Il giocatore ucraino ha avuto il suo account bloccato in quanto i documenti richiesti non sono stati forniti entro il periodo di tempo richiesto. Il reclamo è stato risolto con successo.
The player from Ukraine had their account blocked as the required documents haven’t been provided within requested period of time. The complaint was successfully resolved.
Il giocatore ucraino ha avuto il suo account bloccato in quanto i documenti richiesti non sono stati forniti entro il periodo di tempo richiesto. Il reclamo è stato risolto con successo.
Ciao. Il mio account è stato bloccato e le mie vincite confiscate. Volevo la verifica al casinò. Collaborato in buona fede e fornito documenti. Nell'ultima lettera, il casinò ha indicato che il mio account è stato bloccato perché non ho fornito documenti entro 24 ore. Secondo le regole del casinò, il periodo di presentazione del documento non è limitato. Questa è una condizione essenziale per qualsiasi giocatore, quindi per la sua applicazione deve riflettersi nelle regole. Ho la sensazione di essere stato ingannato. Ho chiesto al casinò di specificare una regola in base alla quale sono tenuto a fornire la foto o il documento richiesto entro 24 ore.
Hanno risposto che non esisteva una regola del genere. Ma insistono sulla loro correttezza. Questa è una vera frode e inganno. Inoltre, 24 ore non sono un periodo ragionevole, quindi il reclamo non è valido.
Se non esiste una regola del genere, la decisione di blocco non è legalmente valida e i casinò sono tenuti a restituire le mie vincite per un importo di $ 175. Grazie in anticipo.
Hello. My account was blocked and my winnings confiscated. I wanted verifi at the casino. Cooperated in good faith and provided documents. In the last letter, the casino indicated that my account was blocked because I did not provide documents within 24 hours. According to the rules of the casino, the period of submission of the document is not limited. This is an essential condition for any player, so for its application it must be reflected in the rules. I have a feeling I'm being misled. I asked the casino to specify a rule stating that I am required to provide the requested photo or document within 24 hours.
They replied that there was no such rule. But they insist on their rightness. This is real fraud and deception. In addition, 24 hours is not a reasonable period, so the claim is invalid.
If there is no such rule, then the blocking decision is not legally valid and casinos are required to return my winnings in the amount of $175. Thank you in advance.
Caro Oriver,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Contatteremo il casinò e chiederemo la loro collaborazione per risolvere il problema, ma, prima di farlo, potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a petronela.k@casino.guru ? Dopo quanti giorni, da quando hai iniziato la verifica KYC, il tuo account è stato bloccato?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
I migliori saluti,
Petronela
Dear Oriver,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru? After how many days, since you’ve started KYC verification, your account got blocked?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ciao. Il mio controllo è iniziato il 25 marzo. Ho ricevuto una lettera di blocco il 9 settembre. Desidero attirare la vostra attenzione sul fatto che il casinò ha effettuato più di 10 richieste. Hanno richiesto: documenti che confermano l'identità, indirizzo, diversi selfie, estratti conto bancari, verifica Skype, foto di una carta bancaria ecc.
Hello. My check started on March 25th. I received a blocking letter on September 9th. I want to draw your attention to the fact that the casino made more than 10 requests. They requested: documents confirming the identity, address, several selfies, bank statements, Skype verification, photos of a bank card etc.
Grazie mille, Oriver, per aver inoltrato tutte le comunicazioni pertinenti. Ti preghiamo di comprendere che la verifica dell'account KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Nessuno dei casinò autorizzati prende KYC alla leggera. Consigliamo sempre al giocatore di contattare il casinò e scoprire quali documenti sono richiesti esattamente e fornirli nella migliore qualità possibile, nel formato corretto e il prima possibile. Se tutti i dati sono corretti, non dovrebbe esserci motivo per il casinò di ritardare qualsiasi prelievo. Tuttavia, se non fornisci tutti i documenti richiesti entro un tempo ragionevole e quasi 7 mesi sono un periodo seriamente prolungato, il casinò ha il diritto di rifiutare un prelievo.
Potresti per favore avvisare se hai depositato dei fondi sul tuo conto o se le tue vincite sono state accumulate da un bonus gratuito? Grazie in anticipo.
