HomeReclami500 Casino - Il ritiro del giocatore è stato bloccato.
500 Casino - Il ritiro del giocatore è stato bloccato.
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109.000 $
500 Casino
Indice di sicurezza:Alto
Indice di sicurezza
I casinò con Indice di sicurezza alto hanno in genere un gran numero di utenti e pochi reclami non risolti. Scegliendo un casinò con Indice di sicurezza alto ci si può aspettare di ricevere un buon trattamento.
Inviato:
31/01/2024
|
Caso chiuso : 20/03/2024
Caso chiuso
Il nostro verdetto
Reclamo ingiustificato
RIFIUTATO
Riepilogo del caso
1 mese fa
Traduzione
The player from Japan, who had passed the KYC verification, had faced withdrawal issues with his winnings of $109,000 from a Live Casino game. The casino had attributed the issue to 'provider verification.' After extensive communication between the player, the casino, and the Complaints Team, the casino had provided evidence of anomalies during the player's game sessions. The casino had alleged that the player was using automated methods to exploit a flaw in the game, linking him to a group abusing the same flaw across multiple casinos. After reviewing the evidence, we had concluded that the casino had sufficient grounds to confiscate the player's winnings and close his account in accordance with their terms and conditions. Therefore, we had been unable to assist the player further and his complaint was rejected.
Il giocatore giapponese, che aveva superato la verifica KYC, aveva dovuto affrontare problemi di prelievo con le sue vincite di $ 109.000 da un gioco di casinò dal vivo. Il casinò aveva attribuito il problema alla "verifica del fornitore". Dopo un'ampia comunicazione tra il giocatore, il casinò e il team reclami, il casinò ha fornito prove di anomalie durante le sessioni di gioco del giocatore. Il casinò aveva affermato che il giocatore stava utilizzando metodi automatizzati per sfruttare un difetto del gioco, collegandolo a un gruppo che abusava dello stesso difetto in più casinò. Dopo aver esaminato le prove, abbiamo concluso che il casinò aveva motivi sufficienti per confiscare le vincite del giocatore e chiudere il suo conto in conformità con i termini e le condizioni. Pertanto, non siamo stati in grado di assistere ulteriormente il giocatore e il suo reclamo è stato respinto.
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con 500 Casino. Permettimi di farti alcune domande per assicurarmi di comprendere completamente la tua situazione.
Potresti specificare a quali tipi di giochi hai giocato? Erano slot, giochi di casinò dal vivo o partecipavi a scommesse sportive?
Potresti gentilmente avvisarmi se hai superato la verifica KYC completa?
Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con l'assistenza clienti e di cosa si trattava?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Dear fumemo,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with 500 Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Could you please specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Could you kindly advise if you passed the full KYC verification?
When was the last time you communicated with customer support and what was it about?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Prima di procedere con il reclamo, inoltra qualsiasi comunicazione pertinente tra te e l'assistenza clienti relativa al tuo caso a veronika.l@casino.guru . Grazie.
Before we proceed with your complaint, please forward any relevant communication between you and customer support regarding your case to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Grazie mille, fumemo, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Adam ( adam.m@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, fumemo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Prima dell'indagine, abbiamo ricevuto segnali e avvisi che indicavano anomalie durante i round/sessioni specifici del giocatore.
Successivamente abbiamo sollevato un ticket con il fornitore interessato: Evolution.
Da quando abbiamo sollevato la questione, è in corso un'indagine da parte loro.
Stiamo ancora aspettando una risposta dal fornitore del gioco per determinare se:
- I round sono iniziati e terminati correttamente
- Si sono verificati problemi/anomalie causate dal fornitore durante i round
- O qualcosa che non si adatta a nessuna delle descrizioni di cui sopra.
Come mostra il documento allegato, abbiamo sollevato la questione diversi giorni fa e abbiamo anche mostrato la volontà di accelerare il processo per risolvere il problema il prima possibile.
Fino a quando non avremo sentito qualcosa dall'Evoluzione, le nostre mani saranno legate e non saremo in grado di agire.
Distinti saluti
500.Casinò
Hi Casino Guru & Fumeno,
Prior to the investigation, we did receive signs and alerts pointing towards anomalies during the specific rounds / session of the player.
Upon that we did raise a ticket with the affected provider - Evolution.
Since we raised the ticket, there has been an ongoing investigation from their end.
We are still waiting for a reply from the game provider in order to determine if:
- The round(s) started and finished correctly
- There were any issues / anomalies caused from the provider side during the round(s)
- Or something that would not fit any of the above descriptions.
