehr einbezahle, erzeugt dies Aufmerksamkeit beim Casino. Viertens: Wenn ich 50.000 oder 90.000 Euro gewann, verspielte ich diesen Betrag wieder. Dies fiel auch einem Mitarbeiter im Live-Chat auf, der sagte ich solle öfter Abhebungen vornehmen, wenn ich gewinne, das wäre sein Tipp an mich.
Alleine schon wegen den Anti-Money-Laundering Auflagen müssen sie auf Spieler achten, die 10.000 Dollar (oder adäquater Wert in anderer Währung) innerhalb kurzer Zeit einbezahlt wird.
Kurzum: Das Casino wusste so oder so von meinem problematischen Spielverhalten. Sie sahen dabei zu, wie ich diesen Betrag innerhalb weniger Tage einbezahlte und verspielte. Trotzdem, dass dem Casino meine Spielsucht eindeutig bekannt war, sperrten sie mich nicht.
Jetzt weigert sich das Casino, eine Lösung zu finden.
Ciao,
si, la contestazione è corretta. Ho estratti conto che posso fornire in qualsiasi momento. (Come posso caricarli senza che vengano pubblicati?)
Sì, ho menzionato molto chiaramente la dipendenza dal gioco. Tuttavia, il casinò ora nega questo punto.
Il casinò non richiede la verifica per un auto-ban. Puoi farlo senza di essa.
Hello,
yes, the dispute is correct. I have bank statements that I can provide at any time. (How can I upload these without them being published?)
Yes, I mentioned gambling addiction very clearly. However, the casino is now denying this point.
The casino does not require verification for a self-ban. You can do that without it.
Hallo,
ja, der Streitwert ist korrekt. Ich habe dazu Bankauszüge, die ich jederzeit zur Verfügung stellen kann. (Wie kann ich diese hochladen, ohne das sie veröffentlicht werden?)
Ja, ich habe Spielsucht ganz deutlich erwähnt. Das Casino bestreitet diesen Punkt jetzt aber.
Das Casino benötigt für eine Selbstsperre keine Verifizierung. Das geht auch ohne.
Trovo anche eccitante che il casinò stia dicendo che sarei stato ricompensato se potessero dimostrare che ho rivelato che ho una dipendenza dal gioco durante la mia richiesta di autoesclusione. In primo luogo, l'ho fatto e, in secondo luogo, anche studi internazionali hanno dimostrato che il 95% di tutte le persone che vogliono auto-bannarsi sono interessate dai giochi problematici. Quindi il casinò si comporta come se il desiderio di auto-bannarsi non avesse nulla a che fare con un comportamento di gioco problematico. È notevole! Ciò significa: Fondamentalmente, il casinò è consapevole del fatto che ogni persona che chiede un'auto-banca lo fa per un motivo: perché ha problemi con il gioco, cioè la dipendenza dal gioco.
Ecco il link allo studio: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782920301202#bb0130
1.2. Chi si autoesclude e funziona?
I programmi VSE sono stati valutati empiricamente in un piccolo numero di studi ( McCormick et al., 2018 ; Gainsbury, 2014 ; Verlik, 2008 ). Molte di queste indagini non erano rigorose valutazioni pre-post, ma piuttosto sondaggi auto-segnalati o interviste con giocatori precedentemente esclusi, analisi di elenchi esclusi e valutazioni epidemiologiche (ad esempio Croucher e Croucher, 2006 ; Nower e Blaszczynski, 2008 ; Schrans et al . ., 2004 ; per un elenco completo, vedere Gainsbury, 2014 ). Secondo questi studi, gli individui che si autoescludono tendono ad essere caucasici e di mezza età (dai 36 ai 55 anni) con un uso approssimativamente uguale di VSE tra uomini e donne ( Nower e Blaszczynski, 2008 ). Ben il 95% di loro soddisfa i criteri per il gioco d'azzardo disordinato al momento dell'autoesclusione ( Ladouceur et al., 2000 ). In media, le persone in questo gruppo giocano dai 7 ai 17 anni prima di prendere la decisione di autoescludersi, mentre gli anziani (56-79) giocano per un periodo significativamente più lungo prima di impegnarsi in VSE. I motivi principali per cercare l'autoesclusione citati dai giocatori d'azzardo sono ottenere il controllo sul gioco d'azzardo, aver bisogno di aiuto e toccare il fondo. Inoltre, anche gli anziani approvano la prevenzione del suicidio come motivo principale per cercare VSE ( Nower e Blaszczynski, 2008 ).
I also find it exciting that the casino is now saying I would be compensated if they could show that I disclosed that I had a gambling addiction during my self-exclusion request. Firstly, I did, and secondly, even international studies have shown that 95% of all people who want to ban themselves are affected by problem gaming. So the casino acts as if the wish to self-ban has nothing to do with problematic gaming behavior. That's remarkable! This means: Basically, the casino is aware that every person who asks for a self-ban is doing so for one reason: because they have problems with gambling, i.e. gambling addiction.
