La giocatrice dalla Germania ha prelevato con successo 1500 € tramite Jeton, ma ha riscontrato problemi nel tentativo di prelevare i restanti 2165 € con MyFinity e Jeton. Nonostante i numerosi tentativi e contatti con l'assistenza, non riesce a caricare i documenti di verifica necessari e non ha ricevuto ulteriori comunicazioni.
Ho già effettuato con successo prelievi nel casinò usando Jeton. Questi erano €500 ciascuno il 17, 18 e 19 agosto, quindi sono già riuscito a prelevare un totale di €1500 .
Volevo prelevare i soldi rimanenti con MyFinity e ho depositato altri 20 € con MyFinity, che ho immediatamente scommesso. Sfortunatamente, non sono stato in grado di prelevare i restanti 2165 € con MyFinity e non ho ricevuto un'e-mail dal casinò che mi informava che dovevo verificare di nuovo con i documenti MyFinity.
Quindi ho provato a prelevare di nuovo con Jeton, ma neanche quello ha funzionato. Ogni volta ricevevo il messaggio di errore, che puoi vedere in questo screenshot.
Poi sono andato alla chat live, che inizialmente mi ha detto che poteva trattarsi di un errore da parte di Jeton e che avrei dovuto aspettare un po'.
Ma anche settimane dopo non ha funzionato. Quindi sono tornato alla chat live e all'improvviso mi hanno detto che dovevo verificare me stesso. Tuttavia, non potevo farlo sul mio account perché non avevo modo di caricare i documenti. Quindi mi hanno inviato un'e-mail dove potevo contattare l'assistenza, che avrebbe risolto il mio problema.
Il supporto mi ha quindi scritto lo stesso messaggio che mi aveva detto la chat live, che dovevo verificare il mio account. Ho inviato loro uno screenshot e ho detto loro che non era possibile, ma sfortunatamente non mi hanno più contattato da allora. Ecco perché sono qui ora e spero che tu possa aiutarmi con questa questione.
Distinti saluti
Marianna K.
Caro Ninosch,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Le tue richieste di prelievo vengono annullate subito dopo averle inviate oppure ci vuole un po' di tempo prima che vengano rifiutate?
Hai provato ad accedere al tuo profilo del casinò su un browser o dispositivo diverso per vedere se la scheda di verifica funziona correttamente lì? A volte, i problemi tecnici sono specifici di determinati dispositivi o browser.
Inoltre, quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza clienti in merito allo stato della tua verifica?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao e innanzitutto grazie per i tuoi sforzi.
Non viene annullato nulla, puoi vedere nello screenshot che ricevo sempre lo stesso messaggio di errore *L'azione di prelievo è limitata dal gruppo* Il pagamento non viene nemmeno effettuato. Non importa cosa provo a usare per pagare, ricevo sempre lo stesso messaggio di errore. Il supporto via chat ed e-mail è già stato informato di questo e ho anche inviato loro degli screenshot.
A un certo punto la chat ha detto che questo stava accadendo perché non ero verificato e che avrei dovuto caricare i documenti di verifica. Ho quindi spiegato loro che non potevo farlo perché non era possibile caricare i documenti sul mio account. Puoi anche vederlo in uno degli screenshot. Normalmente, quando devo e posso verificare me stesso, ci sarebbe l'opzione di caricare i miei documenti usando un pulsante e verrebbe descritto quali sono richiesti. Sfortunatamente, non puoi vedere nulla di tutto ciò. Come ho detto, ho provato a spiegarlo alla chat, quindi mi hanno chiesto di contattare l'assistenza via e-mail perché potevano aiutarmi. Ma mi hanno scritto solo la stessa cosa della chat, che dovevo verificare me stesso, e ho anche spiegato loro che il mio account non aveva autorizzato questo. Da allora non ho più sentito nulla dal casinò.
Poiché è passato un po' di tempo, ho avuto un sacco di tempo per provare diversi browser e tutto il resto possibile. Niente ha funzionato.
In uno screenshot puoi vedere la cronologia delle email e che il mio messaggio del 29 settembre 2024 non ha ancora ricevuto risposta.
Grazie per la comprensione. Spero che troveremo una soluzione.
Cordiali saluti
Ninosch
Grazie mille, Ninosch, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Ninosch,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.
Vorremmo invitare Casinoly a unirsi alla conversazione.
Caro Casinoly,
Potresti cortesemente chiarire i motivi per cui il giocatore non è riuscito a prelevare fondi e le circostanze che hanno portato al blocco del suo account?
