Il giocatore tedesco ha tentato di prelevare vincite di 5.886 € da Cashwin Casino dal 17 agosto 2023, ma ha riscontrato problemi con l'applicazione di verifica dell'identità. Ha provato passaggi di verifica alternativi suggeriti dal servizio clienti, ma senza alcun risultato e ora si trova ad affrontare errori del server.
Buongiorno
Il 17 agosto 2023 mi sono registrato su Cashwin Casino, ho depositato 100 € e ho iniziato a giocare. Ho avuto una discreta fortuna e sono riuscito a vincere fino a 5886€. Tuttavia, quando ho tentato di ritirare queste vincite, ho riscontrato un intoppo. L'app, che avrebbe dovuto verificare la mia identificazione fotografando la mia carta d'identità, non è riuscita a rilevare la mia fotocamera. Questo problema persisteva mentre provavo su quattro diversi telefoni di diversi modelli. Ogni volta, l'app di identificazione di Cashwin restituiva lo stesso errore: la fotocamera non funziona. Completamente frustrato, ho provato a risolvere il problema contattando il team di assistenza clienti. Mi hanno consigliato di caricare il mio ID e un record PDF del mio account Paysafe nella finestra "verifica del pagamento". Anche dopo averlo fatto, il PDF è stato rifiutato perché presumibilmente il mio nome non figurava. Nonostante mostrassi chiaramente il mio nome e il numero cliente nell'angolo in alto a destra, cosa che ho segnalato loro e ho anche inviato un'altra copia del PDF via e-mail, il problema non è stato risolto. Oggi ho provato ad accedere di nuovo solo per affrontare un altro ostacolo: un messaggio costante di "Errore del server". Sono estremamente frustrato dalla mancanza di professionalità e dalle iterazioni di apparenti insidie che sembrano uno stratagemma per bloccarmi o addirittura defraudarmi dei miei guadagni. Ho tutta la documentazione richiesta, i contatti e-mail e persino gli screenshot del mio account. C'è un modo in cui potresti aiutarmi?
Distinti saluti
René
Caro Foxcrew,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Sei stato informato su cosa sembra essere specificamente un problema nella verifica del tuo account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao Petronella,
Innanzitutto la ringrazio per la celere risposta, avrei voluto mandarle anche alcuni documenti in allegato al reclamo, purtroppo non li ha caricati. Come ho detto, ho provato a verificarmi su 4 cellulari diversi, ma su ognuno l'app The KYC non ha riconosciuto la fotocamera del cellulare, cosa strana secondo me. Il supporto mi ha offerto l'alternativa di caricare la mia carta d'identità, la carta conto e il file PDF del deposito tramite Paysafe utilizzando la "prova di pagamento", l'ho fatto tre volte e mi è stato detto la prima volta che non c'era nessun nome sul PDF file da Paysafe, ma è visibile in alto a destra con il numero cliente... non c'è più un problema con il server e posso accedere al mio conto, ma il pagamento non è ancora possibile a causa della mancanza di verifica. Ho caricato tutti i documenti richiesti.
Cordiali saluti
René
Capisco anche che il processo di verifica sia molto importante, ma anche l'app KYC corrispondente del casinò dovrebbe funzionare senza problemi...la mia opinione.
Grazie mille, Foxcrew, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie Foxcrew per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Cashwin Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo chiederti il tuo aiuto con il processo di verifica del giocatore.
Grazie!
Buongiorno
Oggi il mio conto è stato finalmente verificato e ho effettuato il mio primo prelievo. Vedrò se funziona. Prima di tutto, grazie per i tuoi sforzi.
saluto
Grazie mille per l'aggiornamento. Manterremo aperto questo reclamo finché non confermerai che il tuo prelievo è andato a buon fine. Per favore, tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi.
Buona giornata
Il più grande truffatore di tutti i tempi, Cashwin Casino!!!! Ora sono verificato e volevo prelevare 1000 € (poiché questo è presumibilmente il limite) che è stato annullato e 2588,58 € sono stati trattenuti dal mio conto dal casinò a causa del bonus. Il bonus sul deposito di 100€ è stato perso da tempo, ho cancellato anche i loro stupidi altri bonus e questo non giustifica una trattenuta di 2588,58€. La più grande schifezza che abbia mai visto!!!
Ora ho effettuato un prelievo completo e dopo aver ricevuto questo importo ho richiesto la cancellazione del conto. Se il casinò può pagare € 2588,58 non applicherò alcun limite.
Qui il testo del supporto del casinò
CIAO,
Ci auguriamo che questo messaggio ti trovi bene. Ti scriviamo per affrontare la recente situazione riguardante le tue vincite e il tuo bonus scaduto.