Here is the link to the study: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782920301202#bb0130
1.2. Who self excludes and does it work?
VSE programs have been evaluated empirically in a small number of studies ( McCormick et al., 2018 ; Gainsbury, 2014 ; Verlik, 2008 ). Many of these investigations were not rigorous pre-post evaluations, but rather self-report surveys or interviews with previously excluded gamblers, analyzes of excluded rosters, and epidemiological evaluations (eg Croucher and Croucher, 2006 ; Nower and Blaszczynski, 2008 ; Schrans et al ., 2004 ; for a comprehensive list, see Gainsbury, 2014 ). According to these studies, individuals who self-exclude tend to be Caucasian and middle-aged (36 to 55 years) with an approximately equal use of VSE among men and women ( Nower and Blaszczynski, 2008 ). As many as 95% of them meet criteria for disordered gambling at the time of self-exclusion ( Ladouceur et al., 2000 ). On average, people in this group gamble for 7 to 17 years before making the decision to self-exclude, with older adults (56–79) gambling for a significantly longer period before committing to VSE. The top reasons for seeking self-exclusion cited by the gamblers are gaining control over gambling, needing help, and hitting rock bottom. In addition, older adults also endorse suicide prevention as a primary reason for seeking VSE ( Nower and Blaszczynski, 2008 ).
Ich finde es außerdem spannend, dass das Casino nun sagt ich würde eine Entschädigung erhalten, wenn belegt werden kann dass ich dies während meines Wunsches nach Selbstausschluss mitgeteilt hätte, dass ich unter Spielsucht leide. Erstens habe ich das gemacht und zweitens ist sogar in internationalen Studien belegt, dass 95% aller Personen, die sich selbst sperren wollen, von problematischem Spielen betroffen sind. Das Casino tut also so, als hätte der Wunsch nach Selbstsperre nichts mit einem problematischen Spielverhalten zu tun. Das ist schon bemerkenswert! Das bedeutet: Im Grunde ist dem Casino bewusst, dass jede Person, die nach einer Selbstsperre fragt, dies aus einem Grund tut: Weil sie Probleme mit dem Spielen hat, sprich Spielsucht.
Hier der Link zur Studie: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782920301202#bb0130
1.2. Who self excludes and does it work?
VSE programs have been evaluated empirically in a small number of studies (McCormick et al., 2018; Gainsbury, 2014; Verlik, 2008). Many of these investigations were not rigorous pre-post evaluations, but rather self-report surveys or interviews with previously excluded gamblers, analyses of exclusion rosters, and epidemiological evaluations (e.g. Croucher and Croucher, 2006; Nower and Blaszczynski, 2008; Schrans et al., 2004; for a comprehensive list, see Gainsbury, 2014). According to these studies, individuals who self-exclude tend to be Caucasian and middle-aged (36 to 55 years) with an approximately equal use of VSE among men and women (Nower and Blaszczynski, 2008). As many as 95% of them meet criteria for disordered gambling at the time of self-exclusion (Ladouceur et al., 2000). On average, people in this group gamble for 7 to 17 years before making the decision to self-exclude, with older adults (56–79) gambling for a significantly longer period before committing to VSE. The top reasons for seeking self-exclusion cited by the gamblers are gaining control over gambling, needing help, and hitting rock bottom. In addition, older adults also endorse suicide prevention as a primary reason for seeking VSE (Nower and Blaszczynski, 2008).
Grazie leo174402 per tutte le informazioni. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef che d'ora in poi ti assisterà.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Thank you leo174402 for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Jozef who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Ciao leo174402,
Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.
Hi leo174402,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Gentile Leone174402,
Sono appena stato informato dal rappresentante del casinò che questo problema è oggetto di indagine da parte dell'autorità. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni fino al loro completamento. Per favore, informaci sull'esito della loro decisione. Ora chiuderò il caso come "in attesa del regolatore".
I migliori saluti, Jozef
Dear leo174402,
I have just been informed by the casino representative that this issue is being investigated by the authority. Therefore, we’re not able to proceed with the further investigation or suggest possible solutions till they finish. Please, inform us about the outcome of their decision. I will now close the case as 'waiting for regulator'.
Best regards, Jozef
Ciao,
Ho riaperto questo reclamo secondo la richiesta del giocatore. Leo174402, ci ha informato che questo caso è stato risolto con successo. Pertanto, chiudo il caso di conseguenza.
I migliori saluti, Jozef
Hello there,
I’ve reopened this complaint as per the player’s request. Leo174402, informed us that this case was successfully resolved. Therefore, I am closing the case accordingly.
Best regards, Jozef
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