Al giocatore tedesco è stato trattenuto il prelievo e l'account è stato bloccato a causa della mancata verifica KYC. Dopo che il casinò ha rivelato un'importante informazione relativa alla sua preoccupazione per la sicurezza, abbiamo concluso questo reclamo come "ingiustificato" e siamo stati costretti a rifiutarlo.
Ho giocato al casinò Bet It All e ho vinto 503 euro. Quando il casinò ha richiesto i documenti per verificare il mio account, li ho caricati sulla pagina del casinò e ho richiesto il ritiro. Il prelievo è stato rifiutato e ho scoperto che il casinò ha rifiutato il mio documento di prova dell'indirizzo e ne ha richiesto un altro. Successivamente ho caricato più documenti ma ogni volta sono stati rifiutati per qualche motivo. Un giorno non sono più riuscito ad accedere al mio account e si è scoperto che il casinò ha chiuso il mio account e mi ha spiegato che "non potevo superare il processo di verifica perché non avevo fornito i documenti richiesti". Il punto è che ho fornito i documenti ma il casinò non li ha accettati e non ha potuto dare una spiegazione chiara di ciò di cui avevano veramente bisogno. Ero pronto a fornire il documento richiesto ma il casinò si è rifiutato di riaprire il mio account. Secondo me non è giusto. Sembra che il casinò non volesse pagarmi i soldi. Quindi ti sto chiedendo aiuto per risolvere questo problema con il casinò.
Caro Wani,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, mi permetta di farle alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente. Potrebbe confermare di aver fornito tutti i documenti personali necessari per la verifica il prima possibile, senza alcun ritardo? Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus attivo?
Infine, potresti consigliare a quali giochi hai giocato (giochi dal vivo, slot o multiplayer)?
Se sono presenti comunicazioni pertinenti, inoltrale a petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Sì, ho presentato tutti i documenti, ma il casinò non ha accettato la prova dell'indirizzo e non sapevo quale fosse il problema. Hai rifiutato un paio di documenti. Ho raccolto il profitto con un bonus. Ho giocato a Danger High Voltage e Macau High Roller
Grazie, Wanis, per la tua email. Ho capito correttamente che hai coperto le transazioni sull'estratto conto fornito? Il Casinò ha suggerito nell'e-mail di non aver inviato i documenti richiesti 5 volte. Potresti approfondire?
Sì, è esattamente così. Ho caricato i documenti sul sito e sono stati sempre rifiutati. Inoltre non sapevo che hai solo 5 tentativi e che il casinò non può accettare estratti conto bancari con transazioni coperte.
Caro Wani,
Mi dispiace davvero ma temo che non saremo in grado di aiutarti. Raccomandiamo sempre ai giocatori di fornire tutti i documenti personali richiesti nella migliore qualità e nel formato corretto il prima possibile. Sfortunatamente, hai inviato cinque volte un documento con transazioni coperte che è stato rifiutato e la verifica non è andata a buon fine.
Per favore fatemi sapere se ci sono ulteriori informazioni che altrimenti ho trascurato, sarò costretto a respingere il vostro reclamo. Vorrei davvero essere di maggiore aiuto. Grazie.
No, non hai sbagliato. Non era lo stesso documento 5 volte. Ho caricato vari documenti con il mio indirizzo su di essi, ma il casinò ha rifiutato i documenti e non c'era alcuna spiegazione di cosa c'era di sbagliato nei documenti. Quindi non sapevo esattamente cosa fosse richiesto.
Mi scuso per l'equivoco. Capisco ora che sono stati presentati 5 diversi documenti per verificare il tuo indirizzo e tutti sono stati respinti senza una spiegazione specifica, è corretto?
Quindi ho caricato almeno 3 documenti diversi e non sono stati accettati. Ho anche caricato il mio estratto conto e non è stato accettato. Come faccio a sapere che non accettano dichiarazioni coperte? E dopo, hanno appena bloccato il mio account. Non è giusto secondo me.
Grazie mille, Wanis, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Martin che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Wani!
