Il giocatore bielorusso ha visto il suo account bloccato e i fondi confiscati a causa di una chiamata di verifica Skype fallita. Dopo un'attenta revisione della registrazione della videochiamata, abbiamo respinto il reclamo del giocatore in quanto ingiustificato. C'era un numero sufficiente di indicazioni che dimostrassero che il proprietario dell'account non era la persona che stava utilizzando l'account.
Caro signore o signora!
Ti sto chiedendo aiuto per risolvere la situazione attuale con BurningBet Casino.
Sono convinto che il casinò abbia irragionevolmente bloccato il mio account e confiscato i miei 20 euro.
Mi è stata assegnata la verifica video tramite Skype.
Il 28 luglio, durante il processo di verifica, ho avuto problemi con il mio telefono e la chiamata si è interrotta. Subito dopo l'incidente, ho più volte provato a contattare il casinò: ho chiamato e scritto su Skype, ma il casinò non si è messo in contatto.
Lo stesso giorno, 28 luglio, ho ricevuto una lettera dal casinò in merito al blocco del mio account e alla confisca dei soldi.
Credo che non ci siano state violazioni da parte mia, il casinò non mi ha fornito sufficienti opportunità per la verifica video.
Per quanto riguarda la presentazione dei documenti, sono stati forniti tutti i documenti richiesti per la verifica.
Poiché il casinò non risponde alle mie lettere, chiedo la tua assistenza per risolvere il mio problema. Grazie in anticipo.
Caro flybird87,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identità e documenti, questo è l'unico modo in cui i casinò sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che la chiamata Skype interrotta sembra essere l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite? Se sono presenti comunicazioni pertinenti, inoltrale a petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronela
Buon pomeriggio! Sono ben consapevole dell'importanza della procedura KYC. Credo che l'unico ostacolo alla ricezione delle tue vincite sia la chiamata Skype interrotta. Ho fornito tutti i documenti richiesti in precedenza e il casinò non ha segnalato le proprie carenze.
Sto inviando la mia corrispondenza con il casinò a petronela.k@casino.guru.
Spero che tu possa riuscire ad aiutarmi.
Grazie mille, flybird87, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Andrej che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro flybird87 ,
Ho esaminato il tuo reclamo e gli screenshot forniti e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare.
Vorrei invitare BurningBet Casino a partecipare a questa conversazione.
Caro team di BurningBet Casino ,
Puoi spiegare il ragionamento alla base della tua decisione in questo caso? Puoi inoltrare qualsiasi prova pertinente al mio indirizzo e-mail andrej.p@casino.guru .
Caro flybird87,
La situazione che descrivi è stata esaminata in dettaglio.
Dopo aver controllato i documenti che hai inviato, sei stato assegnato per la verifica video tramite chiamata Skype con il nostro rappresentante del Dipartimento Rischi - 28 luglio alle 15:00 (GMT + 3).
Durante la verifica video, è emerso che non sei stato in grado di rispondere alla maggior parte delle domande relative al tuo account e alle azioni eseguite sul tuo account. Cioè, non sei stato in grado di confermare la tenuta di un conto nel nostro casinò.
Sulla base di ciò, è stato deciso dal dipartimento di gestione dei rischi che non sei il proprietario del tuo account / o lo hai trasferito per l'utilizzo da parte di terzi.
Le nostre regole del casinò vietano la registrazione di un account con una terza parte o il trasferimento di un account per l'utilizzo da parte di terzi.
Sulla base di queste informazioni, il tuo account è stato chiuso e le tue vincite confiscate. È vietato giocare nei nostri casinò e nei partner di casinò specificati nella licenza.
Grazie, BurningBet Casino, per aver chiarito. Si prega di inoltrare le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail andrej.p@casino.guru .
Buona giornata!
Credo che il casinò ti stia ingannando.
L'intera conversazione è durata poco più di 5 minuti. Tutte le domande hanno avuto risposta. A causa dell'eccitazione, inizialmente ho confuso l'importo del prelievo. Io, come ogni persona, a volte commetto degli errori. Ma poi ho dato l'importo corretto). E il casinò, a quanto pare, ha deciso di approfittare della mia eccitazione e ha immediatamente bloccato il mio account e ha confiscato le mie vincite.
Confermo che l'account mi appartiene e non l'ho trasferito a nessuno.
Grazie, flybird87, per averci informato. Una volta che il casinò fornisce le informazioni necessarie, le esamineremo a fondo. Vi terrò aggiornati su eventuali aggiornamenti.
Ciao caro Andrej,
Tutti i dettagli relativi alla tua richiesta sono stati inviati all'indirizzo email che hai fornito: andrej.p@casino.guru
Grazie, BurningBet Casino, per aver fornito i chiarimenti via e-mail.
Caro flybird87,
Si informa che il casinò non ci ha fornito le prove necessarie, che sarebbero la registrazione della chiamata Skype.
Siamo stati informati che la chiamata di verifica è stata considerata fallita a causa del fatto che alcune domande specifiche relative al tuo conto di gioco hanno ricevuto una risposta errata.
Prima di procedere con l'indagine, potrebbe avvisare se è sicuro che tutte le domande poste durante la chiamata abbiano ricevuto risposta corretta?
Buona giornata! Sì, sono sicuro che tutte le risposte sono corrette. Come ho indicato in precedenza, a causa dell'eccitazione, inizialmente ho confuso l'importo del prelievo, ma successivamente ho dato la risposta corretta. Se sono state date le risposte sbagliate, il casinò fornirebbe prove. E così il casinò indica che non c'è registrazione della conversazione.
