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Casino-X - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

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Casino-X
Indice di sicurezza:Alto
Inviato: 26/12/2023 | Caso chiuso : 05/04/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

7 mesi fa
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Al giocatore giapponese sono state confiscate le vincite con la premessa di aver infranto le regole del casinò. Il giocatore ha contestato questo e ha cercato aiuto dopo la decisione del dipartimento di sicurezza di sequestrare il proprio saldo. Il giocatore ha affermato che il casinò non ha specificato un importo massimo di scommessa nei termini e condizioni del bonus e lo ha confermato tramite chat dal vivo. Tuttavia, il casinò ha fornito prove delle puntate elevate del giocatore durante il gioco bonus, il che è stato considerato una violazione dei termini. Il giocatore inoltre non è riuscito a rispondere correttamente a semplici domande durante una videochiamata di verifica, sollevando sospetti sulla sua identità. Dopo aver esaminato le prove e condotto discussioni interne, sebbene non fossimo d'accordo con l'applicazione della regola utilizzata che spiegava il modello di gioco non accettato, abbiamo concluso che le azioni del casinò erano giustificate a causa della videochiamata di verifica non riuscita del giocatore.

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Pubblico
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10 mesi fa
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Mi sono state confiscate le vincite del mio deposito iniziale.


Quando ho chiesto il motivo, mi è stato detto che era perché avevo violato i termini e le condizioni.


Ho controllato i termini pertinenti ma non li ho violati.


Mi è stato comunicato che la decisione di sequestrare il mio saldo è stata presa dal dipartimento di sicurezza.


Ho fornito volontariamente varie informazioni personali per prelevare denaro, quindi non posso accettare che il mio saldo sia stato sequestrato per una violazione dei termini.


Si può fare qualcosa a riguardo?

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Pubblico
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10 mesi fa
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Caro Nan00,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.

  • Hai ricevuto spiegazioni specifiche dal casinò su quale regola esatta è stata violata e perché le tue vincite sono state confiscate?
  • Le tue vincite sono state accumulate con o senza bonus attivo?

Se ci sono comunicazioni rilevanti, inoltratele a petronela.k@casino.guru .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella



A causa dell'aumento del volume di reclami durante questo periodo dell'anno, chiediamo gentilmente la vostra pazienza in attesa delle nostre risposte. Il nostro obiettivo è pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe essere necessario un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché attualmente stiamo gestendo oltre 900 reclami.

La tua comprensione è molto apprezzata. Ti auguro una piacevole stagione di vacanze e ti risponderemo il prima possibile.



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Pubblico
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10 mesi fa
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Il motivo per cui è stato confiscato è stato


Qualsiasi attività che sembri partecipare a qualsiasi strategia considerata fraudolenta o abusiva.


Sembra che


Le tue vincite si sono accumulate con o senza bonus attivi?


Cosa significa l'accumulo di cui sopra?


Il bonus diventa denaro reale una volta completate le condizioni di scommessa.


Quando ho provato a prelevare denaro, ho inviato la verifica video e la cronologia delle transazioni per verificare la mia identità e, alla fine, i miei soldi sono stati confiscati.

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Pubblico
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10 mesi fa
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Ciao Nan00,

  • Potresti per favore consigliarmi a quali giochi hai giocato (giochi di casinò dal vivo, slot o scommesse sportive)?

Grazie.

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Pubblico
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10 mesi fa
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gioca a sogno d'oro

Penso di aver giocato a molte macchine diverse dopo.


Alla fine, ho giocato principalmente su una macchina chiamata Reel Love.

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Pubblico
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10 mesi fa
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Ciao Nan00,

Potresti per favore inoltrare qualsiasi comunicazione rilevante tra te e il casinò a petronela.k@casino.guru ?

Grazie.

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10 mesi fa
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Ho inoltrato la tua ultima comunicazione.


Ci sono stati circa 40 scambi via email, devo inviarli tutti?

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Pubblico
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10 mesi fa
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Ciao Nan00,

Ho esaminato la comunicazione inoltrata in cui il casinò menziona una violazione dellaregola 30.1.7 . Dopo aver controllato i termini e le condizioni, sembra che la regola sia piuttosto vaga, rendendo difficile discernere il motivo effettivo della confisca delle vincite bonus.

  • Potresti inviare anche la cronologia di gioco?

Grazie mille in anticipo.

