Il giocatore tedesco ha difficoltà a ritirare le sue vincite poiché i fondi vengono trattati come se fossero stati generati da una giocata bonus. Il reclamo è stato respinto poiché il giocatore ha perso il suo saldo del casinò.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing his winnings since the funds are treated as if they’ve been generated from a bonus play. The complaint was rejected as the player gambled aways his casino balance.
Il giocatore tedesco ha difficoltà a ritirare le sue vincite poiché i fondi vengono trattati come se fossero stati generati da una giocata bonus. Il reclamo è stato respinto poiché il giocatore ha perso il suo saldo del casinò.
Ciao,
Ho usato il bonus sul deposito. Sfortunatamente, l'ho perso fino a quando il mio account non ha mostrato 0,00 EUR. Poi ho depositato 100 € e l'ho perso. Poco dopo poi altri 100 €. Con questo ho vinto 1300 € e volevo ritirarlo. Il casinò pensa che sia denaro bonus anche se il bonus è già stato scommesso. Nella chat ero giustificato dal fatto che il sistema a volte cancella il bonus troppo lentamente. Non penso che sia molto amichevole per i giocatori, se non un imbroglio. Non ho ricevuto un bonus per il deposito di € 100, quindi le vincite non dovrebbero essere in denaro bonus.
Tanti auguri
F.
Hi,
I used the deposit bonus. Unfortunately, I lost this until my account showed EUR 0.00. Then I deposited € 100 and lost it. A little later then another 100 €. With this I won 1300 € and wanted to withdraw it. The casino thinks it is bonus money even though the bonus has already been gambled away. I was justified in the chat with the fact that the system sometimes deletes the bonus too slowly. I don't think that's very player-friendly, if not a cheating. I didn't get a bonus for the € 100 deposit, so the winnings shouldn't be bonus money.
Many greetings
F.
Hallo,
Ich habe den Einzahlungbonus in Anspruch genommen. Diesen habe ich leider verloren, bis mein Konto 0,00 Euro aufwies. Danach habe ich 100€ eingezahlt und verloren. Etwas später dann noch einmal 100€. Mit diesen habe ich dann 1300€ gewonnen und wollte diese Auszahlen lassen. Das Casino meint es wäre Bonus Geld, obwohl der Bonus schon verspielt war. Dies wurde mir im Chat damit begründet, dass das System manchmal den Bonus zu langsam löscht. Ich finde das ist nicht sehr spielerfreundlich, wenn nicht sogar Betrug. Ich habe für die 100€ der Einzahlung keinen Bonus erhalten, deshalb sollte der Gewinn auch nicht Bonus Geld sein.
Viele Grüße
F.
Caro Swippipp,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Contatteremo il casinò e chiederemo la loro collaborazione per risolvere il problema, ma, prima di farlo, potresti inoltrare la cronologia dei tuoi giochi e dei bonus insieme a qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru ? Potresti per favore chiarire se le tue vincite sono state annullate, limitate o se non ti è semplicemente permesso fare una richiesta di prelievo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Petronela
Dear Swippipp,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation resolving this issue, but, before we do so, could you please forward your game and bonus histories along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Could you please clarify if your winnings have been cancelled, capped, or you’re not simply allowed to place a withdrawal request?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Grazie per la vostra risposta. Ti ho inviato un'e-mail con le informazioni richieste. Non è stato cancellato alcun denaro, non posso ritirarlo, perché è mostrato come denaro bonus. Ma è chiaramente il risultato di un deposito senza bonus.
Saluti
Thank you for your response. I've sent you an eMail with the requested Information. There was no money deleted, i just cant withdraw it, because it is shown as Bonus money. But it clearly results from a no Bonus Deposit.
Greetings
Grazie mille, Swippipp, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Nick che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Swippipp, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Grazie per avermi aiutato in questo caso. Ho trovato casi simili qui e su askgamblers. Spero in un feedback positivo dal casinò. Come puoi vedere nella mia transazione ho ricevuto il bonus di benvenuto e ho perso tutto. Alle 17:42 il mio account era vuoto e il bonus avrebbe dovuto essere annullato. Ma invece era ancora attivo e utilizzato su vincite di depositi successivi. Non è colpa mia perché consideravo il bonus completato dopo aver avuto 0 saldo.
Thank you for helping me in this case. I've found similar cases here and on askgamblers. I hope on positive feedback from the casino. As you can see in my transaction I got the welcome bonus and lost everything. At 17:42 my account was empty and the bonus should have been voided. But instead it was still active and used on winnings of later Deposits. This is not my fault as I considered the bonus to be completed after having 0 balance.
