XL Casino - Il giocatore fatica a ritirare i suoi soldi.

Ho avuto grandi difficoltà con il casinò di cui sopra. Ho effettuato il mio primo incasso il 24 dicembre 2022 e sono stato in parte pagato. Ho quindi effettuato ulteriori prelievi il 2 gennaio 2023 per un totale di circa £ 11k.

quindi chiedimi di verificare il mio account. Ho inviato patente di guida, estratti conto bancari e più carte per verificare il mio account. Ora vogliono che verifichi una carta che ho usato a ottobre e che non ho più la carta o il conto. Ho fornito la carta da cui sono stati depositati i fondi più recenti, ma non sono disposti a verificare/pagare finché non fornisco loro i dettagli della vecchia carta.

sicuramente questo è inaccettabile aspettare oltre 7/8 settimane su soldi che hanno parzialmente pagato. Questo ora sta influenzando la mia salute finanziaria e la mia salute mentale poiché credo che non mi pagheranno questa notevole somma di denaro. C'è una notevole quantità di corrispondenza che ho inviato loro più copie della stessa carta d'identità e dettagli della carta. Ti ho inviato un breve video delle e-mail ecc...

puoi per favore aiutarmi con questo al più presto.

saluti,

Ryan

Ciao Ryan060886,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con XL Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore avvisare da quando esattamente è in corso il processo di verifica? Quali documenti sono già stati approvati e quali no? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

Tieni presente che il processo di verifica può richiedere fino a 14 giorni dopo l'invio di tutti i documenti richiesti.

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick

Ciao Nick,

Hanno chiesto per la prima volta il 25 dicembre 2022. Ho risposto lo stesso giorno con i documenti richiesti.

Il 28 dicembre hanno quindi chiesto altri documenti e foto delle mie carte che ho inviato di nuovo immediatamente ad eccezione di uno che era un conto bancario aperto di recente. Pochi giorni dopo, quando è arrivata la nuova carta, ho fornito loro l'immagine della carta. Questa nuova carta riguarda tutti i depositi che ho accumulato le vincite che mi spettano.

Ho anche fornito loro estratti conto bancari, buste paga e ancora insistono per vedere la carta che ho utilizzato l'ultima volta a settembre/ottobre 2022. Ho chiuso quel conto e non ho più la carta di debito.

Ho quindi utilizzato il casinò il 1/2 gennaio 2023 e ho vinto oltre £ 7500 che mi hanno pagato £ 400.

Ho continuamente chiesto gli importi esatti ancora dovuti a me stesso che credo siano circa £ 11.500,00.

Vorrei notare che un consulente ha inviato un'e-mail per dirmi che il mio account è stato verificato il 27 dicembre 2022. Ho allegato uno screenshot dell'e-mail.

saluti,

Ryan

Potrebbe essere più facile per me discuterne al telefono poiché ci sono state più chiamate e richieste via e-mail dal casinò. Ho anche inviato gli stessi documenti più volte dopo che affermano di non averli ricevuti.

Ciao Ryan060886,

Purtroppo non abbiamo la possibilità di risolvere i reclami per telefono. Il tuo reclamo verrà ora inoltrato al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

Ciao Ryan060886,

Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace molto che tu abbia riscontrato un problema del genere. Per aiutarti a risolvere il problema, contatterò il casinò.

Voglio invitare XL Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alle indagini. Potresti fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore dal tuo punto di vista? Come dovrebbe il giocatore verificare la carta di credito che non esiste più?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Distinti saluti,

Tommaso

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Ryan060886,

Sono riuscito a mettermi in contatto con i rappresentanti del casinò e cercherò di indagare sul tuo caso. Nel frattempo, per favore fatemi sapere se ci sono aggiornamenti dalla vostra parte.

Grazie.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Ryan e il team di Casino Guru,

Grazie per averci permesso di esaminare questo caso particolare.

Abbiamo esaminato l'account del cliente e possiamo sicuramente comprendere i sentimenti del cliente. Di seguito il dettaglio della situazione:

- Gli importi di prelievo di £ 4000, £ 2000, £ 983,50 e £ 750 sono stati inviati il 01/01/2023

- Un'altra richiesta di £ 400 presentata il 02/01/2023

- I documenti KYC (carta d'identità e estratto conto bancario) sono stati richiesti il 24/12/2022 e l'account è stato verificato il 26/12/2022

- Al cliente sono state richieste le foto di tutte e 3 le carte sul conto il 01/03/2023

- A seguito della risposta del team di sicurezza, è stata fornita solo l'immagine di 1 carta

- 11/01/2023 e 18/01/2023, al cliente sono state nuovamente richieste le foto delle 2 carte rimanenti

- 03/02/2023, al giocatore è stato richiesto di fornire un estratto conto bancario ufficiale o una lettera per confermare se la carta appartiene al cliente

- 20/02/2023 - È stato effettuato un rimborso completo di £ 11.233,50 per il giocatore e questo ha attraversato le normali fasi di elaborazione. I fondi dovrebbero aver raggiunto il cliente durante la stessa settimana.

Comprendiamo sicuramente che si è trattato di un processo molto lungo, tuttavia, a causa dei documenti mancanti, è per questo che ci è voluto così tanto tempo.

Come ogni casinò autorizzato che opera sotto l'UKGC, ci sono alcune regole che siamo tenuti a seguire; gioco responsabile, politiche antiriciclaggio ecc.

Ci scusiamo sinceramente con Ryan per il processo molto lungo e speriamo che tu abbia già ricevuto i fondi dovuti.

In caso di ulteriori domande, non esitare a inviarci un'e-mail all'indirizzo connect@bestloyaltyteam.com e lo esamineremo il prima possibile.

Cordiali saluti,

Squadra fedeltà del casinò XL

Grazie, XL Casino, per aver fornito le informazioni.

Caro Ryan060886,

Potrebbe confermare di aver ricevuto il pagamento e che la questione è stata risolta?

Cordiali saluti,

Tommaso

Carissimi,

Anche se presumiamo che il problema sia stato risolto, senza una conferma da parte di Ryan060886, siamo costretti a respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Cordiali saluti,

Tommaso