L'autoesclusione del giocatore non è riuscita in quanto è stato in grado di depositare dopo la sua richiesta. Dal momento che il giocatore ha raggiunto l'autorità di regolamentazione, abbiamo chiuso il caso finché non hanno deciso. Il giocatore ha smesso di rispondere, quindi il caso è stato archiviato come "rifiutato".
Ho inviato e-mail alla direzione del casinò winz il 12 luglio affermando che volevo escludermi dal gioco a causa delle perdite che stavo subendo. Dopo questo periodo di tempo, ho continuato a depositare e perdere migliaia. Ho contattato Winz Casino per illustrare questo problema, ma non ho avuto progressi per risolverlo. Il mio account è stato disattivato dopo aver sollevato il problema e tutti i saldi non sono recuperabili. Ho contattato la direzione in diverse occasioni precedenti sottolineando la necessità di una pausa dal gioco, tuttavia anche questi messaggi sono stati ignorati. Sto cercando di farmi restituire i fondi depositati dal 13/07/22 in poi poiché non avrei dovuto essere autorizzato a giocare a seguito della mia richiesta di chiusura del conto.
Ciao biker,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con Winz.io Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare da quando esattamente è chiuso il tuo account? Quanto tempo dopo la tua richiesta hai perso i tuoi soldi? La richiesta al casinò era la stessa che ci hai inoltrato? Se sì, tieni presente che nella tua richiesta non hai menzionato l'autoesclusione o addirittura la dipendenza dal gioco, quindi non era obbligatorio per il casinò chiudere il tuo account.
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Ciao,
Grazie per aver esaminato il mio reclamo. Sembra che il mio account sia stato chiuso il 17/07/22 e il denaro sia stato perso dal 13/07/22 fino a questa chiusura. Nelle mie comunicazioni che ho fornito ho delineato la necessità di un periodo di riflessione e una dichiarazione il 12/07/22 per chiudere il mio account su winz perché era fuori controllo. I requisiti per i casinò con licenze di gioco curaçao in relazione allo stato di gioco responsabile "gli operatori di casinò online dovrebbero prevedere diversi livelli di "esclusione" dal gioco. Il primo è il "raffreddamento", una breve pausa di almeno un mese, l'ultimo è l'autoesclusione irrevocabile. Durante il periodo scelto dal giocatore, l'operatore deve rifiutare la richiesta di attivazione dell'account o di creare un nuovo account. In questo caso, il prelievo di fondi non dovrebbe essere limitato.''
Un altro requisito per il gioco responsabile è che gli operatori incoraggino i giocatori a scommettere esclusivamente entro limiti razionali correlati alle proprie capacità finanziarie.
Sviluppo di algoritmi e monitoraggio della permanenza sul sito di gioco: timer del tempo trascorso a giocare e così via.
In relazione a questa seconda affermazione, ho prove di corrispondenza tra me e winz che delineano che stavo depositando e scommettendo al di fuori dei limiti razionali e delle capacità finanziarie. Ho informato il casinò che stavo prendendo una sovvenzione/prestito per promuovere il mio gioco e ho chiesto un anticipo numerose volte. Ciò è supportato anche dalla grande quantità di tempo che trascorro a giocare sul loro sito, la maggior parte delle ore del giorno per giorni consecutivi.
Un altro punto che ho notato in un precedente reclamo risolto con successo da winz casino per un giocatore in una situazione simile alla mia è che, dopo la loro indagine, hanno scoperto che il giocatore era stato precedentemente identificato con gravi problemi di gioco compulsivo all'interno dei marchi Direx NV. In relazione a me stesso, il mio account è stato chiuso involontariamente due volte da Mbit Casino perché sospettato di un problema di gioco compulsivo basato sulla mia comunicazione e sulle mie attività di gioco. Ho anche un'autoesclusione attuale in atto con il casinò Bitstarz e il mio account è stato chiuso su un casinò a 7 bit su mia richiesta. Questi casinò online sono tutti marchi Direx NV. Forse il casinò winz non ne è a conoscenza, ma sono rimasto piacevolmente sorpreso quando ho visto la loro gestione del problema dei giocatori dopo aver scoperto queste informazioni.
