Il giocatore italiano ha visto le sue vincite ridotte come se fossero state generate da un gioco bonus. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché riteniamo che il sistema di bonus del casinò sia estremamente ostile al giocatore e la sua decisione di essere contraria al gioco d'azzardo equo.
Buongiorno,
il giorno 15/01/2022 ho chiesto un prelievo di 950 euro. Vedendo che tardavano a confermare il prelievo, dopo due giorni l’ho annullato per giocarne una parte e riprelevare il restante. Il problema è che una volta annullato il prelievo non mi permetteva più di riprelevarlo, come fosse denaro bonus che aveva bisogno di essere giocato. Quindi ho giocato tutto l’importo e per fortuna sono riuscito a recuperare quello che era il mio prelievo iniziale e qualcosina in più.
Il giorno 18/01/2022 dopo aver giocato abbastanza sono riuscito ad avviare un prelievo di 1050 euro.
Dopo alcuni giorni in cui il mio prelievo rimaneva in sospeso e loro mi dicevano di pazientare, oggi 25/01 mi è arrivata una mail in cui confermano il prelievo ma di 500 euro e non di 1050. Inoltre la restante parte che non mi è stata accreditata, è stata cancellata dal mio profilo.
La loro motivazione è che io avrei vinto quei soldi con 50 euro in "punti comp" (dei punti accumulati che se convertiti diventano euro giocabili) e quindi potevano pagarmi massimo 10 volte l’importo dei punti comp. Il problema è che però io quei soldi li ho vinti con miei soldi reali del prelievo iniziale annullato, il quale pure avevo vinto con miei soldi reali.
Con i loro bonus non ho mai vinto niente che potessi prelevare, mentre i "punti comp" li ho utilizzati solo dopo aver fatto il prelievo per evitare di avere problemi di questo tipo, entrambe le volte che l’ho richiesto.
Trovo il loro comportamento scorretto e fraudolento, sono dei ladri! Dopo aver già perso una cifra ben più alta del prelievo, me ne viene rubata pure una parte ingiustamente.
Non essendo principiante e conoscendo le clausole dei bonus, sono sicuro di quello che ho giocato e come l’ho giocato e vinto.
Ho già letto sul vostro sito recensioni negative sul casino ma purtroppo troppo tardi. Per questo già il fatto che mi abbiano dato almeno la metà è qualcosa.
Fatico però ad accettarlo, perché ci ho messo tanti soldi e per lo meno vorrei che mi venisse pagato il prelievo intero.
È un casino che sconsiglio a tutti e che ovviamente non userò più.
Spero si possa fare qualcosa per avere la restante parte del mio prelievo.
Caro Floriano,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Potresti confermare di aver accumulato vincite senza alcun bonus attivo e chiarire quanto sono stati i tuoi ultimi depositi cumulativi e di tutta la vita? Idealmente, potresti inoltrare le tue storie "cassiere" e "bonus" a petronela.k@casino.guru .
Se ho capito bene, le tue vincite non avrebbero dovuto essere ridotte in base alla regola relativa al prelievo massimo dal gioco bonus poiché non hai riscattato alcuna offerta promozionale. Tuttavia, ho trovato un'altra regola che potrebbe essere utilizzata per giustificare la riduzione delle tue vincite ( qui ):
"Ritiri
...
Se l'importo del deposito accumulato da un giocatore non supera i € 200, il giocatore avrà diritto solo fino all'ultimo deposito X10. Questo pagamento massimo sarà applicato anche nei casi in cui il giocatore abbia effettuato depositi aggiuntivi che sono stati ritenuti, a sola discrezione del Casinò, effettuati al fine di superare l'importo del deposito accumulato di € 200".
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Grazie mille, Florjan, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Ciao Floriano,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Black Label Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Carissimi,
Grazie per aver portato questo argomento,
Abbiamo controllato il gameplay e abbiamo scoperto che la fonte della richiesta di prelievo di 1050 EUR effettuata il 18 gennaio 2022 era un bonus in denaro reale di 33 EUR.
Si prega di notare, come da Termini e condizioni del bonus del casinò.
20. Bonus in denaro reale – comporta un requisito di scommessa di 0X. I giocatori non possono prelevare il bonus in denaro reale senza utilizzarlo per piazzare scommesse. Tutti i bonus cash out in denaro reale sono limitati a x10 del bonus cashback più piccolo accreditato al giocatore.
Ciò significa che il giocatore può prelevare 330 EUR.
Il casinò ha deciso di pagare 500,00 EUR come gesto di buona volontà che è già stato versato sul conto di Florjan.
Riteniamo che il casinò qui sia andato oltre i limiti definiti dai suoi termini e condizioni per effettuare un pagamento equo e competitivo.
Speriamo sia stato chiaro.
