Il giocatore greco si lamentava del lungo processo di verifica. Abbiamo rifiutato questo reclamo perché riguardava le scommesse sportive.
Ciao .
Ho giocato in questo casinò e stavo aspettando un piccolo prelievo di quasi 200 euro.
Dopo un giorno l'hanno cancellato e questo è successo per diversi giorni senza mandarmi una mail per dirmi il motivo.
Li ho inviati pochi giorni dopo e mi hanno chiesto l'identificazione dell'account.
Ho inviato loro tutto ciò che chiedevano e ho aspettato. Ancora nessun aggiornamento fino a quando non ho chiesto loro di nuovo da solo e mi hanno detto che li avevano accettati, volevano solo un altro selfie per completarlo.
Ho inviato anche questo e sto ancora aspettando. Non ho mai ricevuto risposta.
Parlo con loro nella live chat e mi rispondono sempre con lo stesso messaggio preparato che devo aspettare fino a 5 giorni per l'identificazione e sarò informato.
Sono passati più di 5 giorni e non mi rispondono nemmeno nella live chat!
Per favore ho bisogno del vostro aiuto perché ho quasi 320 euro sul mio conto!
Grazie !
Hello .
I have played in this casino and I was waiting a small withdrawal of almost 200 euro.
After one day they canceled it and this happened for several days without sending me an email to tell me the reason.
I sent them a few days later and they asked me for account identification.
I sent them everything they asked for and I waited. Again no update until I asked them again on my own and they told me that they had accepted them, they just wanted one more selfie to complete it.
I have also sent this one and I am still waiting. I never received an answer.
I talk to them in the live chat and they always answer me with the same prepared message that I have to wait up to 5 days for the identification and I will be informed.
It's been more than 5 days and they dont answer me now even in the live chat !
Please I need your help because I have almost 320 euro in my account!
Thank you !
Caro Maraki9,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei stato informato di quello che nello specifico sembra essere un problema nella verifica del tuo account? Potresti per favore indicare quanti giorni fa hai richiesto un prelievo e hai iniziato la verifica dell'account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear maraki9,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ciao di nuovo e grazie per la risposta..
Sono d'accordo che sia importante ma abbiamo il 2023 e tutti i siti lo fanno molto velocemente.
È passato circa un mese da quando ho richiesto il ritiro.
Ogni giorno lo cancellavano senza dirmi niente. Mando loro e-mail dal 15 febbraio, ma non hanno risposto a nessuna di esse.
Il 25 febbraio ho inviato loro ciò che mi avevano chiesto dalla live chat.
Il mio documento d'identità, 3 selfie con il loro sito Web sullo sfondo, screenshot dell'ID della mia transazione di deposito.
Ho parlato di nuovo nella live chat e mi hanno detto che ci vogliono 5 giorni. Dopo qualche giorno ho chiesto loro di nuovo e mi hanno detto che lo accettano ma vogliono un altro selfie con l'ID della transazione accanto alla mia testa.
Nemmeno mio marito ha tante mie foto sul cellulare!
Negli ultimi giorni ho parlato con loro in chat e ogni giorno hanno risposto allo stesso modo. Che ci vogliono 5 giorni e che mi informeranno. Tuttavia, sono passati molti giorni. Ho combattuto per oltre un mese per ottenere i miei soldi!
Per favore aiutami a ottenere i miei soldi da questo sito.
Grazie mille .
Hello again and thanks for the answer..
I agree that it is important but we have 2023 and all the sites do it very quickly.
It's been about a month since I requested the withdrawal.
Every day they canceled it without telling me anything. I have been sending them emails since February 15, but they have not responded to any of them.
On February 25, I sent them what they asked me from the live chat.
My ID, 3 selfies with their website in the background, screenshot of my deposit transaction ID.
I spoke again in the live chat and they told me that it takes 5 days. After a few days I asked them again and they told me that they accept it but they want another selfie with the transaction ID next to my head.
Not even my husband has so many photos of me on his mobile phone!
For the last few days I have been talking to them in the chat and every day they answered the same. That it takes 5 days and that they will inform me. However, many days have passed. I have been fighting for over a month to get my money!
Please help me get my money from this site.
Thank you very much .
Ciao di nuovo .