Se sono necessarie ulteriori prove per corroborare i punti che ho esposto, sono disposto e in grado di fornirvele al più presto.
Cordiali saluti,
Mike.
Ciao biker,
Puoi per favore inoltrare la conversazione vera e propria con Winz.io Casino, per favore? Puoi pubblicarlo qui o inviarlo a nikolas.b@casino.guru.
Ciao Nick,
La maggior parte della mia conversazione con Winz Casino è stata via chat, ho chiesto loro di darmi tutta la cronologia ma non l'hanno ancora fatto. Le conversazioni che sono state inviate tagliano metà della conversazione. Puoi chiedere a winz di inviarmi tutta la cronologia delle mie chat?
L'unico modo per la chiusura dell'account a tempo indeterminato è contattare l'assistenza tramite chat o e-mail, non è possibile farlo sul sito Web.
Se guardi la corrispondenza, ho chiesto più volte di interrompere il gioco e di chiudere il mio account perché fuori controllo. Ho anche preso un prestito e ho inviato loro un'e-mail con una foto del mio saldo del prestito per cercare di ottenere un credito anticipato. Sapevano che ero un giocatore compulsivo e che mi stavo indebitando, ma hanno ignorato tutte le mie richieste di disabilitare il mio account perché volevano continuare a prosciugarmi di tutto ciò che ho. Dato il contesto delle mie continue richieste di sospensione/chiusura dell'account e dell'invio via e-mail della foto di un prestito che avevo preso, è improbabile/impossibile che non fossero consapevoli del mio problema. A parte questo, ho anche chiesto la chiusura del mio account.
Gran parte dei reclami contro questo casinò provengono da giocatori che hanno avuto problemi con la loro autoesclusione e i limiti di deposito, il casinò gioca sempre sulla terminologia quando le persone con problemi di gioco fanno un reclamo ed è per questo che fanno chiudere i loro account tramite chat/ e-mail. Stanno sfruttando la diversità delle nazionalità dei giocatori e del modo in cui comunicano, offrendo solo la chiusura dell'account in questo modo non specifico.
Hanno continuato a incoraggiarmi a giocare d'azzardo dopo che li ho implorati di concedermi una pausa e chiudere il mio conto e hanno guadagnato oltre 100.000 dal mio gioco in un breve periodo di tempo.
Sarebbe utile se winz potesse rispondere ai punti che ho fatto e fornirmi il registro della mia chat dal vivo. Se sono necessarie prove di comunicazione specifiche, fatemelo sapere perché ho centinaia di e-mail e posso fornire ciò che è necessario se specificato.
Ciao Nick, hai ricevuto le email che ti ho inviato?
Grazie,
Michael.
Grazie bikmike per tutte le informazioni e sì, ho ricevuto le tue e-mail. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef che d'ora in poi ti assisterà.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao biker,
Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.
Ciao,
Dal momento che il giocatore si è lamentato sia con il fornitore della licenza che con il forum, stiamo collaborando per indagare prima sulla situazione con il fornitore della licenza, quindi pubblicheremo i risultati sul forum e poi continueremo da lì. Ciò è essenziale per evitare incongruenze nella fornitura dei dati. E per rassicurarti, ci stiamo lavorando e stiamo esaminando il caso.
Saluti,
Casinò Winz.io
Caro motociclista,
dal momento che hai raggiunto l'autorità di rilascio delle licenze, non possiamo interferire. Sono costretto a chiudere il caso in quanto "in attesa di decisione dell'autorità di regolamentazione". Per favore, informaci della loro decisione.
