HomeReclamiZip Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa di presunte "strategie proibite".
Zip Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa di presunte "strategie proibite".
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1.918 €
Zip Casino
Indice di sicurezza:Sopra la media
Indice di sicurezza
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Inviato:
02/12/2023
|
Risolto : 29/12/2023
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
RISOLTO
Riepilogo del caso
4 mesi fa
Traduzione
The player from Germany had used a bonus at Zip Casino and after meeting the wagering requirements had attempted a withdrawal of €1,918, which was cancelled. The casino had accused the player of using 'prohibited strategies' but the player assured they had abided by all betting regulations. We intervened and after discussions with the casino, the casino decided to return the player's full winnings. The player confirmed the receipt of her winnings and thanked the team for their assistance. The issue was successfully resolved.
Il giocatore tedesco aveva utilizzato un bonus presso Zip Casino e dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa aveva tentato un prelievo di 1.918 €, che è stato annullato. Il casinò aveva accusato il giocatore di utilizzare "strategie proibite", ma il giocatore aveva assicurato di aver rispettato tutte le norme sulle scommesse. Siamo intervenuti e dopo aver discusso con il casinò, il casinò ha deciso di restituire l'intera vincita del giocatore. La giocatrice ha confermato di aver ricevuto le sue vincite e ha ringraziato la squadra per l'assistenza. Il problema è stato risolto con successo.
Ecco il mio problema. Ho utilizzato un bonus del 100% su Zip Casino e ho vinto. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa il mio saldo era pari a 1918 €, quindi ho richiesto un prelievo che purtroppo è stato annullato.
Ho chiesto informazioni su Livechat e sono stato informato che avevo commesso un abuso di bonus giocando con "strategie proibite".
La natura della mia strategia è stata dettagliata in un'e-mail che ho ricevuto: Nello specifico, sono stato accusato di essere passato da vincite di giochi ad alta volatilità a vincite a bassa volatilità.
(allego uno screenshot dell'e-mail)
Posso assicurarti che non ho giocato a nessun gioco "proibito" con fondi bonus (ho controllato la lista) e ho rispettato il regolamento delle scommesse (max. 5 €). Inoltre, il mio account è verificato.
Trovo deludente e ingiusto che il casinò abbia annullato il mio prelievo e spero che tu possa aiutarmi. Grazie in anticipo.
Cordiali saluti,
Ivka
Dear Sir or Madam,
Here's my issue. I utilized a 100% bonus at Zip Casino and won. After fulfilling the wagering requirements my balance stood at 1918 €, so I requested a withdrawal which was unfortunately cancelled.
I inquired in Livechat and was informed I had committed bonus abuse by playing with "prohibited strategies".
The nature of my strategy was detailed in an email I received: Specifically, I was accused of transitioning from high volatility game winnings to a low volatility one.
(I am attaching a screenshot of the email)
I can assure you I did not play any "prohibited" game with bonus funds(I checked the list) and I adhered to the betting regulations (max. 5 €). Furthermore, my account is verified.
I find it disappointing and unfair that the casino cancelled my withdrawal and hope that you can assist me. Thank you in advance.
Kind regards,
Ivka
Sehr geehrte Damen und Herren,
Hier mein Problem. Ich habe bei Zip Casino einen 100% Bonus genutzt und gewonnen. Danach habe ich die Umsatzbedingungen erfüllt, das Guthaben war bei 1918 € und ich beantragte eine Auszahlung. Diese wurde aber leider storniert.
Ich fragte darauf im Livechat nach, und dieser sagte mir, dass ich Bonusmissbrauch begangen hätte und mit "verbotenen Strategien" gespielt habe.
Ich bekam auch daraufhin eine Email in der stand worin meine Strategie lag: Und zwar das wechseln von einem Gewinn bei einem Spiel mit hoher Volatilität zu einem mit niedriger Volatilität.
(Screenshot der Email hänge ich an )
Ich habe aber kein "verbotenes" Spiel mit Bonusgeld gespielt(Habe die Liste überprüft) und habe mich auch an die Wetteinsätze (max. 5 €) gehalten, außerdem ist mein Konto ist verifiziert.
Ich finde es schade und unfair, dass das Casino meine Auszahlung storniert hat und hoffe sie könne mir helfen. Ich danke Ihnen im voraus.
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.
Puoi confermare se hai precedentemente richiesto dei bonus da questo casinò?
Ti è stato comunicato, mentre completavi la scommessa del bonus, che la "strategia" menzionata è vietata?
Dopo l'annullamento delle tue vincite da parte del casinò, il tuo deposito iniziale è stato rimborsato?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Ivka52,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Can you confirm whether you have previously claimed any bonuses from this casino?
Were you notified, while completing bonus wagering, that the mentioned "strategy" is prohibited?
