Il giocatore austriaco ha tentato di chiudere il suo conto presso il casinò dal 18 agosto, ma il casinò continua a offrire bonus e si rifiuta di farlo. Le richieste di chiusura ignorate hanno comportato una perdita di circa 2000 €. Il giocatore ha smesso di rispondere alle nostre domande e commenti, quindi abbiamo rifiutato il reclamo.
Dal 18.08 provo a cancellare il mio account lì ma non succede nulla. Ogni volta che mi danno dei bonus e si rifiutano di chiudere il mio account anche quando ho scritto questa è la mia decisione finale e non voglio alcun bonus, ma la risposta del casinò è ancora una domanda se voglio un bonus. La prima richiesta di chiusura che ho inviato loro è stata il 18.8 da allora l'ho provata forse altre 5 volte e ogni volta mi offrono un bonus e non chiudono il mio acc. Da allora ho perso probabilmente 2k €.
L'ultima e-mail di richiesta per la chiusura del mio account è di ieri ma è ancora aperta.
Cosa posso fare?
Caro Kmi990,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto apprendere della tua esperienza negativa. Innanzitutto vorrei spiegarti qual è la differenza tra chiusura del conto e autoesclusione:
Chiudere un conto è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.
D’altro canto, l’autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò si impegna a non aprire questo conto o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo di posta elettronica è veronika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
Ciao Veronika.
Ti ho appena mandato un'email.
Ho scritto alcune volte che il mio account avrebbe dovuto essere chiuso definitivamente ma non è mai successo
Grazie per la vostra email. Potresti indicare il motivo per cui desideri che il tuo account venga chiuso definitivamente?
Poiché non hai richiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo in nessuno dei tuoi messaggi all'assistenza clienti, non saremo in grado di aiutarti a recuperare i depositi perduti.
Ciao, ora ti ho scritto una email.
Non mi basta scrivere che non voglio più perdere soldi e smettere di giocare 10 volte? Non so se devo scrivere esplicitamente una parola per questo (dipendenza dal gioco), che dovrebbe essere ovvio con così tante e-mail.
Ma questo viene semplicemente ignorato e non preso sul serio.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica sempre chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi se è visibilmente contrassegnato hai maggiori possibilità che la tua richiesta venga soddisfatta il prima possibile. Ti consiglio inoltre vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto email: Autoesclusione causa xxx
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
DOB:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxxxxx,
Ti scrivo per informarti che desidero escluderti immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Se non hai specificato nelle tue conversazioni che desideri chiudere il tuo conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, mi dispiace ma, a nostro avviso, non hai diritto al rimborso dei tuoi depositi. Mi scuso ma non saremo in grado di assisterti ulteriormente.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
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