I migliori saluti, Jozef
Ciao Jozef,
Non ho raggiunto l'autorità di rilascio delle licenze. Chiedo che il mio reclamo rimanga aperto. Si prega di chiedere a winz.io di fornire la prova che ciò si è verificato poiché sono interessato a vedere anche a cosa si riferisce.
Grazie,
Michael.
Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del giocatore. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro team di Winz.io Casino.
Grazie mille per la tua cooperazione. Dal momento che il giocatore non è a conoscenza di contattare l'autorità di rilascio delle licenze, potresti fornirci prove a sostegno della tua richiesta? Non è necessario condividere alcuna informazione sensibile, solo la prova che sei in contatto con l'autorità di regolamentazione in merito a questo caso. Sarà sicuramente contrassegnato come sensibile, oppure puoi inoltrarlo al mio indirizzo email, jozef.k@casino.guru .
Ciao,
Ci scusiamo se la comunicazione precedente è stata confusa. In precedenza non mi riferivo all'Autorità di regolamentazione, ma nel nostro caso il fornitore della licenza è Softswiss poiché lavoriamo come sub-licenziatari. Siamo in contatto attivo sia con la persona che si è lamentata che con il fornitore della piattaforma/licenza. Siamo attivamente in contatto con la persona e pubblicheremo i risultati di questa indagine non appena avremo completato l'indagine. Meno male che ora c'è molto più materiale da presentare da entrambe le parti.
Inoltre, il fatto che la persona denunciante abbia inoltrato la questione a più parti rende più lungo la risoluzione. Preferiremmo non farlo in parallelo poiché ciò renderebbe il processo più complicato.
Saluti,
Winz.io
Caro motociclista,
Posso capire che la situazione è difficile, ma la soluzione migliore è rispettare la richiesta del casinò e aspettare che il fornitore della licenza decida.
Sto estendendo il timer di 14 giorni, chiedo gentilmente a entrambe le parti di informarci quando ci sono nuove informazioni.
Ciao Jozef,
Indirizzerò tutte le informazioni e le comunicazioni per il reclamo attraverso questo forum. Sia il casinò che la società di gestione mi hanno contattato chiedendomi documenti diversi. Il casinò mi ha chiesto di fare un video della mia e-mail e il gruppo di gestione mi ha chiesto di fornire schermate della mia posta inviata. Mi è stato detto che l'indagine si sarebbe conclusa il 12 agosto, quindi il 19 agosto dopo la scadenza della data indicata. Ho fornito tutto ciò che è stato richiesto, ma non hanno affrontato nessuno dei miei reclami o prove che ho presentato loro e su questo forum. Winz afferma inoltre di non aver mai ricevuto alcune delle mie e-mail. Ho inviato loro una seconda copia prima di aprire il mio reclamo su questo forum a cui ancora una volta non hanno risposto.
Ciao,
Concludiamo ora il caso con la piattaforma e il fornitore della licenza, la palla è nel loro campo in questo momento. Una volta terminato, continueremo con il thread in Casino.Guru. L'escalation a diverse istanze influisce sulla durata della risoluzione poiché siamo obbligati a fornire loro tutti i dati richiesti, ma non sono obbligati a fare lo stesso con Casino.Guru. Per evitare qualsiasi pasticcio nella comunicazione, lo faremo in sequenza anziché in parallelo.
La denuncia è stata presentata al guru del casinò e al gruppo di gestione. Non molti posti diversi. Ciò è stato fatto solo perché ignorato dal casinò dopo che ho fornito prove.
Caro team di Casino.Guru,
Abbiamo indagato sul caso e concluso la nostra opinione. In primo luogo, le nostre politiche richiedono al nostro personale di chiudere immediatamente l'account del giocatore una volta che c'è una dichiarazione diretta sul problema del gioco d'azzardo. Non c'era tale dichiarazione secondo i nostri registri prima del 15 luglio 2022.
Il 15 luglio abbiamo ricevuto un reclamo da una persona che suggeriva di essere un rappresentante legale della persona che presenta la denuncia (di seguito Bikmike) su date, importi richiesti e la persona effettiva a cui è correlato il reclamo.