Il giorno in cui ti ho presentato il reclamo, mi hanno inviato un'e-mail chiedendo una foto dell'ID della transazione del prelievo che avevo effettuato.
Ho inviato anche quello di sicuro.
Non riesco a immaginare cos'altro penseranno chiedendomi di ritardare il ritiro.
Sono passati 4 giorni da quando ho chiesto loro se c'era qualcosa di nuovo e non mi hanno risposto.
Sono inaccettabili. Non riesco a credere a quello che sto vivendo e alla sofferenza che ho avuto nell'ultimo mese con loro.
@Casinoguru Spero che tu possa aiutarmi.
Grazie !
Hello again .
On the day I made the complaint to you, they sent me an email asking for a photo of the transaction ID of the withdrawal I had made.
I sent that too for sure.
I can't imagine what else they will think of asking me to delay the withdrawal.
It's been 4 days since I asked them if there was anything new and they didn't answer me.
They are unacceptable. I can't believe what I'm living and the suffering I've been having for the last month with them.
@Casinoguru I hope you can help me.
Thanks !
Grazie mille, maraki9, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, maraki9, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Caro Maraki9,
Mi dispiace molto sapere che il tuo account non è stato ancora verificato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Casinino,
Potresti indicare perché il conto di prelievo del giocatore non è stato ancora verificato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Cordiali saluti,
Stefano
Dear maraki9,
I am so sorry to hear your account has not yet been verified. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Casinoin,
Could you please state why the player's withdrawal account has not yet been verified?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Ottimo, grazie mille!
Sì, ancora niente.
Ogni 5 giorni mi chiedevano nuovi documenti per ritardare il pagamento.
Ho inviato loro un totale di 5 selfie con diversi documenti da conservare.
Due giorni fa, dopo tante mail che gli ho inviato, mi hanno detto di chiamarli con zoom video in diretta.
Incredibile. Mi hanno creato un grosso problema.
Non lo accetto.
Non parlo inglese perché conosco solo le basi.
Mando i messaggi con google translate.
Ho inviato loro tanti selfie e tanti documenti.
Quello che chiedono è assurdo.
Sono tanti anni che gioco nei siti di scommesse, ma non mi chiedevano tanti documenti, soprattutto le videochiamate.
Grazie ancora!
Great, thank you very much!
Yes, nothing yet.
Every 5 days they asked me new documents to delay the payment.
I have sent them a total of 5 selfies with different documents to keep.
Two days ago, after many emails I sent them, they told me to call them with live video zoom.
Unbelievable. They have created a big problem for me.
I don't accept that.
I can't speak English because I only know the basics.
I send the messages with google translate.
I have sent them so many selfies and so many documents .
What they are asking is absurd.
For so many years I've been playing in betting sites , but they didn't ask me for so many documents , especially video calls.
Thank you again!
Ciao,
Si prega di notare che la procedura di verifica è una pratica standard svolta dalle aziende per verificare l'identità dei propri clienti, prevenire frodi, monitorare i rischi, ecc.
L'account del giocatore verrà verificato una volta completati con successo tutti i passaggi di verifica.
Secondo i termini e le condizioni della società:
5. La Società può inoltre richiedere una videoverifica se a suo insindacabile giudizio la ritenga necessaria per adempiere ai propri obblighi previsti dalla normativa o dalle proprie policy.
Si prega di accettare le nostre scuse per i disagi temporanei causati.
Hello,
Kindly note that the verification procedure is a standard practice carried out by companies to verify their customers' identity, prevent fraud, monitor risks, etc.
The player's account will be verified once all the verification steps have been successfully completed.
As per the Terms & Conditions of the company:
5. The Company may additionally request a video verification if in its sole discretion it regards it to be necessary to fulfill its duties under regulation or its policies.
Please accept our apologies for temporary inconvenience caused.
Ciao di nuovo .
Devo fare un aggiornamento su questo casinò inaccettabile.
Questa è l'email che mi hanno mandato e mi hanno chiesto la comunicazione video in diretta.
: Per completare la procedura di verifica, è necessario passare attraverso la fase di videochiamata.
La chiamata passerà attraverso Zoom, un link al quale ti verrà inviato dopo aver confermato l'orario della chiamata.
