Il giocatore canadese è stato accusato di aver violato i Termini e condizioni del bonus piazzando scommesse superiori a quelle consentite. Dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, abbiamo finito per respingere questo reclamo ingiustificato.
reclami@casinogods.com
Ciao
Vorrei inviare questa e-mail come passaggio tre nella procedura di gestione dei reclami.
Stavo giocando sul tuo sito (Casino Lab) sabato 26 settembre 2020 e avevo circa 5000.00 di vincita quando ho tentato di incassare. Il sito non mi consentiva di ritirarmi e poiché non ho mai vinto prima, ho deciso di chiamare e scoprire il motivo. Il motivo per cui ho chiamato era che la funzione di chat online non si caricava sarebbe scaduto. è stato informato che poiché stavo giocando con denaro bonus dovevo ancora scommettere circa $ 6000 prima che qualsiasi vincita fosse effettivamente disponibile per il prelievo. Ho chiesto specificamente "così posso continuare a giocare lo stesso gioco e continuare a scommettere il massimo di $ 20" , L'agente ha detto di sì signora. Poi continuiamo a fare alcune battute come ho detto che in genere non guadagno più di $ .20 centesimi. A quel tempo penso che sarebbe stato appropriato per l'agente consigliare i termini e le condizioni poiché sapeva che stavo giocando il massimo di $ 20. Ho giocato in buona fede e pensavo di aver vinto. Il tuo sistema mi ha permesso di prelevare Quindi sono rimasto molto sorpreso di ricevere un'e-mail in cui si afferma che le mie vincite sono state incamerate (vedi allegato A). Il tuo sistema avrebbe potuto rifiutare il mio tentativo di prelievo come ha fatto quando ho tentato di prelevare $ 5000. le cose vanno ancora peggio quando spiego al tuo servizio clienti che ho speso i soldi che avevo accantonato per il mutuo poiché pensavo di vincere a causa del sistema fuorviante che mi permetteva di prelevare 1550.00. Poi mi hanno risposto con un'e-mail affermando che avevo un problema di gioco per favore (vedi allegato B).
Spero che voi ragazzi farete la cosa giusta e onorerete le mie vincite poiché questo è diventato molto stressante e ho trasformato un momento così emozionante in un tale incubo. Covid ha colpito il mondo in questo momento e sarebbe davvero bello per una società così grande come Casino Lab fare la cosa giusta e fare l'eccezione poiché il cliente in buona fede chiama il servizio clienti e segue le istruzioni fornite. Spero davvero che tu prenda la proprietà delle informazioni fornite dal servizio clienti e dal tuo sistema che mi consente il ritiro.
Allega A:
Allegato B
File # 659-09976
Inviato dal mio iPhone
Cara Rachel,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i termini e le condizioni dei bonus e questo è ciò che ho trovato https://www.casinolab.com/en/promotions/welcomeoffer :
"La puntata individuale massima consentita quando si utilizza un bonus (fino a quando non vengono soddisfatti i requisiti di scommessa) è:
Slot e video slot - $ 5 per scommessa.
Qualsiasi altro gioco: $ 30 per scommessa.
La mancata osservanza di questa precauzione può comportare la perdita di qualsiasi vincita. "
Potresti per favore consigliare a quali giochi stai giocando?
Vorremmo vedere i casinò implementare sistemi che impedirebbero ai giocatori di piazzare scommesse superiori a quelle consentite, ma, sfortunatamente, questa non è ancora una pratica standard. Non sei stato fermato o bloccato quando hai deciso di aumentare la tua scommessa e, di conseguenza, hai infranto la regola della scommessa massima.
Se sei consapevole di piazzare scommesse più alte di quelle consentite, purtroppo non c'è molto che possiamo fare per supportare il tuo caso in questo momento. Consiglio vivamente di leggere attentamente tutti i T&C prima di iniziare a suonare per evitare malintesi in futuro. I casinò cercano di progettare i loro bonus in modo che siano il più attraenti possibile, ma le regole devono essere sempre seguite.
Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Petronela
Trovo che questo sia molto fuorviante che un casinò utilizzi termini e condizioni come decisione finale. Prima di tutto il loro sistema non mi permetterebbe di incassare quando ho ancora bisogno di scommettere più fondi. Tuttavia mi hanno permesso di ritirare il 1550 che mi ha portato a credere di aver vinto. Se non ero autorizzato a questi fondi, il sistema non avrebbe mai dovuto permettermi di prelevare, avrei dovuto ricevere un messaggio che diceva che, a causa dei termini e delle condizioni, questo non è un prelievo valido. Poiché il sistema mi ha permesso di ritirarmi, credo che dovrebbero onorare.
Il gioco a cui stavo giocando era Reactoonz
Grazie mille, Rachel, per la tua risposta. Come hai affermato tu stesso, l'opzione di prelievo diventa disponibile dopo aver completato i requisiti di scommessa, tuttavia, ciò non significa necessariamente che il tuo prelievo sia confermato e verrà elaborato. Tutti i prelievi richiesti vengono controllati manualmente e se hai riscattato un'offerta promozionale, l'intera sessione bonus viene verificata per eventuali violazioni dei termini di utilizzo.
Dato che stavi giocando a una slot machine (non un tavolo o uno dal vivo) la tua puntata massima non avrebbe dovuto essere superiore a $ 5. Tuttavia, hai ammesso di scommettere fino a $ 20. C'è un principio importante che dice: "l'ignoranza della legge non è una scusa". Significa che non puoi difendere le tue azioni sostenendo che non sapevi che fossero illegali o proibite, anche se onestamente non ti rendevi conto di infrangere le regole. Ti preghiamo di comprendere che la violazione dei termini ha portato alla confisca delle vincite bonus ed è un processo irreversibile.
Fammi sapere se ci sono informazioni aggiuntive che ho trascurato, altrimenti temo di essere costretto a rifiutare il tuo reclamo. Grazie in anticipo per la tua risposta e comprensione.
Non sono d'accordo ed è un peccato che il guru del casinò difenda questo tipo di comportamento. Tuttavia, cosa più importante, ho altre agenzie che sono effettivamente d'accordo con me. È un peccato che il laboratorio del casinò lo rovinerà per così tanti altri casinò quando si tratta di clienti canadesi. Ho anche notato che Casino Lab non dovrebbe nemmeno operare nella mia parte della città e farò tutto il necessario per assicurarmi che i canadesi non spendano soldi con loro.
Credo che abbiamo analizzato e spiegato correttamente il tuo reclamo. Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, abbiamo finito per respingere questo reclamo ingiustificato. Siamo spiacenti di non essere stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con altri casinò. Siamo qui per aiutare.
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