Dopo aver chiesto conferma a Bikmike in merito al reclamo legale e richiesto chiarimenti con chi comunicheremo, Bikmike ha immediatamente dichiarato che il rappresentante legale non rappresenta più gli interessi di Bikmike e che ulteriori comunicazioni devono essere concluse con Bikmike. L'account di Bikmike è stato immediatamente chiuso.
Successivamente Bikmike ha inoltrato il reclamo al fornitore della licenza e a Casino.guru. Sulla base delle prove, il fornitore della licenza ha respinto il reclamo.
Durante l'indagine Bikmike ha suggerito che ci fosse un'e-mail inviata il 12 luglio 2022, in cui Bikmike affermava chiaramente e direttamente il problema del gioco d'azzardo, tuttavia, non siamo riusciti a trovare quell'e-mail. Alla nostra richiesta di inviare uno screenshot, ne abbiamo ricevuto uno. Abbiamo esaminato le prove e abbiamo avuto ragioni per ritenere che le prove fossero insufficienti. Pertanto, abbiamo richiesto ulteriori prove, come i metadati dell'e-mail, e anche l'inoltro dell'e-mail alla nostra casella di posta. Abbiamo anche indicato che potremmo richiedere un video del processo.
Bikmike ci ha inviato uno screenshot dei metadati, che era insufficiente, quindi abbiamo chiesto di inviare una copia di testo, in modo da poter eseguire un'analisi. Inoltre, Bikmike non è riuscito a inviare l'e-mail alla nostra casella di posta, suggerendo che il suo tentativo non è riuscito per motivi tecnici.
Concludendo, Bikmike non ha mai provato ad utilizzare alcuno strumento disponibile sul sito. Tutte le discussioni sono state piuttosto di natura commerciale incentrate su bonus aggiuntivi. Una volta ricevuta la comunicazione sul problema del gioco, abbiamo immediatamente bloccato l'account, tuttavia era in una data successiva rispetto a quella suggerita da Bikmike. L'e-mail chiave con la richiesta diretta è mancante e Bikmike finora non ha fornito prove sufficienti che sia mai stata inviata.
Saluti,
Casinò Winz.io
Ci sono e-mail aggiuntive e prove di comunicazione che non sono state esaminate e che ho pubblicato su questo forum. La richiesta di metadati è stata effettuata ieri, mi ci sono volute 6 ore per capire come trovarla e la richiesta di metadati di testo copiato è arrivata dopo. Considerando che questo reclamo è aperto da oltre un mese e poi mi vengono concesse meno di 24 ore per capire esattamente cosa devo fornire poiché ulteriori prove non sembrano molto giuste. Ho anche inviato un'e-mail dicendo che avevo difficoltà con la mia posta in uscita che alla fine sono stato in grado di recuperare e che ha richiesto più tempo. Questo è stato volutamente trascinato da Winz per complicarlo eccessivamente. Ricevo richieste contrastanti dal fornitore di servizi e dal casinò su quali prove devo fornire ed è diventato sempre più di nicchia complicare eccessivamente le cose. Questo non è complicato, leggi tutte le mie prove presentate e capisci che la mia lamentela riguardava la non adesione al gioco responsabile. Winz mi ha anche inviato un'e-mail poco dopo aver inviato i metadati dicendo che il fornitore di servizi aveva respinto il mio reclamo, ma non ho sentito nulla da loro.
Se può aiutare Casino.guru a esprimere un giudizio accurato, siamo felici di fornire il 100% delle comunicazioni in nostro possesso, se Bikmike lo autorizza.
Caro motociclista,
per favore, potresti confermare/autorizzare che il team del casinò può condividere l'intera comunicazione con il team di casino.guru?
Ciao Jozef,
Sì, possono farlo.
Grazie,
Mike.