Non abbiamo ancora ricevuto alcuna risposta dal casinò. Si prega di notare che se non riceveremo alcuna risposta entro i prossimi 7 giorni, il reclamo verrà chiuso come irrisolto, il che potrebbe portare alla detrazione del punteggio del casinò.
We haven't receive any answer from the casino yet. Please note if we won't get any respond within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved which could lead to casino's rating deduction.
Ciao.
Siamo molto dispiaciuti di apprendere la tua esperienza.
Tuttavia è scritto nelle Regole Bonus sul sito web che mentre il bonus è attivo, le vincite vengono accreditate sul conto bonus e puoi sempre controllare lo stato del bonus nella sezione Bonus.
Come già ti è stato comunicato da uno dei nostri rappresentanti dell'assistenza, quando il saldo del bonus è 0, il bonus verrà automaticamente disattivato entro le prossime ore. Poiché è impostato automaticamente in questo modo, non possiamo cambiare.
Considerando il fatto che lo stato del bonus è disponibile per controllare in qualsiasi momento, non ti resta che attendere un po '. Se non vuoi aspettare, puoi sempre contattare il team di supporto che lo annullerà manualmente per te.
Tienilo a mente se continui a giocare con noi e partecipi ulteriormente alle promozioni.
Puoi sempre contattare il nostro team di supporto (24 ore su 24, 7 giorni su 7) se hai domande o dubbi sul funzionamento delle promozioni.
Cordiali saluti.
Hello.
We are very sorry to hear about your experience.
However it is written in the Bonus Rules on the website that while the bonus is active, winnings are credited to the bonus account, and you can always check the bonus status in the Bonus section.
As it was already communicated to you by one of our Support representatives, when the bonus balance is 0, the bonus will be automatically deactivated within the next few hours. Since it's automatically set up this way, we can't change.
Considering the fact that the status of the bonus is available to check any moment, you just need to wait for a while. If you don't want to wait, you can always reach out to the Support team who will cancel it manually for you.
Please keep this in mind if you continue to play with us and participate further in promotions.
You can always contact our Support team (24/7) if you have any questions or concerns how the promotions work.
Kind regards.
Caro Swippipp,
Il tuo saldo è ancora attivo come denaro bonus? Hai provato a chiedere all'assistenza clienti del casinò di cambiarlo?
Fateci sapere qualsiasi aggiornamento riguardante il caso.
Dear Swippipp,
Is your balance still active as bonus money? Did you try to ask the casino's customer support to change it?
Please let us know any update regarding the case.
Ciao,
Ora ho scommesso i soldi del bonus. Trovo la risposta del casinò più che inadeguata. Ho contattato la chat e una conversione non è stata possibile. Il fatto che il credito non sia automaticamente gratuito non appena il bonus è 0 è molto ingiusto. Non suonerò più lì e non riesco a capire la tua valutazione positiva.
Tanti auguri
Hi,
I have now gambled away the bonus money. I find the casino's answer more than inadequate. I contacted the chat and a conversion was not possible. The fact that the credit is not automatically free as soon as the bonus is 0 is very unfair. I will not play there anymore and I cannot understand your positive evaluation.
Many greetings
Hallo,
Ich habe das Bonus Geld jetzt verspielt. Die Antwort des Casinos empfinde ich mehr als ungenügend. Ich habe den Chat kontaktiert und eine Umwandlung war nicht möglich. Dass das Guthaben nicht automatisch frei ist, sobald der Bonus auf 0 ist ist sehr unfair. Ich werde dort nicht mehr spielen und kann ihre Positive Bewertung nicht nachvollziehen.
Viele Grüße
Caro Swippipp,
A volte ci vuole più tempo per risolvere un reclamo, ecco perché di solito consigliamo ai giocatori di essere pazienti. Ora, poiché hai scommesso i soldi, non c'è alcuna possibilità di aiutarti. La nostra valutazione viene creata in base a molti aspetti e non possiamo ridurla in base a un reclamo incompleto. Non esitare a contattarci se incontrerai problemi in futuro, saremo lieti di provare ad aiutarti.
I migliori saluti,
Nick
Casino.guru
Dear Swippipp,
Sometimes it takes longer time to solve a complaint that's why we usualy recommend players to be patient. Now, as you have gambled aways the money there isn't any possibility to help you out. Our rating are created based on many aspect and we can't reduce it based on an unfinished complaint. Please do not hesitate to contact us if you will come across any trouble in the future, we will glady try to help.
Best regards,
Nick
Casino.guru
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