Casino Heroes - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Ho giocato sul sito di Casino Heroes, utilizzando un bonus di benvenuto del 100% di 100€. Sono riuscito a prelevare € 2925,09 dal casinò. Un paio di giorni dopo, il casinò mi ha contattato via e-mail, richiedendo i documenti per la verifica dell'account. Li ho inviati e l'account è stato confermato. Tuttavia, il casinò ha richiesto di più, incluso un estratto conto, che ho anche fornito. Dopo aver atteso 10 giorni, il casinò ha risposto che stavano confiscando le vincite e si è rifiutato di fornire ulteriori risposte alle mie domande o spiegazioni per le loro azioni. Ero perplesso perché non ho intrapreso alcuna attività illegale. Sono un normale lavoratore e il 2 febbraio 2024 mi è capitato di scommettere, probabilmente circa duemila euro, su un casinò online, uno dei quali era Casino Heroes, che ora sta confiscando le mie vincite.

Ho inviato loro nuove spiegazioni insieme alla busta paga del mio stipendio di lavoro, un contratto di vendita di un orologio di valore e ulteriori domande su a quali attività illegali si riferissero e quali spiegazioni potevano fornire.

Ho anche contattato MGA, eCOGRA e mi hanno detto che dovevo contattare qualcun altro, perché non è il loro settore. Quindi cosa farei?

https://www.casinoheroes.com

Caro Juusohalonen,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.

• Potresti indicarmi quanto tempo fa hai registrato il tuo account?
• A quali giochi hai giocato (giochi di casinò dal vivo, slot o scommesse sportive)?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Ciao!

Ho registrato l'account Casino Heroes il 02/02/2024, lo stesso giorno in cui ho giocato lì!

E ho giocato alle slot, ai giochi pragmaticplay, l'importo della scommessa era di 3-5 €, la maggior parte delle volte penso che fosse anche 4,50 €.

Ciao Juusohalonen,

Ho controllato i termini e le condizioni generali del bonus e questo è quello che ho trovato ( qui ):

1.13. Quando si effettua una scommessa con denaro bonus o una scommessa contenente denaro bonus, la scommessa viene ridotta dell'importo della scommessa bonus e fino a un massimo di 5 €.

Sembra che se le tue scommesse durante la scommessa bonus fossero fino a € 5, il limite massimo di scommessa non dovrebbe essere un problema.

Il seguente chiarimento è l'unico che hai ricevuto dal casinò in risposta al motivo per cui le tue vincite bonus sono state confiscate?

Grazie.

Sì, continuano a copiare e incollare la stessa risposta, senza rispondere alle mie domande relative a questo ritiro.

Ho anche inviato loro le buste paga e ho documentato dove ho venduto il mio orologio, quindi ho dato loro spiegazioni sulle transazioni di denaro.

E rispondono anche via email con più o meno le stesse risposte:

Quindi ancora, nessuna spiegazione o risposta diretta alle mie domande. Non ho fatto nulla di sbagliato o qualcosa contro i termini e le condizioni. Non so cosa fare adesso, situazione strana e nuova per me.

- Juuso

Grazie mille, juusohalonen, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Grazie signore, spero lo stesso. Situazione davvero stressante e l'unica cosa che posso fare è aspettare. '

Grazie per il tuo aiuto.

Ciao Juusohalonen,

Sono Michal e mi sono preso carico del tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.

Vorremmo invitare Casino Heroes a partecipare alla conversazione.

Cari eroi del casinò,

Potresti fornire informazioni sul motivo per cui le vincite del giocatore sono state confiscate? In che modo il giocatore ha presumibilmente violato i tuoi termini? Se le informazioni non possono essere condivise pubblicamente, inoltramele all'indirizzo michal.k@casino.guru

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Inoltre voglio aggiungere che Casino Heroes non è sotto licenza MGA, è Kahnawake Gaming Comission con ID licenza: 00915. Dovrebbe essere cambiato qui su CasinoGuru, quindi le persone dovrebbero esserne consapevoli.

Caro Juusohalonen,

Grazie per l'avviso. Aggiornerò le informazioni sulla licenza nella recensione di Casino Heroes. Giusto per darti un rapido aggiornamento, purtroppo non ho ancora ricevuto alcuna risposta dal team di Casino Heroes. Continuerò comunque nei miei sforzi per contattarli.

Caro Juusohalonen,

Anche se sono riuscito a mettermi in contatto con il rappresentante del casinò, loro, tuttavia, mi hanno informato brevemente che il loro team di sicurezza ha segnalato violazioni dei Termini e condizioni del casinò, come ti è stato comunicato via e-mail. Purtroppo non sono state fornite ulteriori informazioni o prove che possano far luce sulla situazione.

Senza le informazioni o le prove necessarie, non siamo in grado di valutare appieno la situazione e siamo costretti a chiudere questo reclamo in quanto irrisolto.

Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Kahnawake Gaming Commission tramite complaints@gamingcommission.ca e presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli ( michal.k@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Michal

Guru del casinò