Thank you very much, Oriver, for forwarding all the relevant communication. Please understand that KYC account verification is a very important and essential process, during which casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the licensed casinos takes KYC lightly. We always recommend player to contact the casino and find out what documents exactly are required and provide them in best possible quality, correct format and as soon as possible. If all the data is correct, there should be no reason for the casino to delay any withdrawal. However, if you don’t provide all the required documents within reasonable time, and almost 7 months is seriously extended period, casino has right to refuse a withdrawal.
Could you please advise if you have deposited any funds into your account or your winnings were accumulated from a free bonus? Thank you in advance.
Desidero specificare che ho fornito i documenti rapidamente. Il casinò ha trascinato il processo. Fecero molte richieste di documenti e altre conferme. 7 mesi sono un periodo totale di controllo. Sono indignato del numero di richieste da parte del casinò. Il controllo lungo è una colpa del casinò. Non mi dovrebbe essere negato il ritiro a causa del casinò.
Ho reintegrato un deposito di $ 100 al casinò.
I want to specify that I provided documents quickly. Casino dragged out process. They made many requests of documents and other confirmations. 7 months are a total period of check. I am indignant of the number of requests from casino. Long check is a fault of casino. I shouldn't be denied withdrawal because of the casino.
I replenished a $100 deposit at the casino.
Grazie mille, Oriver, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Juli che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Oriver, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Juli who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Oriver,
Ho esaminato il tuo reclamo e farò del mio meglio per aiutarti. Ora cercherò di contattare il casinò e fargli sapere del tuo reclamo. Tieni traccia delle tue e-mail nel caso ci siano aggiornamenti sul tuo caso.
Vorrei invitare BitStarz Casino in questa conversazione. Puoi darci qualche spiegazione dell'intera situazione e perché l'account del giocatore è stato bloccato?
I migliori saluti,
Juli
Hello Oriver,
I looked at your complaint and will do my best to help you. Now I will try to contact the casino and let them know about your complaint. Please track your e-mails in case there will be update on your case.
I would like to invite BitStarz Casino into this conversation. Can you give us some explanation of whole situation and why was the player's account blocked?
Best regards,
Juli
Ciao ragazzi,
Volevo solo confermare che siamo a conoscenza del reclamo 🙂 ma ho bisogno di un po 'di tempo per esaminarne i dettagli.
Quindi abbiate pazienza e vi presenterò a breve la nostra versione della storia e qual era il motivo.
Olle
Hi guys,
Just wanted to confirm that we're aware of the complaint 🙂 but I need some time to look into the specifics of it.
So bear with me and I'll present our side of the story and what the reason was shortly.
Olle
Ciao ragazzi,
Quindi, è stato il nostro team antifrode a bloccare l'account, detto questo, non credo che i loro argomenti siano pienamente validi in questo caso particolare.
Abbiamo chiesto al giocatore di inviare un selfie con il giocatore che sbatte le palpebre su un occhio. Il motivo è perché sfortunatamente è abbastanza comune in Ucraina / Russia che le persone vendano i loro documenti o prestino i loro documenti a chi abusa di bonus, quindi abbiamo chiesto questo selfie. Poiché non è stato ricevuto (e non è stato ancora ricevuto come richiesto ad aprile) hanno chiuso l'account.
Se il giocatore può fornire a tale selfie un foglio con la data odierna, sono soddisfatto e sarò felice di pagare l'intera vincita del giocatore.
Olle
Hi guys,
So, it was our Anti Fraud team that locked the account, with that said, I don't think that their arguments fully hold water in this particular case.
We asked the player to submit a selfie with the player blinking on one eye. The reason for this is because unfortunately it's quite common in Ukraine/Russia for people to sell their documents or lend their documents to bonus abusers so we asked for this selfie. As it was not received (and still hasn't been received as it was asked for back in April) they closed the account down.
If the player can provide such selfie with a paper with today's date, I'm satisfied and will be happy to pay out the full winnings of the player.
Olle
Ciao Olle,
Grazie per esserti unito e aver spiegato la tua parte in questo caso.
Vorremmo chiedere al giocatore la sua dichiarazione. Potresti inviare le informazioni richieste al casinò? Grazie in anticipo.