D'ora in poi, mi occuperò della tua denuncia. Vorrei invitare i rappresentanti di BetItAll Casino a presentare questo reclamo per aiutarci a risolvere la questione.
Si prega di fornire un indirizzo e-mail a cui inviare le prove.
Ciao squadra,
Siamo qui oggi per chiarire questa situazione dal nostro punto di vista.
In qualità di casinò con licenza, siamo tenuti a condurre la verifica dell'account dei giocatori da parte dei nostri fornitori di sistemi di pagamento, nonché dalla nostra licenza.
La richiesta del documento iniziale è stata inviata il 6 giugno 2021, che indicava l'elenco dei documenti KYC necessari per la verifica dell'account del giocatore, nonché i requisiti per tali documenti.
Dopo la richiesta del documento iniziale, il giocatore ha inviato solo il documento d'identità, uno screenshot del portafoglio e la prova dell'indirizzo il 6 giugno 2021. Tuttavia, il giocatore non è riuscito a fornire una foto selfie. Il ritiro è stato respinto.
Il 9 giugno 2021, il giocatore ha quindi inviato una foto selfie, che è stata verificata con successo insieme al documento di identità e allo screenshot del portafoglio, tuttavia la convalida del documento di prova dell'indirizzo non è riuscita. Il ritiro è stato ancora una volta respinto.
Il giocatore ci ha contattato in merito al ritiro negato l'11 giugno 2021 chiedendo perché il suo ritiro fosse stato negato, a cui ha ricevuto risposta che gli era stata inviata un'e-mail in cui spiegava che il processo di verifica non poteva essere completato perché il giocatore non ha fornito un estratto conto o una bolletta, come inizialmente richiesto.
Successivamente, il giocatore ha caricato nuovamente lo stesso documento il 13 giugno 2021, che in precedenza non era stato convalidato. Ancora una volta non è stato possibile convalidare il documento e il ritiro è stato respinto.
Il 14 giugno 2021, il giocatore ci ha contattato nuovamente con la richiesta del motivo per cui il suo ritiro è stato rifiutato, a cui ha ricevuto risposta che i documenti non soddisfacevano i nostri requisiti e che il giocatore doveva fornire un estratto conto o una bolletta che non è più vecchio di 3 mesi.
Il 16 giugno 2021, il giocatore ha caricato un estratto conto, tuttavia il documento è stato modificato graficamente, il che, in base ai requisiti del documento inizialmente inviato, non può essere accettato. Il documento non è stato convalidato e il ritiro è stato nuovamente negato.
Il 17 giugno 2021, il giocatore ha caricato un altro documento altre 2 volte. Questo documento era una bolletta del telefono cellulare. Ancora una volta, il giocatore non è riuscito a fornire il documento che avevamo inizialmente richiesto, che fosse un estratto conto o una bolletta. A questo punto, il giocatore ha fornito 5 volte i documenti sbagliati, che non hanno soddisfatto i nostri requisiti.
Come da nostri Termini e Condizioni:
3.4.2. Se il nostro dipartimento di sicurezza non è in grado di verificare completamente l'account del cliente e ha ragionevoli sospetti che siano in gioco attività fraudolente, le vincite dei clienti possono essere annullate e l'account bloccato.
A questo proposito, il conto del giocatore è stato bloccato e il deposito è stato restituito al suo sistema di pagamento.
L'hai spiegato bene, ma fai riferimento al paragrafo 3.4.2. dei Termini e Condizioni Generali dove non si dice che il giocatore ha solo 5 tentativi per verificare l'account. Dice solo "ha il ragionevole sospetto che siano coinvolte attività fraudolente". Puoi spiegarlo, per favore? Credi che stessi cercando di imbrogliarti inviandoti dei documenti che non soddisfacevano i tuoi requisiti? È assurdo! Ero solo confuso e non capivo esattamente cosa fosse richiesto. Il mio indirizzo era sui documenti che ti ho inviato. Potresti scrivermi che puoi accettare SOLO la bolletta di acqua, gas, elettricità. Ma stai solo cercando un modo per non pagare. Ti ho scritto che posso inviarti un estratto conto scoperto, ma non volevi più sbloccare il mio account... Questo non è un servizio orientato al cliente
Martin, per favore dacci un indirizzo email del manager dove possiamo inviare prove.