Caro Black Label Casino,
vorrei tanto che quello che dite fosse vero ma purtroppo non lo è.
È il solito copione che avete usato anche con altri giocatori, cambiate le cose per poi fingere di dare anche più soldi facendo la parte di quelli bravi. Ma quale casino ti regala i soldi ? Nessuno!
La fonte del prelievo di 1050 euro era un prelievo precedente che ho annullato, il quale pure era stato vinto con soldi MIEI REALI.
Non sono un principiante e so che i bonus hanno clausole, per quello so bene quando sto giocando con soldi bonus oppure soldi reali. Infatti i comp points sono sicuro di averli usati dopo aver effettuato il prelievo.
Vi chiederei delle prove ma so che manipolereste anche quelle. Lo dimostra il fatto che nello storico delle transazioni non si può vedere quando sono stati usati i bonus.
Il vostro è un furto chiaro e proprio. Ho fatto il prelievo di 1050 e avete pretesto/rubato 550 euro, come se non bastassero quelli che ho già perso giocando nel vostro casino. Fingendo tra l’altro dj avermene dati più di quelli che mi spettavano.
Siete chiaramente un Casino fraudolento e poco affidabile.
Io non voglio vostri finti regali, voglio solo i miei soldi che mi spettano. Quindi me ne mancano 550,00 euro.
Se non fossi così sicuro prenderei il vostro regalo e me ne starei zitto, purtroppo non è così.
Spero abbiate un minimo di coscienza e facciate quello che è giusto, cioè darmi i miei soldi.
Se così non fosse, mi auguro che ci facciano chiudere il casino cosi altra gente non finirebbe per farsi rubare soldi.
Florjan
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Caro casinò Black Label,
Potresti per favore inoltrare le prove (cronologia del gioco con bonus contrassegnati e registri di gioco) a sostegno delle tue affermazioni al mio indirizzo e-mail (peter.m@casino.guru)? Grazie.
Caro casinò Black Label,
Ho dato un'occhiata alla cronologia del gioco che hai fornito. Lascia che lo riassuma qui. Florjan ha ricevuto i suddetti punti comp di € 33 il 14.1. 2022 6:15. Ha giocato con il bonus ed è riuscito a vincere circa € 1000 e ha effettuato un prelievo di € 950 che è stato successivamente annullato. Successivamente ha giocato con l'importo e ha effettuato un nuovo prelievo di € 1050. Ora, se ho capito bene, la tua richiesta qui si basa sul limite di vincita di 10 volte per l'offerta di bonus in denaro reale, giusto? La mia domanda è: come fa un giocatore a sapere che la scommessa del bonus è finita o in questo caso che ha raggiunto il limite di 10x? La vincita massima del bonus non va automaticamente al saldo reale?
Caro Peter,
Spero tu stia bene.
Si prega di notare che i guadagni di Florjan sono il risultato del Real Cash Bonus di 33 Euro (riferito 421088) che è stato ottenuto il 14-01-2022.
Per quanto riguarda le tue domande relative al bonus in denaro reale e ai compoint, tieni presente che tali bonus non hanno alcun requisito di scommessa ad essi associato. Inoltre, questi tipi di bonus appaiono sotto forma di denaro reale sul conto del giocatore, offrendo loro la possibilità di utilizzare questi fondi su giochi con denaro reale.
Tuttavia, il bonus RealCash è limitato a un limite di prelievo x10 come stabilito nei T&C menzionati in precedenza. Pertanto, l'importo massimo che può prelevare da tale fonte è di 330 euro (33 x 10).
Nonostante le regole di prelievo massimo, il casinò ha deciso di pagare 500 euro come gesto di buona volontà.
Il sistema del Casinò non impedisce al giocatore di giocare più di quanto può prelevare, tuttavia, gli importi massimi verranno adeguati dopo l'invio della richiesta di prelievo, in base ai termini e alle condizioni.
In conclusione, il casinò ha agito in conformità con i suoi T&C quando il resto delle vincite di Florjan è stato rimosso.
Riteniamo che le informazioni di cui sopra forniscano informazioni chiare e sufficienti. Tuttavia, facci sapere se c'è ancora confusione sulla fonte della vincita o su una qualsiasi delle limitazioni in gioco in modo da poter chiarire ulteriormente.
Ti auguro il meglio,
Casinò BlackLabel
Caro casinò Black Label,
Comprendo i termini del bonus, ma come fa il giocatore a sapere che il bonus è terminato? Se va direttamente al saldo in denaro reale, il limite massimo viene applicato automaticamente? In tal caso, non sarebbe possibile infrangere alcuna regola di vincita massima. Tuttavia, se non viene applicato automaticamente, come fanno i giocatori a sapere che il bonus è terminato e che il saldo è il loro denaro reale? Il punto è che se il bonus viene visualizzato come denaro reale e lasci che il giocatore continui a giocare e non applichi automaticamente il limite di vincita massima, può vincere € 50000 e ad un certo punto dici solo: scusa la vincita massima è di € 330, quindi Come funziona?