Seleziona un giorno lavorativo (almeno 2 giorni lavorativi da oggi) e un orario adatto a te (dalle 12:00 alle 19:00 UTC) e faccelo sapere. Conferma anche il tuo fuso orario.
Ho fatto quello che mi è stato detto.
Ho chiesto di essere chiamato oggi alle 19:00. Mi hanno risposto che mi avrebbero mandato di nuovo un'e-mail con il link di contatto.
Di solito non lo facevano.
Oggi li ho inviati di nuovo per darmi il link e mi hanno risposto questo!
: Purtroppo oggi 19:00 Grecia l'orario non è disponibile. Potresti per favore chiarire se venerdì alle 12:00 (fuso orario della Grecia) sarà adatto a te? Grazie.
Sono cose serie?
Ho detto loro che ho un grave problema di salute e vado dal medico e per questo motivo non sono disponibile tutte le ore come è ragionevole. E come sempre ora vogliono ritardare altri 4 giorni. Sto già aspettando 1,5 mesi!
Avvierò tutte le procedure contro di loro.
Mi prendono in giro tutti i giorni e non rispettano niente.
Ho 55 anni e gioco d'azzardo da molti anni.
Questo non mi è mai successo prima. È abbastanza deludente.
Spero che puoi aiutarmi.
Grazie mille !!
Hello again .
I have to make an update about this unacceptable casino.
This is the email they sent me and they asked for live video communication.
: In order to complete the verification procedure, you need to go through the video call stage.
The call will go through Zoom, a link to which will be sent to you after you confirm the call time.
Please select a working day (at least 2 business day from today) and a time that is suitable for you (from 12:00 PM till 19:00 PM UTC) and let us know. Kindly also confirm your time zone.
I did what I was told.
I asked to be called today at 19:00. They replied that they would send me an email again with the contact link.
They usually didn't.
Today I sent them again to give me the link and they answered me this!
: Unfortunately today 19:00 Greece time is not available. Could you please clarify if Friday at 12:00 (Greece time zone) will be suitable for you? Thank you.
Are these serious things?
I told them that I have a serious health problem and I am going to the doctor and for this reason I am not available all the hours as is reasonable. And as always now they want to delay it another 4 days. I'm already waiting 1.5 months!
I will initiate all procedures against them.
They make fun of me every day and they don't respect anything.
I am 55 years old and have been gambling for many years.
This has never happened to me before. It's quite disappointing.
I hope you can help me.
thank you very much !!
Caro Maraki9,
Capisco che questo deve essere frustrante per te.
Il casinò ha il diritto di chiederti una chiamata di verifica. Si prega di trovare l'orario adatto a te e al casinò.
Grazie per la vostra comprensione.
Cordiali saluti,
Stefano
Dear maraki9,
I understand this must be frustrating for you.
The casino has the right to ask you for a verification call. Please find the time that suits your and the casino.
Thank you for your understanding.
Kind regards,
Stefan
Caro CasinoGuru, questo è quello che sto cercando di fare.
Ogni giorno mando loro un messaggio e mi dicono la stessa cosa. Che stanno aspettando una risposta dal dipartimento competente e per aspettare quando hanno un aggiornamento, mi manderanno una mail..
Vedi da quanto tempo aspetto e mi prendono in giro. Chiederei loro di rispondere anche qui.
Ho bisogno del vostro aiuto.
Grazie !
Dear CasinoGuru this is what I am trying to do.
Every day I send them a message and they tell me the same thing. That they are waiting for an answer from the competent department and to wait when they have an update, they will send me an email..
You see how long I've been waiting and they're making fun of me. I would ask them to answer here as well.
I need your help.
Thanks !
Gentile Cliente,
Siamo spiacenti per la tua esperienza e faremo del nostro meglio per accelerare il processo.
Potresti per favore scegliere la fascia oraria appropriata per la chiamata.
Apprezziamo molto la tua collaborazione su questo.
Cordiali saluti,
Casinoin Team
Dear customer,
We are sorry to hear about your experience and will do our best to speed up the process.
Could you please choose the appropriate time slot for the call.
We appreciate a lot your collaboration on this.
Yours sincerely,
Casinoin Team
Ciao .
Possiamo effettuare la chiamata domani alle 16:00 o alle 17:00 UTC (18:00-19:00 ora in Grecia)?
O mercoledì alle 12:00 ora greca?
