Il giocatore brasiliano ha chiesto il ritiro a metà maggio. Le è stato chiesto di fornire documenti di identità per la procedura di verifica, ma non tutti i suoi documenti sono stati ancora approvati dal casinò. Non c'è stata alcuna risposta dal casinò.
Ho soddisfatto il rollover del casinò e semplicemente non vogliono accettare il mio pagamento. Ho effettuato diversi depositi sulla piattaforma e ho scommesso l'importo. Ogni giorno annullano il mio prelievo sostenendo che manca quel documento. Ho già inviato loro diversi documenti e trovano sempre il modo di richiedere qualcos'altro. Ho inviato identità, prova di residenza, selfie con identità, serigrafia che prova che il numero utilizzato per aprire il conto è il mio. Ora ho ricevuto un'altra email che diceva di aggiungere un documento di identificazione ma che non poteva essere lo stesso utilizzato per la prima verifica dell'account. I documenti richiesti da loro erano passaporto, RG o patente di guida, e mi hanno detto che non posso più usare la RG, quindi dovrebbe essere un passaporto o una patente di guida, poiché non tutti hanno la patente, tanto meno il passaporto . Nota: ho cercato di incassare dalla metà del mese scorso!
Gentile Socorrosilva,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Potresti per favore indicare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Potresti per favore confermare che il tuo RG è l'ultimo documento che non è stato ancora approvato? Il casinò ti ha spiegato qual era il problema con il tuo RG?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Ciao. Non hanno mai informato che il RG non è stato accettato. Piuttosto il contrario! Quando ho inviato l'RG e il selfie con RG mi hanno informato che il documento era stato accettato e che il mio account era stato verificato. Non mi hanno mai informato che non era stato approvato. Hanno confermato che tutto ciò che mi hanno richiesto di inviare è stato approvato. Il RG è stato il primo documento che ho inviato insieme al selfie con il RG e la prova di residenza. In tutto erano RG, selfie con RG, prova di residenza, prova dell'intestatario della linea telefonica, e mi hanno chiesto di inviare una foto con un foglio scritto il mio nome completo, data di nascita e nome del casinò. Hanno approvato il mio RG esattamente il 23/05/2023. L'ultimo è stato inviato il 30/05/2023. Ho tutte le email che dimostrano che tutto ciò che hanno chiesto è stato inviato e che anche tutto è stato approvato. Ogni giorno annullano il prelievo e trovano il modo di chiedere qualcosa di diverso, allungandolo così a non effettuare il pagamento, agiscono in malafede.
E non. Non ho mai chiesto di rinunciare assolutamente a niente!
Si prega di inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò in merito al problema con i documenti di verifica a veronika.l@casino.guru .
Grazie per la vostra email. Potresti confermare di aver fornito al casinò i documenti necessari per verificare il tuo numero di cellulare? Inoltre, hai fornito al casinò qualsiasi documento di identità aggiuntivo come richiesto nella loro e-mail?
Confermo di aver fornito un documento per dimostrare il mio numero di cellulare.
La mia insoddisfazione per il casinò è proprio questa, chiedono la patente o il passaporto poiché non tutti possono permettersi il lusso di avere questo tipo di documento, non tutti hanno un'auto, tanto meno viaggiano in un altro paese. Ho inviato un altro documento con una foto che era la mia tessera elettorale e di lavoro, e ancora si rifiutano di accettarlo. Stanno agendo in tale malafede che hanno chiesto questo documento dopo che ne avevo inviati molti altri, e da quanto ho capito ti hanno informato che la mia identità non è stata accettata e non mi hanno informato di questo. Nota: ho anche effettuato un deposito al casinò e ancora non vogliono farmi prelevare.
Lo stanno facendo a molte persone.
Grazie mille, Socorrosilva, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Socorrosilva!
Grazie per la vostra pazienza. Ora mi prenderò cura del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.
Vorrei invitare il casinò a dare loro la possibilità di spiegare la loro versione della situazione.
Grazie!
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare il MADRE – un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) e presentare loro un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR se potete farlo da soli ( pavel.k@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggior aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Paul K
Squadra di guru del casinò
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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