Ciao Peter,
Il bonus Real Cash viene mostrato identico al Real Cash nel saldo del giocatore. Non ha scommesse collegate né è limitato a giochi specifici.
Non ci sono sistemi automatici per applicare la regola della vincita massima durante il gioco. Allo stesso modo, non ci sono sistemi automatici per limitare il saldo mentre i giocatori stanno giocando. In pratica è possibile accumulare più fondi di quanto consentito dalla vincita massima.
Ad ogni richiesta di prelievo, la cronologia di gioco del giocatore viene verificata manualmente rispetto ai termini e alle condizioni. Se necessario, le vincite verranno quindi adeguate alla vincita massima, in base ai termini e alle condizioni del bonus.
In questo caso, come mostra la storia del gioco, Florian è riuscito ad accumulare più fondi di quanto la vincita massima gli consentirebbe durante il suo gameplay. Dopo la revisione della sua richiesta di prelievo di € 1050, il saldo è stato adeguato all'importo massimo consentito per prelevare da questo bonus.
Come accennato in precedenza, in questo caso specifico, Casino ha deciso di pagare a Florian più della vincita massima.
Hai anche chiesto "come fanno i giocatori a sapere che il bonus è finito e che il saldo è il loro denaro reale?" - in questo caso, ciò non sarebbe rilevante. Con il bonus RealCash, essenzialmente il giocatore può ritirarsi in qualsiasi momento tenendo conto dei termini applicabili come la vincita massima (10 volte l'importo del bonus).
Spero che questo aiuti a rispondere alle tue preoccupazioni.
Cordiali saluti,
Casinò BlackLabel
Caro casinò Black Label,
Mi dispiace dirlo, ma è un terribile sistema di bonus. I giocatori non sanno nemmeno se giocano con un bonus ea che punto le loro vincite verranno ridotte a causa di una regola di vincita massima. Siamo fortemente convinti che il giocatore dovrebbe essere pagato per intero e suggerisco di cambiare il sistema dei bonus perché è solo un grande caos ed è estremamente poco intuitivo per l'utente.
Caro Peter,
Hai basato la tua opinione sul fatto che i giocatori non sanno che "se giocano con un bonus" e "a che punto le loro vincite saranno ridotte a causa di una regola di vincita massima" entrambi non sono veri.
Riguardo al tuo primo punto, pensiamo che non sia affatto difficile per il giocatore giocare con un bonus, poiché:
È impossibile per il giocatore pensare di giocare con un deposito date le circostanze di cui sopra.
Per quanto riguarda il tuo secondo punto, riteniamo che i Termini e condizioni del bonus siano espliciti e chiari sui termini e le condizioni del bonus in denaro reale. Non è ragionevole punire il casinò per aver esaminato i prelievi
In secondo luogo, è semplicemente ingiusto chiedere al casinò un pagamento completo in cui la fonte della vincita è solo un bonus senza deposito .
Avere un importo massimo di vincita per i bonus senza deposito è uno standard industriale ampiamente accettato, anche la pagina introduttiva di Casino Guru ai bonus senza deposito riconosce l'"importo massimo di credito" dei bonus senza deposito come "condizione di base".
Dato che il giocatore ha vinto solo con un bonus senza deposito , il casinò non ha alcun obbligo di pagare qualcosa di più di quanto specificato nei suoi Termini e Condizioni.
Vorremmo sottolineare ancora una volta che il casinò è andato oltre e ha pagato 500 euro per il suddetto ritiro.
Alla luce di quanto sopra, la decisione del casinò qui è definitiva. Vorremmo incoraggiarti a rivalutare la tua posizione data la totalità delle circostanze e riconoscere il diritto del casinò di confiscare
Caro casinò Black Label,
Ciò non risponde ancora alla domanda "A che punto le loro vincite verranno ridotte a causa di una regola di vincita massima?" Quanto tempo ci vuole perché i 330€ nel saldo in denaro reale diventino "reali" 330€ nel saldo in denaro reale? Perché aspettare che il giocatore vinca € 1050 per ridurlo a € 330? Avresti potuto aspettare che vincesse 50k e poi applicare la vincita massima con il sistema attuale. Non appena il giocatore ha raggiunto 330€, il bonus dovrebbe diventare automaticamente denaro reale e il giocatore dovrebbe poterne fare tutto ciò che vuole: continuare a giocare o ritirarsi.
Caro Floriano,
Temo di non riuscire a convincere il casinò a pagarti per intero le tue vincite. Il reclamo diventerà irrisolto. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Dal momento che il casinò non ha una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non c'è alcuna autorità di gioco a cui rivolgersi. Posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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