La giocatrice polacca si trova ad affrontare il blocco dell'account dopo aver vinto circa 30.000 PLN e aver tentato di prelevare 26.000 PLN. Il casinò ha segnalato l'account per l'utilizzo di VPN, sostenendo una violazione dei termini, nonostante questa fosse la prima volta che la giocatrice faceva questo e nonostante i depositi fossero stati accettati senza problemi. La giocatrice si sente ingannata e chiede una revisione equa del suo caso.
di recente ho vinto circa 30.000 PLN nel tuo casinò, ma in seguito li ho rigiocati fino a 26.000 PLN. Quando ho provato a prelevare questa cifra, il casinò ha improvvisamente segnalato il mio account per l'utilizzo di una VPN. Una volta ho effettuato l'accesso con una VPN senza saperlo, perché avevo dimenticato di disattivare un'estensione del browser. Questa è stata la mia prima e unica istanza di un'azione del genere, ma il casinò ha deciso di bloccare il mio account e confiscare l'intero importo, lasciando solo 500 PLN come "premio fedeltà".
Come giocatore, mi sento ingannato. Perché l'utilizzo della VPN è stato controllato solo quando ho richiesto un prelievo? Per tutto il tempo in cui ho giocato al tuo casinò, i miei depositi sono stati accettati senza problemi. Tuttavia, quando ho provato a prelevare una cifra significativa, hanno iniziato a emergere dei problemi, con l'attenzione improvvisamente rivolta all'utilizzo della VPN.
Nel vostro supporto via chat, ricevo solo la risposta che ho violato i termini e le condizioni e che tutti i fondi sarebbero stati confiscati. Sembra una pratica scorretta nei confronti dei giocatori. Avete accettato i miei depositi per molto tempo senza controllo, ma quando l'importo del prelievo è diventato sostanziale, questo problema è stato scoperto opportunamente.
Chiedo un'equa revisione del mio caso e la riconsiderazione della vostra decisione.
Caro gdybowski,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Potresti indicarci il paese che hai scelto per la posizione del server VPN e il motivo per cui lo utilizzi?
Hai utilizzato una VPN per aggirare eventuali restrizioni relative a bonus o provider di giochi o blocchi nazionali durante la registrazione?
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail dominika.l@casino.guru oppure pubblica gli screenshot qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Domenica
Ciao Dominika,
Grazie mille per aver preso in esame la mia situazione.
Vorrei fornire maggiori dettagli in merito al problema. Ho impostato una VPN nel mio browser (Windscribe) come componente aggiuntivo per scopi lavorativi. Lavoro nella sicurezza informatica e uso spesso la VPN per testare l'accesso a vari siti Web da diverse località globali (completamente estranee al gioco d'azzardo). Sfortunatamente, nelle date indicate dal casinò, avevo dimenticato di disattivare la VPN. Come indicato nella nostra corrispondenza e-mail, la VPN era impostata su Norvegia o Dublino/Irlanda. Tuttavia, non ho utilizzato la VPN per aggirare alcuna restrizione nazionale, poiché i giochi in questione sono accessibili anche sui miei dispositivi mobili e desktop senza una VPN.
Ecco un riepilogo dei dettagli rilevanti:
Depositi e gioco:
Ho giocato usando denaro contante e, qualche sera prima delle vincite, ho depositato circa 1.000 € (la cifra esatta può essere confermata se necessario).
Le vincite sono state accumulate senza alcun bonus attivo.
Cronologia delle vincite:
Un gioco, Bowery Boys degli Hacksaw, mi ha fatto guadagnare 14.000 PLN.
Ho continuato a giocare a vari giochi di Hacksaw e alla fine ho raggiunto un saldo di 30.000 PLN.
Quella sera tardi ho ridotto il saldo a 26.000 PLN e ho deciso di prelevare.
Risposta del casinò:
Dopo 3-4 giorni lavorativi, ho ricevuto un'e-mail in cui mi si chiedeva di spiegare perché l'attività del mio account mostrava Norvegia e Irlanda nelle date indicate.
Ho risposto spiegando che avevo dimenticato di disattivare il componente aggiuntivo VPN nel mio browser, per cui la mia navigazione veniva reindirizzata verso un Paese diverso.
Sfortunatamente, non ho ricevuto risposta alla mia email. Poco dopo, il mio account è stato bloccato, impedendomi di accedere alla cronologia del mio account.
Ho quindi contattato il casinò tramite live chat, dove mi è stato comunicato che tutte le mie vincite erano state confiscate a causa dell'utilizzo della VPN. Si sono offerti di sbloccare il mio account con un "regalo fedeltà" da 500 PLN. Quando ho chiesto che questa decisione venisse inviata tramite e-mail, il team di supporto ha rifiutato, affermando che la notifica tramite live chat era sufficiente.
Le mie preoccupazioni:
Capisco di aver violato involontariamente i termini del casinò utilizzando una VPN. Tuttavia, ritengo che si sia trattato di un errore onesto, in quanto sono un giocatore leale e corretto con un account attivo in questo casinò da diversi anni.
Mi sembra ingiusto che il casinò abbia sfruttato i termini e le condizioni per confiscare le mie vincite senza ulteriori discussioni o comunicazioni adeguate.
Come richiesto, fornirò copie delle mie comunicazioni via email e chat. Purtroppo, poiché il mio account rimane bloccato, non sono in grado di accedere a ulteriori dettagli o alla cronologia.
Grazie per la comprensione e l'assistenza nella risoluzione di questa questione.
Distinti saluti,
Caro gdybowski, grazie per le informazioni fornite.
Le vincite provengono solo dai giochi Hacksaw Gaming?
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Ciao, non riesco ad accedere al mio account in questo casinò perché è bloccato, quindi non posso fornire una prova di verifica. Ho eseguito il KYC in altri casinò.
Sì, ho effettuato alcuni depositi con successo da loro.
Credo di aver giocato anche a Pragmatic in quel periodo, la maggior parte dei miei pezzi erano degli Hacksaw, se non ricordo male.
Grazie mille, gdybowski, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Grazie, sarò felice di fornirti ulteriori informazioni e attendo con ansia la tua valutazione di questo caso
Ciao,
Grazie gdybowski per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Vulkan Vegas Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutare a risolvere questo problema.
Grazie!
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