Following the voiding of your winnings by the casino, was your initial deposit refunded?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Grazie mille, Ivka52, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Ivka52, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Permettimi di contattare il casinò e di fare ogni sforzo per assisterti. Vorrei invitare Zip Casino a partecipare alla conversazione e contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Hi Ivka52,
I have reviewed your case and understand the situation. Allow me to reach out to the casino and make every effort to assist you. I would like to invite Zip Casino to join the conversation and contribute to the resolution of this complaint.
Grazie per averci contattato in merito alla detrazione delle vincite del giocatore. Dopo aver esaminato il suo gameplay, è apparso evidente che veniva utilizzato un particolare modello di scommessa, in conflitto con i nostri termini e condizioni relativi all'utilizzo dei bonus.
Dopo un'indagine approfondita della sua storia di gioco, è stato notato che utilizzava una strategia che prevedeva l'alternanza tra giochi ad alta e bassa volatilità, in particolare Coins, 1429 Uncharted Seas e Double Tigers, con importi di scommessa variabili mentre giocava con un bonus attivo. La strategia prevedeva di iniziare con scommesse da 5€ su un gioco ad alta volatilità, come Coins, seguito dal passaggio a scommesse da 1€ su giochi a bassa volatilità come "1429 Uncharted Seas" e "Double Tigers".
Secondo i nostri termini, questa specifica strategia di scommessa è considerata una violazione della nostra politica sui bonus, con conseguente detrazione delle sue vincite. Sostenere un gameplay corretto e aderire alle nostre linee guida è fondamentale per garantire un'esperienza piacevole ed equa a tutti i nostri giocatori, questo è anche il motivo per cui l'importo del deposito è stato restituito al giocatore
Se avete bisogno di ulteriori chiarimenti o desiderate discutere la questione in modo più dettagliato, non esitate a contattarci. Ci impegniamo a mantenere la trasparenza e l’equità nelle nostre operazioni.
Casinò Zip
Dear Casino Guru,
Thank you for contacting us regarding the deduction of the player's winnings. After reviewing her gameplay, it became apparent that a particular betting pattern was used, conflicting with our terms and conditions concerning bonus usage.
Upon thorough investigation of her gaming history, it was noted that he employed a strategy involving alternating between high and low volatility games, specifically Coins, 1429 Uncharted Seas and Double Tigers, with varying bet amounts while playing with an active bonus. The strategy included commencing with 5€ bets on a high volatility game, such as Coins, followed by transitioning to 1€ bets on a low volatility games like "1429 Uncharted Seas" and "Double Tigers".
As per our terms, this specific betting strategy is considered a breach of our bonus policy, resulting in the deduction of her winnings. Upholding fair gameplay and adhering to our guidelines is paramount to ensure an enjoyable and equitable experience for all our players, this is also why the deposit amount was returned to the player
Should you require further clarification or wish to discuss this matter in more detail, please feel free to get in touch. We strive to maintain transparency and fairness in our operations.
Temo che non possiamo accettare la tua decisione di confiscare i fondi del giocatore in base alla strategia sopra descritta a meno che il giocatore non abbia scommesso troppo. Se si desidera applicare una regola del genere, è necessario farlo a livello di software. La maggior parte dei giocatori occasionali non ha idea di cosa sia un gioco a bassa/alta volatilità e, anche se utilizzano tale strategia, non vi è alcuna garanzia che finiranno per vincere. Puoi leggere di più sulla nostra posizione qui: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns Questo è il motivo per cui siamo convinti che il giocatore dovrebbe essere pagato per intero.
Dear Zip Casino team,
I'm afraid we can't accept your decision to confiscate the player's funds based on the strategy described above unless the player made overbets. If you want to enforce such a rule, it should be done on a software level. Most casual players have no idea what a low/high volatility game is and even if they use such a strategy, there is no guarantee that they will end up winning. You can read more about our position here: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns This is the reason why we are convinced that the player should get paid in full.
Spero che questo messaggio ti trovi bene. Apprezziamo la precisione e l'obiettività con cui gestite tali questioni.
Il giocatore ha effettuato uno schema di scommessa che noi, in qualità di operatore di casinò responsabile, consideriamo un abuso dei nostri termini e condizioni relativi ai bonus del casinò.
I nostri termini e condizioni affermano chiaramente che tali manovre strategiche, progettate per sfruttare ingiustamente il sistema, sono considerate abusi. Pur mantenendo l’integrità delle nostre regole, riconosciamo anche l’importanza di promuovere relazioni positive con i nostri stimati giocatori. Alla luce di ciò, abbiamo deciso di adottare un approccio più amichevole per affrontare la questione.
Per risolvere la questione, abbiamo scelto di ripristinare il bonus del giocatore con una serie modificata di requisiti di scommessa. Il bonus verrà ripristinato con un requisito di scommessa ridotto, fissato appositamente alla metà dell'importo originario. Questo compromesso testimonia il nostro impegno per l'equità e la soddisfazione del cliente, pur mantenendo l'integrità dei nostri termini e condizioni.