Caro Casinò BetItAll,
Si prega di inoltrare le prove a sostegno a: 'martin.d@casino.guru'.
Aspetto il tuo messaggio.
Come si evince dalle prove della chat con te, ti abbiamo più volte chiesto di inviarci la bolletta o l'estratto conto. Abbiamo anche detto che i documenti non devono essere modificati graficamente.
Hai più volte ignorato la nostra richiesta, inviando i documenti sbagliati. Al quinto tentativo ci hai inviato il tuo estratto conto, ma è stato modificato graficamente, il che significa che non hai ancora soddisfatto i nostri requisiti per l'invio del documento corretto. Dopo cinque tentativi falliti, sospettavamo che non volessi inviarci il documento corretto e cercavi di aggirare la nostra richiesta. Questo è il motivo per cui il tuo account è stato bloccato.
Dopo aver bloccato il tuo account, hai accettato di inviarci l'estratto conto graficamente non modificato. Ma dal momento che non l'hai fatto subito, temiamo che possa essere un falso intelligente.
A questo proposito, in base al paragrafo 3.4.2 delle nostre regole del casinò, il tuo account è stato bloccato e il tuo ultimo deposito è stato rimborsato sul tuo sistema di pagamento.
Di solito diamo tre tentativi per inviarci i documenti corretti. Nel tuo caso erano le cinque. I tuoi depositi sono stati restituiti al 100%, senza commissioni, commissioni o altro. Se non possiamo verificare un cliente, ci riserviamo il diritto di non fornire servizi per lui.
Le e-mail del casinò dicevano solo "bolletta". L'ho appena capito in modo diverso. Ho pensato che qualsiasi documento con il mio indirizzo sarebbe stato sufficiente, perché non ho avuto problemi con altri casinò e solo con te era così complicato. E perché dovevo fingere qualcosa? Ho inviato 3 documenti con il mio indirizzo sopra. Sì, i documenti non soddisfano le tue esigenze, l'abbiamo già chiarito, ma cosa c'entra con il falso? Ricevo una bolletta elettrica una volta all'anno, quindi non posso inviare la bolletta anche se voglio. E ancora una volta non accetteresti una vecchia fattura. Scrivi 3-5 tentativi per inviare documenti, ma dove è indicato nei termini e condizioni? Se non c'è da nessuna parte in bianco e nero, allora non puoi nemmeno chiederlo. Non avevano il diritto di bloccare il mio account perché non c'era motivo di farlo.
Caro Wani,
Mi dispiace informarti che dopo aver considerato ogni fattore nel tuo caso, dobbiamo concludere questo reclamo a favore del casinò. La decisione del casinò di non accettare una bolletta telefonica come bolletta è comprensibile dal nostro punto di vista, a causa di problemi di sicurezza. Inoltre, il casinò potrebbe essere giustamente preoccupato, quando i giocatori non sono in grado di fornire i documenti richiesti al primo tentativo e quindi il sospetto potrebbe essere giustificato.
Detto questo, mi dispiace molto dirti che non siamo in grado di supportarti in questo caso.
Se non sei soddisfatto dell'esito di questo processo di risoluzione, puoi sempre contattare l'autorità di rilascio delle licenze del casinò, che ha opzioni migliori per indagare sull'intera situazione.
C'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?
Continuo a pensare che sia ingiusto. Le persone che vogliono falsificare qualcosa farebbero un buon falso all'inizio e lo manderebbero al casinò. E le persone che hanno poca esperienza con la materia e non capiscono molto bene i processi soffrono. Il casinò non vuole darmi un'altra possibilità perché in questo modo possono tenere i soldi. Ma beh, anch'io ho imparato qualcosa.
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