As the attached document shows - we raised this several days ago and have also shown willingness to speed up the process to get this solved as soon as possible.
Until we have heard anything from Evolution, our hands are tied and we are not able to take action.
Anche se capisco che si tratti di una situazione frustrante, non c'è nulla che possa essere raggiunto finché non conosceremo la conclusione dell'indagine del fornitore del gioco. Queste indagini possono richiedere del tempo, quindi suggerisco di attendere 14 giorni e poi controllare di nuovo per vedere se ci sono progressi.
500 Casino, fateci sapere se nel frattempo ci sono sviluppi.
Cordiali saluti,
Adamo
Thank you for your response, 500 Casino.
Dear fumemo,
While I appreciate it is a frustrating situation, there is nothing that can be achieved until we know the conclusion of the game provider's investigation. These investigations can take some time, so I suggest allowing 14 days and then checking again to see if there is any progress.
500 Casino, please let us know if there are any developments in the meantime.
Le indagini sono ancora in corso per raccogliere tutti i dettagli, ma a questo punto:
Evolution Gaming ha concluso che il giocatore sta giocando d'azzardo utilizzando metodi automatizzati per trovare un vantaggio piuttosto che essere un giocatore d'azzardo abituale
C'era un difetto in questo specifico gioco da casinò a cui stava giocando questo giocatore e consentiva un certo grado di prevedibilità del risultato e questo giocatore ne stava abusando
Siamo riusciti a collegare questo giocatore a un gruppo di abusi organizzato per lo stesso difetto in più casinò.
Abbiamo cancellato il suo saldo e chiuso il suo account a causa di una grave violazione dei Termini di servizio. Le sue azioni erano dannose al 100%, sa molto bene quello che sta facendo, eppure eccoci qui a fare questa conversazione.
Hello,
Investigation is still undergoing to gather all details, but at this point:
Evolution Gaming has concluded that the player is gambling using automated methods in order to find an edge rather than being a regular gambler
There was a flaw in this specific casino game this player was playing and it allowed a certain degree of predictability of the outcome and this player was abusing that
We were able to tie this player to an organised abuse group for the same flaw across multiple casinos.
We wiped his balance and terminated his account due to a severe breach of the ToS. His actions were 100% malicious, he knows very well what he's doing, yet here we are having this conversation.
Abbiamo esaminato le prove fornite finora dal casinò e attualmente non le consideriamo sufficienti per supportare le ragioni del casinò per la confisca dei fondi del giocatore. Sono state pertanto richieste ulteriori informazioni e prolungherò i tempi di conseguenza.
Cordiali saluti,
Adamo
Hello all,
Apologies for my delayed reply.
We have reviewed the evidence provided by the casino so far, and do not currently consider it to be sufficient in supporting the casinos reasons for confiscating the player's funds. Further information has therefore been requested, and I will extend the timer accordingly.
Abbiamo ricevuto ulteriori prove dal casinò e questo è in fase di discussione internamente. Dopo che le informazioni saranno state esaminate completamente, pubblicherò le nostre conclusioni qui nel thread.
Ti ringrazio per la pazienza che continuerai nel frattempo.
Cordiali saluti,
Adamo
Dear fumemo,
We have received further evidence from the casino and this is being discussed internally. After the information has been reviewed fully, I will post our conclusions here in the thread.
I thank you for your continued patience in the meantime.
Dopo aver esaminato le prove fornite dal casinò, devo informarti che non siamo in grado di assisterti ulteriormente in questo caso. Le informazioni che abbiamo ricevuto sono sufficienti per supportare la decisione del casinò di chiudere il tuo account.
Ti preghiamo di comprendere che possiamo prendere una decisione solo sulla base delle prove a disposizione e riteniamo che il casinò abbia agito in conformità con i termini e le condizioni in questo caso.
A causa della natura dell'attività che ha portato a questa decisione, non sono in grado di condividere alcun dettaglio e questo reclamo verrà ora respinto.
Mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Cordiali saluti,
Adamo
Dear fumemo,
After reviewing the evidence provided by the casino, I must inform you that we are unable to assist you any further with this case. The information we have received is sufficient in supporting the casino's decision to close your account.
Please understand that we can only make a decision based upon the evidence at hand, and we believe that the casino has acted in accordance with the terms and conditions in this case.
Due to the nature of the activity that has resulted in this decision, I am unable to share any details, and this complaint will now be rejected.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Kind regards,
Adam
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