HomeReclamiWunderwins Casino - Le vincite del giocatore vengono trattenute a causa del presunto utilizzo della VPN.

Wunderwins Casino - Le vincite del giocatore vengono trattenute a causa del presunto utilizzo della VPN.

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Punti di penalità: 227

Importo:: 5.900 €

Wunderwins Casino
Indice di sicurezza:Sotto la media
Inviato: 11/12/2023 | Non risolto : 04/01/2024
Non risolto Il nostro verdetto

Nessuna politica di risposta, buon ente normativo

NON RISOLTO

Riepilogo del caso

10 mesi fa
Traduzione

Il giocatore tedesco ha avuto difficoltà a ritirare la sua vincita di 5.900 euro da Wunderwins. Il casinò ha affermato che il giocatore stava utilizzando una VPN o un indirizzo IP nascosto, cosa che il giocatore ha contestato, affermando di aver utilizzato il WiFi dell'hotel per giocare. Il casinò aveva restituito il deposito originale del giocatore, ma le vincite erano rimaste trattenute. Nonostante i nostri tentativi di interagire con il casinò, non abbiamo ricevuto risposta. Di conseguenza, abbiamo contrassegnato il reclamo come "irrisolto". Abbiamo consigliato al giocatore di contattare EADR Ltd e la Malta Gaming Authority per ulteriore assistenza.

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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
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Ciao,


Ero in albergo all'inizio di dicembre (ma già in Germania), ma non a casa. Nell'hotel stesso avevo accesso alla WLAN. Da lì ho effettuato un deposito su Wunderwins e alla fine l'orologio si è fermato a 5900 €.


Ora, dopo più di 10 giorni da quando non ho avuto notizie dal casinò, il pagamento è stato rifiutato, con il seguente motivo:


Ciao,

Ti scriviamo in merito alla tua richiesta di prelievo di € 5.900,00. Sfortunatamente, abbiamo dovuto rifiutare il tuo ritiro a causa di una violazione dei nostri termini e condizioni, poiché stavi giocando con indirizzi IP nascosti o utilizzando una VPN.


Di conseguenza, la tua richiesta di prelievo è stata respinta e le vincite sono state annullate. Il deposito originale è stato restituito al tuo saldo. Puoi inviare una nuova richiesta di prelievo.


Il fatto è che non ho utilizzato una VPN o un IP nascosto. Era solo il wifi dell'hotel con cui stavo giocando. Ho anche qualche prova della mia presenza (conferma della prenotazione dell'hotel, ricevute di pagamento, ecc.)


Il mio deposito originale è stato restituito e posso ritirarlo. Per me questa è una contraddizione e dimostra che il casinò sta semplicemente cercando un motivo per non pagare.

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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
Traduzione

Caro Mikejonesmaen,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con Wunderwins Casino.

Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.

  • Quando hai registrato un account nel casinò e da dove hai giocato in passato?
  • Hai già provato a fornire al casinò la prova del tuo soggiorno in hotel? Con quale risultato?
  • Se hai ricevuto ulteriore corrispondenza dal casinò, inoltrala alla mia email all'indirizzo tomas@casino.guru

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tommaso


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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
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Buongiorno Tommaso,


Sarei felice di rispondere alle tue domande:


A 1.)

Non puoi vedere esattamente quando mi sono registrato al casinò nel profilo del casinò. Ma probabilmente è stato qualche tempo fa. In passato ho sempre giocato in Germania dove vivo e non ci sono mai stati problemi.


A 2.)

Non ho ancora fornito alcuna prova del mio soggiorno in hotel. Ho detto al casinò via e-mail che posso fornire molte prove di ciò. Ma non ho ricevuto più risposte. Se il casinò richiede tali prove, le fornirò immediatamente. Sarei felice di fornirti le prove pertinenti che in quel momento stavo effettivamente soggiornando e giocando in hotel.


Non appena avrò notizie dal casinò, te lo inoltrerò via e-mail.


Grazie!


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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
Traduzione

Grazie mille, mikejonesmaen, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
Traduzione

Ciao Mikejonesmaen,


Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.

Vorremmo invitare Wunderwins Casino a partecipare alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.


Caro Casinò Wunderwins ,

Potresti gentilmente spiegare perché le vincite del giocatore sono state sequestrate? Se il giocatore può fornire prove per dimostrare il proprio soggiorno in hotel e confutare l'uso di una VPN, riteniamo che gli dovrebbe essere consentito di conservare le proprie vincite.


Grazie.

Cordiali saluti,

Tommaso

Casino.Guru

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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
Traduzione
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
Traduzione

Caro Mikejonesmaen,


Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.


Nel frattempo, ti consiglio di contattare EADR Ltd, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( EADR Form - EADR - Reliable and fair out-of-court regolamentos ) e di presentare loro un reclamo. Collabora con la Malta Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority ( Online Gaming Support - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) . Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR se potete farlo per conto proprio ( tomas.k@casino.guru ).


Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.


Distinti saluti,

Tommaso

Casino.Guru

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