Ho ancora una quantità significativa di prove di comunicazione che posso presentare. Il casinò Winz ti fornirà senza dubbio le prove di comunicazione che si favoriscono di più. Per completezza aggiungerò tutto ciò che il guru del casinò richiede per consentire una decisione equa.
Ciao Bikemike,
Potresti inviare un'e-mail alla nostra casella ( vip@winz.io ) suggerendo di autorizzare l'azione? Josef, quale sarebbe il modo più conveniente per te di controllare i dati?
Saluti,
Winz.io
Ciao biker,
per favore, potresti inoltrare tutte le prove alla mia e-mail, jozef.k@casino@guru e anche mettere il team del casinò in cc?
Ciao Jozef,
Ho inviato le prove. Posso fornire ulteriori prove se necessario.
Grazie.
Ciao biker,
grazie per aver condiviso le prove. L'ho inoltrato all'e-mail del casinò.
Ciao,
Abbiamo risposto direttamente a Josef la scorsa settimana, come richiesto, e in attesa di aggiornamenti.
Saluti,
Winz.io
Caro motociclista,
Ho provato a contattarti tramite e-mail, ma immagino che tu l'abbia persa. Per favore, potresti inoltrare a me e all'indirizzo e-mail del team del casinò, le e-mail che sono visibili negli screenshot forniti in questo thread? Lo allegherò di seguito. Per favore, tieni presente che se non lo farai, sarò costretto a respingere questo caso.
Ciao Jozef,
Mi scuso per il ritardo, ho inoltrato una serie di e-mail. Spero che questo sia tutto ciò che è necessario? come è difficile tenere traccia?
Saluti,
Mike.
Ciao biker,
Mi dispiace, ma hai inviato solo screenshot e la tua ultima comunicazione con il team del casinò. Credo che le istruzioni del team del casinò siano chiare, quindi le menzionerò di seguito.
Attualmente, le prove in questione - screenshot, evidenziano che forse c'era un'e-mail in cui hai dichiarato senza mezzi termini la tua malattia. Nessuno di noi ha mai visto questa email. Entrambe le parti hanno dei dubbi, quindi dobbiamo verificare che sia reale. Estendo un po' quanto precedentemente richiesto:
1. Dal momento che hai quella posta nella casella inviata, potresti per favore inoltrarla a vip@winz.io
2. Potresti per favore registrare accuratamente il processo con il tuo smartphone:
- Come trovi quella posta nella tua casella di posta
- Aprilo
- Inoltralo a vip@winz.io
Per favore, aggiungimi alle cc. Tieni presente che se non lo farai nei prossimi 7 giorni, sarò costretto a respingere il tuo caso.
Non capisco cosa viene istruito. Mi stai chiedendo di inoltrare l'e-mail che ho ricevuto sopra, da winz casino, chiedendomi di inoltrare l'e-mail e registrarla sul mio telefono? o mi stai chiedendo di registrare il video e inviarlo all'indirizzo email vip winz ?
Come ho già detto a winz.io in precedenza, preferirei non inviare video registrati della mia casella di posta elettronica/posta inviata in quanto ciò rappresenta un rischio per la privacy.
Ho già inoltrato la catena di posta elettronica informando winz.io di aver trovato corrispondenza, come richiesto. Quali documenti specifici sono stati inviati come schermate e richiedono l'inoltro?
"i documenti sono stati inviati come schermate"
Questo è un problema, hai inoltrato le prove delle email inviate come screenshot. Per favore, potresti andare nella cartella Inviati nella tua casella di posta , aprire ciascuna delle e-mail della richiesta del casinò e inoltrarla all'e-mail del casinò (la mia in cc)? Ogni casella di posta ha l'opzione di inoltro, quindi puoi fare clic direttamente sul pulsante Inoltra e inviarlo come e-mail (non come screenshot).
Sfortunatamente, siamo costretti a rifiutare questo caso perché il giocatore non ha risposto o fornito le prove richieste. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