Ciao,
Abbiamo inviato un'e-mail al cliente chiedendogli di condividere lo screenshot del messaggio di errore visualizzato durante il tentativo di caricare i documenti richiesti, in modo da poter verificare e fornire ulteriore assistenza.
Auguri,
Il team di Casinoly.
Caro Ninosch,
Spero che questo messaggio ti trovi bene. Il team del casinò ha risolto l'errore/problema relativo al tuo prelievo?
Purtroppo no. Mi hai scritto un'e-mail in cui mi hai suggerito per la quinta o sesta volta di eliminare i cookie e simili e di cambiare browser. Probabilmente non hai letto correttamente i messaggi o il ticket qui perché mi hai chiesto che tipo di messaggio di errore compare quando si caricano i documenti.
Ho poi chiarito loro di nuovo che non viene nemmeno visualizzato un pulsante per caricare i documenti. E il messaggio di errore appare solo quando si tenta di pagare. Ho anche scritto che sarebbe stato auspicabile che prendeste la questione sul serio e loro hanno risposto che l'avrebbero inoltrata al team finanziario per un'ulteriore revisione e poi mi avrebbero ricontattato. Ho ricevuto questa e-mail il 18 novembre 2024.
Semplicemente non capisco cosa sta succedendo e perché non funziona.
Ciao Ninosch,
Ci auguriamo che tu riceva bene questa e-mail!
Ti chiediamo gentilmente di condividere i seguenti documenti per aiutarti nella verifica del tuo account.
foto di entrambi i lati della tua carta d'identità
prova di un documento di residenza come bolletta (acqua, elettricità, gas) non più vecchia di 6 mesi e in formato PDF
una foto selfie di te stesso con la tua carta d'identità o il passaporto in mano sullo sfondo del sito web
cronologia delle transazioni del tuo portafoglio Jeton per il mese di settembre che mostra tutte le transazioni
cronologia delle transazioni del tuo portafoglio MiFinity per il mese di settembre che mostra tutte le transazioni
Proprietà del tuo portafoglio MiFinity che mostra i dati personali, i dettagli del profilo, l'indirizzo e il numero del portafoglio (devono essere 4 screenshot).
Se hai ulteriori domande, non esitare a contattarci via email o tramite Live Chat.
Auguri,
Squadra di Casinoly
Ti ho mandato tutto e spero che funzioni. ^^
Grazie
Ciao Ninosch,
Ci auguriamo che tu riceva bene questa e-mail!
Vorremmo cortesemente informarti che abbiamo bisogno della cronologia delle transazioni del tuo portafoglio Jeton Screenshot per l'intero mese di settembre in un file PDF. Con le transazioni spiegate, sia inviate che ricevute, per comprendere i depositi e la fonte dei fondi.
Aspettiamo la tua risposta. Grazie!
Se hai ulteriori domande, non esitare a contattarci via email o tramite Live Chat.
Auguri,
Squadra di Casinoly
Non capisco cosa intendi con le mie altre transazioni, ma va bene. Ci darò un'occhiata e ti manderò i documenti oggi.
Grazie per la risposta.
Ti ho inviato i documenti richiesti.
Caro Ninosch,
Ti chiediamo gentilmente di condividere i seguenti documenti per aiutarti nella verifica del tuo account.
Vorremmo cortesemente informarti che abbiamo bisogno della cronologia delle transazioni del tuo portafoglio Jeton Screenshot di settembre con le transazioni svolte. Ciò significa che dovremmo essere in grado di vedere i dettagli delle transazioni del tuo portafoglio Jeton a cui hai inviato o ricevuto il pagamento per comprendere i depositi e la fonte dei fondi.
Ti consigliamo di condividere lo screenshot richiesto, così potremo aiutarti meglio.
Aspetto la tua risposta!
Auguri,
Il team di Casinoly.
Caro team di Casino Guru. Ho perso tutta la pazienza e i nervi con il casinò. Ho inviato loro tutti i miei documenti diverse volte. Anche sul sito web del casinò Casinoly, mi avete finalmente permesso di caricare i miei documenti e l'ho fatto anch'io.
Il 9 dicembre ho provato per l'ultima volta a inviarti i miei documenti, che hai appena richiesto nuovamente tramite questo reclamo.
Casinoly ci ha addirittura ringraziato per i documenti in una email di risposta.
Cos'altro dovrei fare? Non è possibile che io debba inviare gli stessi documenti mille volte? E poi chiedono gli stessi documenti più e più volte. Non hanno una panoramica ed è il caos, o cosa sta succedendo?
Chiedo a Casinoly di affrontare finalmente il caso con più attenzione, perché ne ho davvero abbastanza.
Grazie
Ninosch
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