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Allegato sensibile
Allegato sensibile
10 mesi fa
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Poiché è presente molta cronologia del gioco, invierò la cronologia vicino all'inizio e alla fine del periodo in questione.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Grazie mille, Nan00, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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9 mesi fa
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Ciao, Nan00,

Mi dispiace apprendere della tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di Casino-X a unirsi a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro team di Casino-X ,

Potresti per favore fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore? Perché le vincite del giocatore sono state confiscate? Se parliamo di violazione dei Termini e Condizioni del casinò, il casinò è in grado di motivare la sua decisione con prove rilevanti?

Sentitevi liberi di inviare le prove necessarie al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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9 mesi fa
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Caro Nan00 ,

Sono in contatto con il rappresentante del casinò esterno al thread e mi è stata fornita la prova di alcune scommesse che (se ho capito bene) sono state effettuate durante il gioco con un bonus attivo.

Ho trovato questa regola nei Termini e condizioni del casinò (30.1.7 Abuso della promozione):

" Casinò:

- Un giocatore che effettua scommesse elevate (oltre 5 USD/EUR/NZD o equivalente in altre valute)... "


Puoi per favore fornirmi le informazioni su quale bonus esatto hai utilizzato e un collegamento ai Termini e condizioni specifici per il bonus in questione, se presenti?

Qual era l'importo massimo di scommessa valido per questo bonus? Quando esattamente hai attivato il bonus e quando sono stati soddisfatti i requisiti di scommessa? Ho capito bene che i tuoi 2 screenshot qui sopra (l'inizio e la fine della sessione di gioco) mostrano la tua giocata mentre il bonus era attivo sul tuo conto e in quel momento venivano effettuate scommesse da 20 e 35 USD?

Sei per favore consapevole del fatto che se non esistesse una regola che ti permettesse di scommettere più di quanto indicato nei Termini e Condizioni generali del casinò mentre giochi con il bonus in questione - e come ho potuto vedere, tu accumulavi vincite significative piazzando tali scommesse? - significa che hai ottenuto un vantaggio ingiusto giocando in questo modo e questo ha violato le regole del casinò?

Nel frattempo ho chiesto anche al rappresentante del casinò ulteriori dettagli e prove.

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Pubblico
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9 mesi fa
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I termini e le condizioni del bonus con cui ho giocato non menzionavano che puoi scommettere solo fino a $ 5.

Ricordo di aver chiesto conferma in anticipo tramite live chat. La risposta non è stata che l’importo della scommessa è limitato a $5.

Oltre al grande bonus di registrazione, ci sono molti requisiti di scommessa, quindi ho giocato tra $ 20 e $ 35, sapendo che non era contro i termini e le condizioni.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Grazie per il tuo chiarimento, Nan00. Nessun importo massimo di scommessa è stato confermato anche dal rappresentante del casinò.

Al momento sto aspettando ulteriori dettagli da loro.

Nel frattempo potreste fornirmi le seguenti informazioni:

  • In quale lingua è avvenuta la chiamata di verifica Skype? Se non era nella tua lingua madre, hai capito chiaramente e completamente tutte le domande?
  • Potresti spiegare alcune delle tue risposte incerte e ambigue/imprecise a semplici domande durante la chiamata Skype?
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Pubblico
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9 mesi fa
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La chiamata è stata fatta in giapponese

Dubito di aver compreso completamente tutte le domande.


Non capisco cosa significhi la risposta errata.

Sono già passati circa 2 mesi, quindi potresti dirmi quale pensi sia il problema?


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Pubblico
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8 mesi fa
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Caro Nan00,

Ad esempio, anche se la tua attività di gioco non è stata molto ricca (1 deposito e 1 bonus, giocando solo a poche slot), presumibilmente hai risposto in modo errato alle domande al riguardo, mentre erano facili. Perché? E perché pensi di non aver compreso completamente tutte le domande se la chiamata è avvenuta nella tua lingua? Oppure perché non hai chiesto di ripetere le domande se non ne capivi completamente alcune?

Rispondere in modo errato a domande semplici e basilari può sollevare sospetti da parte del casinò.

Tieni presente che nel frattempo ne ho informato anche il casinò: poiché ci sono ancora alcune ambiguità nei dettagli e nelle spiegazioni fornite, dovrò discutere la questione internamente con il mio team durante la nostra riunione regolare (mercoledì della prossima settimana). Appena avrò l'esito della discussione vi informerò.

Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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8 mesi fa
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La chiamata è stata condotta in giapponese, ma è stato difficile comprendere accuratamente la conversazione poiché la conversazione non era fluida ed era interrotta.

È stata la mia prima esperienza con Skype e le videochiamate.

Ero esausto perché mi veniva chiesto di fare varie cose per far emergere i risultati del mio gioco.


Questo problema si è verificato intorno a ottobre e comunichiamo da due mesi e mezzo.


Anche se ho collaborato come mi era stato detto, spiegando la mia busta paga e la provenienza dei fondi, e anche completando una videochiamata, alla fine i soldi sono stati confiscati.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Grazie, Nan00, per il chiarimento.

Tuttavia, sto ancora aspettando ulteriori informazioni dal casinò. Quindi ora sto impostando il timer per il casinò.

Una volta che la questione sarà stata completamente discussa internamente con il mio team e avrò ulteriori informazioni dal casinò, ti informerò sulla nostra decisione o sui prossimi passi.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Caro Nan00,

Volevo solo informarti che la questione è stata discussa con il team durante la settimana e che ho richiesto ulteriori prove al casinò, come concordato durante la riunione. C'è stato un ritardo da parte mia, ma attualmente sto aspettando la risposta e i dettagli del casinò.

Estendere nuovamente il timer per il casinò.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Va bene, Nan00. Sono qui per fornirti un aggiornamento.

Ho ricevuto ulteriori dettagli dal casinò e sto cercando di analizzarli con i nostri team dedicati.

Quindi ora mi riservo un po' di tempo per mettere insieme il tutto, e tornerò al più presto con novità.

La tua pazienza è molto apprezzata. Credo che non ci vorrà molto.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Saluti a tutti,

Sto estendendo il timer per casino.guru a causa di ritardi nella comunicazione e nei processi da parte nostra. Spero sinceramente di poter condividere a breve i risultati della revisione dei dettagli forniti.

Grazie mille per la tua infinita pazienza e comprensione.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Sfortunatamente, allunghiamo ancora una volta il timer.

La nostra persona responsabile era/è troppo impegnata per gestire le prove fornite per la revisione in un tempo ragionevole e si è verificato anche un problema con la condivisione dei dati poiché sono troppo grandi, quindi sto ancora aspettando una dichiarazione ufficiale dal nostro dipartimento dedicato. Cercherò di sollecitarli in modo da avere la dichiarazione il prima possibile.

Ti farò sapere appena avrò l'esito delle analisi. Quindi potrò chiudere immediatamente il caso o fornire un modo esatto in cui procederemo.

Come al solito, grazie per la pazienza e la comprensione.

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Pubblico
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7 mesi fa
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È passato un mese dall'ultima risposta. Avremo i risultati entro la fine di questa settimana?

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Pubblico
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7 mesi fa
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Sì, questo è il mio piano.

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Pubblico
Pubblico
7 mesi fa
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Caro Nan00,

Nessun problema. Non me ne sono dimenticato.

Sfortunatamente, probabilmente ci vorrà molto più tempo del previsto e il processo è fuori dal mio controllo, quindi dovrò solo estendere nuovamente il timer, come al solito. Al momento non ci sono opzioni migliori disponibili da parte nostra.

Per qualche motivo sconosciuto, i colleghi responsabili che avrebbero dovuto lavorare sull'analisi (ho dovuto contattare un altro team poiché i dati/prove forniti sono in giapponese, quindi non posso esaminarli da solo) non mi hanno ricontattato dall'ultima volta che ho prolungato il timer. Ancora una volta, li spingerò ad accelerare il processo e a fornirmi l'esito dell'indagine il prima possibile. Appena ne saprò di più vi informerò.

Capisco che potrebbe essere deprimente e, pertanto, vorrei chiederle: se ci volesse un tempo inaccettabile, sarebbe un'opzione per lei contattare l'ente regolatore in merito alla questione? Oppure consideri questa opzione?

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Pubblico
Pubblico
7 mesi fa
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C'è un altro punto di contatto.

Non vi è alcun problema nell'attendere e nel prendere tempo, ma se non si riesce a raggiungere una conclusione, prenderemo in considerazione la possibilità di contattare l'autorità di regolamentazione competente.

Se possibile, potreste fornirmi le informazioni di contatto dell'autorità di regolamentazione?



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Privato
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7 mesi fa
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Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

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