Hello Olle,
Thank you for joining and explaining your side on this case.
We would like to ask the player for his statement. Could you please send the required information to the casino? Thank you in advance.
Ciao, le parole dei dipendenti del casinò non sono vere. Ho inviato alcune foto al casinò e ho risposto a ogni richiesta. Ho ricevuto 3 richieste di selfie a marzo. Ho inviato vari selfie il 25, 26 e 27 marzo. Ad aprile ho ricevuto una richiesta per il mio estratto conto Skrill. Non ho ricevuto una richiesta di selfie ad aprile. Puoi vederlo nella nostra corrispondenza con il casinò, te l'ho inviato.
Ho ricevuto una nuova richiesta di selfie solo il 7 settembre. I dipendenti del casinò hanno chiesto una foto ad occhi chiusi. Credo che questo sia oltraggioso, quindi ho presentato un reclamo. Non volevo fornire quella foto. Umilia il mio onore e la mia dignità umana. Ora il casinò mi sta costringendo a farlo. Mando un selfie ad occhi chiusi al casinò e metto petronela.k@casino.guru in una copia di questa lettera. Spero che i dipendenti del casinò saranno contenti che i loro giocatori si sentano delusi
Hello, the words of casino employees are not true. I sent a few photos to the casino and answered every request. I received 3 selfie requests in March. I sent various selfies on March 25, 26 and 27. In April, I received a request for my Skrill account statement. I didn't get a selfie request in April. You can see it in our correspondence with the casino, I sent it to you.
I received a new selfie request only on September 7th. Casino employees asked for a closed-eye photo. I believe that this is outrageous, so I filed a complaint. I didn't want to provide that photo. It humiliates my honor and human dignity. Now the casino is forcing me to do it. I'm sending a closed-eye selfie to the casino and I'm putting petronela.k@casino.guru in a copy of this letter. I hope that casino employees will be glad that their players feel disappointed
Ciao,
Siamo tutti diversi e abbiamo le nostre preferenze e interpretazioni personali delle cose.
Ora, se ti chiedessimo di fare qualcosa di ridicolo e irrilevante, sarei d'accordo con te. Ma ho dato un compito molto semplice, che è inviare un selfie con te che sbatti le palpebre con un occhio con un pezzo di carta con la data di oggi. Il fatto che tu non sia disposto a fornire ciò lo rende piuttosto sospetto per quanto mi riguarda.
L'invio di selfie come non credo rientrerebbe nella categoria dell'umiliazione e una violazione della dignità di qualcuno. Penso di essere stato abbastanza accomodante qui. Ti ho dato una possibilità per il pagamento completo delle tue vincite (che sei molto ansioso di ottenere ancora dopo questi mesi) semplicemente per averlo inviato, e trovo strano che tu non voglia fornirlo.
Olle
Hi there,
We're all different and have our own personal preferences and interpretations of things.
Now, if we asked you to do something ridiculous and irrelevant, I'd agree with you. But I've given a very simple task, which is sending a selfie with you blinking with one eye with a piece of paper with today's date. The fact that you're not willing to supply that makes this rather suspicious as far as I'm concerned.
Sending such as selfie in I don't think would be in the category of humiliation and a violation of someone's dignity. I think I've been quite accommodating here. I've given you a chance for full payout of your winnings (which you're very keen on getting still after these months) for simply sending this in, and I find it odd that you wouldn't want to supply that.
Olle
3 giorni fa, ho inviato un selfie ad occhi chiusi al casinò, anche se non mi piace. Casino ha controllato la mia foto? Sto aspettando una risposta dal casinò sul completamento della verifica.
3 days ago, I sent a closed-eye selfie to the casino, though I don't like it. Casino checked my photo? I am waiting for an answer from the casino about the completion of verification.
Caro Oriver
È un'ottima notizia, congratulazioni! Sei il benvenuto. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Ora chiuderemo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Se hai bisogno di ulteriore aiuto, non esitare a contattarci.
I migliori saluti,
Juli
Dear Oriver
That's great news, congratulations! You are very welcome. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We will now close the complaint as 'resolved' in our system. Should you need any further help, feel free to contact us.
Best regards,
Juli
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