Ho anche fornito documenti sufficienti per passare attraverso la procedura KYC.
Credo che il casinò stia trattenendo i miei soldi senza motivo.
Caro flybird87,
Siamo stati informati che il casinò ci fornirà la registrazione della videochiamata solo se fornisci una dichiarazione documentata del tuo consenso ad aprire dati riservati con le tue informazioni personali, la data e la firma.
Per favore fatemi sapere se siete in grado di fornire la dichiarazione o se avete domande.
Il casinò ha deliberatamente preso una posizione vincente, sapendo che nessuno avrebbe accettato di fornire dati riservati: durante la comunicazione su Skype, ho fornito i miei dati personali, i dati del passaporto...
Penso che sarebbe opportuno fare una nuova chiamata Skype.
Caro flybird87,
Sfortunatamente, poiché le tue affermazioni e quelle del team del casinò si contraddicono a vicenda, dovremo rivedere la registrazione per prendere una decisione informata nel tuo caso. Il casinò ci ha informato che con il tuo consenso (in forma scritta), la registrazione può essere fornita.
Ho capito bene che non desideri che il casinò condivida la registrazione con la nostra piattaforma? In tal caso, c'è anche la possibilità di presentare un reclamo ufficiale all'Autorità per le licenze del casinò.
Per favore fammi sapere come vorresti procedere.
Buon pomeriggio casinò e guru! Sono pronto a fornire il consenso alla divulgazione dei miei dati riservati con informazioni personali per i seguenti motivi:
Sono assolutamente sicuro di avere ragione;
Sono pronto ad aiutare a risolvere questa situazione;
Il mio consenso a fornire informazioni personali si applica solo a questo reclamo.
Burningbet Casino si prega di fornire un'applicazione di esempio.
Buona giornata! Il casinò non mi ha fornito un esempio di informativa sulla privacy.
Sarà accettata una domanda in formato libero scritta e firmata da me?
Speranza per la cooperazione.
Caro flybird87,
Mi scuso per il ritardo nella risposta. Ne stavamo discutendo con il casinò e siamo stati informati che avranno bisogno che tu fornisca un documento scritto con le tue informazioni personali (dati del passaporto) che dichiari che dai il consenso al casinò a divulgare le tue informazioni personali al nostro servizio.
Dovrai fornire quanto segue:
1. Foto del documento (consenso)
2. Foto con il passaporto in mano
3. Foto con il consenso (in modo che i dati siano leggibili)
Per quanto riguarda il modulo del documento, ho inviato un modello al rappresentante del casinò. Attualmente sto aspettando che ci facciano sapere se può essere utilizzato in questo caso o forniscano un modello adatto. Ti farò sapere appena ci saranno novità.
Caro flybird87,
Non ho ancora ricevuto risposta all'e-mail che ti ho inviato il 23 settembre 2021. Estendo il timer di 10 giorni. Ti preghiamo di notare che nel caso in cui non rispondi entro il termine stabilito, dovrò respingere il tuo reclamo.
Buona giornata! La procura compilata e firmata da me è stata inviata al tuo indirizzo email.
Grazie, flybird87, per la tua collaborazione. Ho risposto alla tua e-mail. C'è un'altra foto che ci servirà per poter continuare con l'indagine.
Caro flybird87,
Non ricevo alcuna tua e-mail dal 27 settembre 2021. Estendo il timer di 7 giorni. Si prega di notare che nel caso in cui non risponda o non fornisca le informazioni richieste nei tempi previsti, dovrò respingere il suo reclamo.
Carissimi,
Sfortunatamente, siamo costretti a rifiutare questo caso perché flybird87 ha smesso di rispondere ai nostri messaggi e domande. Senza la loro collaborazione, non siamo in grado di procedere con l'indagine o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Abbiamo riaperto questo reclamo come richiesto dal giocatore. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione equa.
Caro team di BurningBet Casino,
Si informa che flybird87 ha fornito tutte le foto richieste. Le informazioni ti sono state inviate via e-mail.
Sto impostando il timer per 7 giorni. Aspetteremo ulteriori aggiornamenti da parte tua.
Vorremmo chiedere a BurningBet Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
Ciao caro Andrej,
Tutti i dettagli relativi alla tua richiesta sono stati inviati all'indirizzo email: andrej.p@casino.guru
Grazie, BurningBet Casino, per aver fornito le prove richieste.
Caro flybird87,
Purtroppo, dopo un'attenta revisione della registrazione della videochiamata, dobbiamo confermare che c'è un numero sufficiente di indicazioni che dimostrano che non sei la persona che stava utilizzando il conto di gioco. Pertanto, riteniamo che la decisione del casinò sia giustificata in questo caso, il che significa che questo reclamo sarà respinto come "ingiustificato".
Nel caso in cui non fossi soddisfatto della nostra decisione, posso consigliarti di contattare l'Autorità per le licenze del casinò (Curacao Antillephone), anche se credo che la loro decisione non sarà diversa dalla nostra. Per favore fatemi sapere se decidete di farlo e se è necessaria la nostra assistenza.
Si prega di indicare sulla base di quali "segni sufficienti" ha preso tale decisione. Io, come ogni persona, tendo a preoccuparmi e a volte commetto errori. Ma sostengo che l'account di gioco mi appartiene ed è stato utilizzato solo da me! Sono pronto a fornire ulteriori prove.
Caro flybird87,
Mi dispiace non poterti essere di maggiore aiuto, ma la nostra decisione è definitiva. Una delle indicazioni è il fatto che durante la chiamata, la maggior parte delle domande poste ha ricevuto una risposta errata. Temo di non poter entrare più nei dettagli.
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