Riteniamo che questa risoluzione raggiunga un equilibrio tra la risposta alle preoccupazioni dei giocatori e il mantenimento di condizioni di parità per tutti i partecipanti. Rimaniamo aperti a ulteriori dialoghi e apprezziamo la tua comprensione mentre ci impegniamo a fornire un'esperienza di gioco giusta e divertente per tutti.
Casinò Zip
Dear Casino Guru Support Team,
I hope this message finds you well. We appreciate the thoroughness and objectivity with which you handle such matters.
The player engaged in a betting pattern that we, as a responsible casino operator, consider to be an abuse of our terms and conditions related to casino bonuses.
Our terms and conditions clearly state that such strategic maneuvers, designed to exploit the system unfairly, are deemed as abuse. While we maintain the integrity of our rules, we also recognize the importance of fostering positive relationships with our valued players. In light of this, we have decided to take a more amicable approach to address the issue.
To resolve the matter, we have chosen to reinstate the player's bonus with a modified set of wagering requirements. The bonus will be reinstated with a reduced wagering requirement, specifically set at half of the original amount. This compromise is a testament to our commitment to fairness and customer satisfaction while still upholding the integrity of our terms and conditions.
We believe that this resolution strikes a balance between addressing the player's concerns and maintaining a level playing field for all participants. We remain open to further dialogue and appreciate your understanding as we strive to provide a fair and enjoyable gaming experience for all.
Grazie per la risposta. Capisco il tuo punto, tuttavia, temo, non possiamo accettare il tuo compromesso. Il giocatore ha vinto € 1918 che ora dovrebbero essere i suoi soldi veri. L'offerta dà loro 150€ di bonus in denaro che devono ancora essere scommessi, il che è un'enorme differenza. La strategia utilizzata dal giocatore non è considerata ingiusta. Qualsiasi giocatore occasionale potrebbe fare la stessa cosa. Anche se il gameplay del giocatore porta segni di caccia ai bonus, se ha giocato a proprio nome, ha effettuato il deposito con i propri fondi e non ha violato alcuna regola pertinente come la scommessa massima, merita di essere pagato completamente.
Dear Zip Casino team,
Thank you for your reply. I understand your point, however, I'm afraid, we can't accept your compromise. The player won €1918 which should be their real money now. The offer is giving them €150 in bonus money that still needs to be wagered which is a huge difference. The strategy used by the player is not considered unfair. Any casual player could do the same thing. Even though the player's gameplay bears marks of bonus hunting, if they played in their own name, made the deposit with their own funds, and did not violate any relevant rules such as maximum bet, they deserve to be fully paid.
Dopo un esame approfondito della questione e considerando il feedback fornito da entrambe le parti, abbiamo rivalutato attentamente la nostra decisione. Nell'interesse della correttezza e della soddisfazione del cliente, abbiamo deciso di restituire integralmente le vincite.
Comprendiamo l'importanza di fornire un'esperienza di gioco positiva ai nostri stimati giocatori. Il nostro obiettivo è mantenere un elevato standard di servizio al cliente.
Ti assicuriamo che abbiamo adottato misure per affrontare i problemi di fondo per evitare che si verifichino eventi simili in futuro. Il tuo feedback è prezioso per noi e apprezziamo l'opportunità di migliorare i nostri processi in base alle tue intuizioni.
Ci auguriamo sinceramente che questa risoluzione dimostri il nostro impegno verso pratiche commerciali giuste e trasparenti.
Casinò Zip
Dear Casino Guru,
After a thorough review of the matter and considering the feedback provided by both parties, we have carefully reevaluated our decision. In the interest of fairness and customer satisfaction, we have decided to return the winnings in full.
We understand the importance of providing a positive gaming experience for our valued players. Our goal is to maintain a high standard of customer service.
Please be assured that we have taken steps to address the underlying issues to prevent similar occurrences in the future. Your feedback is invaluable to us, and we appreciate the opportunity to improve our processes based on your insights.
We sincerely hope that this resolution demonstrates our commitment to fair and transparent business practices.
Il casinò è già in procinto di pagare l'intero importo. Grazie Peter per il tuo aiuto e grazie anche a Zip Casino, penso che sia molto giusto.
Saluti Ivka
Hello,
The casino is already in the process of paying out the full amount. Thanks Peter for your help and also thanks to Zip Casino, I think that's very fair.
Greetings Ivka
Hallo,
Das casino ist bereits dabei den vollen Betrag auszuzahlen. Danke Peter für Ihre Hilfe und auch danke an das Zip Casino, das finde ich sehr fair.
Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, Ivka52, e se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami. Il nostro obiettivo è assistervi.
Come sai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potresti avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.
Distinti saluti,
Peter
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Ivka52, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
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