Come indicato nei nostri termini e condizioni (sezione 23.6), hai il diritto di annullare qualsiasi bonus prima di procedere alla scommessa, senza perdere i tuoi fondi. Tuttavia, se scegli di annullare un bonus (o in ogni caso il bonus diventa nullo, come scade) dopo aver giocato con i fondi bonus ma prima di soddisfare i requisiti di scommessa, eventuali vincite accumulate durante il periodo del bonus verranno detratte, come indicato nello stesso sezione.
Inoltre, la sezione 23.17 dei nostri termini e condizioni spiega che se scegli di richiedere un prelievo del tuo deposito prima di soddisfare i requisiti di scommessa del bonus, l'importo del bonus e le vincite associate verranno annullati. I fondi rimanenti, se presenti, ti verranno pagati.
Comprendiamo che ciò potrebbe rivelarsi una delusione ed entriamo in empatia con la tua situazione. Tuttavia, è essenziale sostenere l'equità e l'integrità della nostra piattaforma, motivo per cui disponiamo di questi termini e condizioni. Queste misure garantiscono che tutti i giocatori abbiano pari ed eque possibilità di godersi i nostri giochi e le nostre promozioni, mantenendo allo stesso tempo condizioni di gioco equilibrate per tutti i soggetti coinvolti.
Apprezziamo la tua partecipazione e il tuo supporto all'interno del nostro casinò e siamo sinceramente dispiaciuti per qualsiasi inconveniente che questa situazione potrebbe aver causato. Ti invitiamo a rivedere i nostri termini e condizioni per una migliore comprensione delle politiche sui bonus e dei requisiti di scommessa associati alle nostre promozioni.
Se hai ulteriori domande o desideri chiarimenti su questo argomento o su qualsiasi altro aspetto del nostro casinò, non esitare a contattare il nostro team di assistenza clienti. Siamo qui per assisterti e fornirti tutte le informazioni necessarie per garantire il tuo continuo godimento della nostra piattaforma.
Inoltre, il limite di prelievo giornaliero è di 700 EUR. Si prega di effettuare una nuova richiesta fino a 700 EUR.
Grazie per la comprensione e il continuo supporto.
Distinti saluti,
Team di supporto CashWin
Grazie Foxcrew per averci fornito tutte le informazioni.
Caro team di Cashwin Casino, potresti chiarire perché le vincite del giocatore sono state trattenute e possiamo fare qualcosa per aiutare a risolvere questo problema?
Grazie in anticipo!
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Gaming Curacao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) e presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli ( peter.c@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Cashwin Casino. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio:
Apprezziamo il tuo feedback e ci scusiamo sinceramente per gli eventuali inconvenienti che hai riscontrato. Prendiamo sul serio le tue preoccupazioni e vorremmo fornirti maggiori informazioni sulla situazione.
Per quanto riguarda l'annullamento dei fondi, i nostri termini e condizioni affermano chiaramente che una volta che un giocatore inizia a utilizzare un bonus, deve soddisfare i requisiti di scommessa associati entro un periodo di tempo specificato (in questo caso, 14 giorni) prima di richiedere un prelievo. Sfortunatamente, in questo caso, i requisiti di scommessa non sono stati soddisfatti entro il periodo di tempo indicato, il che ha portato all’annullamento delle vincite associate al bonus. Questa politica è in atto per garantire equità e coerenza nel nostro ambiente di gioco.
Comprendiamo la frustrazione derivante dal processo di verifica. Riconosciamo che l'applicazione di verifica con cui abbiamo collaborato potrebbe non essere compatibile con tutti i dispositivi. Per risolvere questo problema, ti consigliamo di utilizzare la sezione di verifica all'interno dell'area pagamenti del nostro casinò come metodo alternativo per caricare i documenti necessari di prova di identità e prova di indirizzo. Il nostro obiettivo è rendere il processo di verifica il più fluido possibile per i nostri giocatori e stiamo lavorando per migliorare l'esperienza dell'utente a questo riguardo.
Vogliamo chiarire che solo i fondi associati al bonus sono stati annullati e i fondi rimanenti dal conto del giocatore sono stati prelevati con successo sul suo conto bancario.
Siamo sinceramente dispiaciuti che abbiano dovuto affrontare questa situazione. Tieni presente che abbiamo fatto ogni sforzo per assistere il giocatore il più possibile nella risoluzione di questi problemi.
Distinti saluti,
Casinò Cashwin
Gentile Foxcrew , sei riuscito a prelevare con successo i tuoi fondi rimanenti?
Grazie in anticipo!
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