Va bene per te ?
Spero in una tua rapida risposta perché sono già quasi due mesi che aspetto.
Hello .
Can we make the call tomorrow 4 or 5 pm UTC (18:00-19:00 Time in Greece)?
Or Wednesday at 12 pm Greek time ?
It’s ok for you ?
I hope for a quick reply from you because I have already been waiting for almost two months.
Grazie per la risposta.
Vediamo che la fascia oraria selezionata è stata approvata dal dipartimento di sicurezza.
Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione su questo!
Thank you for the reply.
We see that your selected time slot was approved by the Security department.
We appreciate your understanding and collaboration on this!
Ciao .
Abbiamo fatto la videochiamata.
Abbiamo parlato per molti minuti.
Spero che mi abbia capito perché ho capito molto poco di quello che mi ha detto. Come ti ho detto, il mio inglese non è affatto buono. Posso parlare solo con google translate.
Sto ancora aspettando il loro messaggio per la mia verifica.
Hello .
We made the video call.
We talked for many minutes.
I hope he understood me because I understood very little of what he told me. As I told you, my English is not good at all. I can only speak with google translate.
I'm still waiting for their message for my verification.
Caro Maraki9,
Grazie per le informazioni fornite.
Aspettiamo cosa dice il rappresentante del casinò sulla situazione.
Grazie mille per la tua pazienza.
Cordiali saluti,
Stefano
Dear maraki9,
Thank you for the provided information.
Let's wait for what the casino representative says about the situation.
Thank you very much for your patience.
Kind regards,
Stefan
Ho appena ricevuto questa risposta.
Dopo quasi 2 mesi di tentativi di identificazione e mi hanno infastidito così tanto.
2 giorni fa abbiamo fatto anche la videochiamata dove abbiamo parlato per oltre 10 minuti!
E dicono che hanno chiuso il mio conto e che non riceverò i miei soldi!
Dicono che ho anche altri account!
Non posso crederci !
Ho solo questo account. Cosa devo fare con gli altri?
Ora ho letto le altre lamentele e ho capito quale azienda sono!
Spero che le altre persone leggano quello che mi hanno fatto e stiano un po' più attenti con loro!
I just got this reply.
After almost 2 months of trying to do the identification and they have bothered me so much.
2 days ago we also had the video call where we talked for over 10 minutes!
And they say that they closed my account and that I will not receive my money!
They say I have other accounts too!
I can not believe it !
I only have this account. What should I do with the others?
Now I read the other complaints and understood what companie they are!
I hope the other people will read what they have done to me and be a little more careful with them!
Caro Casinino,
Potresti indicare perché l'account del giocatore è stato bloccato e i fondi confiscati? Potrebbe per favore fornirci le prove? Puoi inviarlo al mio indirizzo email stefan.m@casino.guru .
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Cordiali saluti,
Stefano
Dear Casinoin,
Could you please state why the player's account got blocked and the funds confiscated? Could you please provide us with the evidence? You can send it to my email address stefan.m@casino.guru.
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Caro Stefano,
La risposta con spiegazioni e prove è stata inviata all'e-mail stefan.m@casino.guru come richiesto.
Si prega di controllare.
Dear Stefan,
The reply with explanation & evidence was sent to the email stefan.m@casino.guru as requested.
Kindly check it out.
Caro Maraki9,
Poiché il casinò ha confermato che il problema è puramente correlato alle scommesse sportive, temo che non saremo in grado di aiutarti.
Sono davvero dispiaciuto di non poterti aiutare a risolvere questo caso, ma non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi altro casinò in futuro. Dal momento che non abbiamo ancora una filiale che si occupi di scommesse sportive e abbastanza informazioni per affrontare questo tipo di controversia o giudicarla in modo appropriato, alla fine siamo costretti a respingere il tuo reclamo. Vorrei davvero essere di maggiore aiuto.
Cordiali saluti,
Stefano
Dear maraki9,
Since the casino has confirmed that the issue is purely related to sports betting, I’m afraid we won’t be able to help you.
I’m truly sorry we couldn’t help you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. Since we don’t have a branch dealing with sports betting yet and enough insight to take on this kind of dispute or judge it appropriately, we are forced to reject your complaint in the end. I really wish I were of more help.
Kind regards,
Stefan
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