Il giocatore greco ha vinto alla slot machine Zeus vs. Hades ma non può ritirare la sua vincita di 500€. Il casinò gli ha chiesto di fornire vari documenti per la verifica, inclusa la prova di una carta annullata a cui non ha più accesso. Dopo una settimana di comunicazione infruttuosa con l'assistenza del casinò, il suo account è stato bloccato dall'amministratore.
Dopo aver vinto alla slot machine zeus vs hades, ho provato a ritirare 500e. Casinoly mi ha chiesto di verificare il mio conto fornendo una prova di residenza, carta d'identità, 3 carte che ho utilizzato per depositare denaro e le mie transazioni. Il problema qui era che una delle mie carte era stata cancellata, mi hanno chiesto di fornire una prova dell'annullamento. Sono andato in banca mi hanno dato il documento e l'ho spedito. Successivamente Casinoly ha chiesto le transazioni con questa carta, quindi ho spiegato al loro supporto che non ho più accesso a questa carta, ma se necessario andrò di nuovo alla mia banca e lo chiederò. Lo stesso giorno ho provato ad accedere al mio account ed è apparso un messaggio che il mio account è stato bloccato dall'amministratore. Qualcosa di inaccettabile. Mi aiuti per favore. Le comunicazioni con il loro sostegno sono durate più di una settimana. Dopo un certo punto non sono riuscito a vedere il mio prelievo, trova la conversazione con il supporto allegato.
Caro johnkourd94,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace davvero sapere del tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Potresti per favore avvisare se hai ottenuto le transazioni della tua carta annullata dalla banca?
Hai contattato l'assistenza clienti per spiegare il motivo per cui il tuo account è stato bloccato? Hai qualche informazione se è bloccato solo temporaneamente finché non superi il KYC o in modo permanente?
Si prega di inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti relative a questo problema a veronika.l@casino.guru.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao Veronika,
grazie per aver esaminato la mia situazione, ieri ho chiesto loro via email di giustificare il motivo per cui hanno bloccato il mio account e ora aspetto, se rispondono ti farò sapere. Lunedì andrò alla mia banca, chiederò le transazioni e invierò il file a entrambi.
grazie ancora 
Ora affermano questo, hanno semplicemente menzionato i loro termini generici senza nemmeno indicare quale sostengono che io abbia violato. Incredibile, sono solo ladri. Per favore, fai quello che puoi e fai sapere agli altri giocatori che ruberanno i loro soldi
Caro Ioannis,
Desideriamo informarti che il tuo account è stato chiuso in base al punto 9.1 dei nostri Termini e Condizioni:
9.1 Il Sito può essere utilizzato esclusivamente per scopi di intrattenimento personale. Le seguenti attività sono severamente vietate e saranno considerate una violazione materiale delle presenti Condizioni Generali:
utilizzare il Sito per scopi commerciali o in nome o interesse di qualcun altro;
impegnarsi in attività fraudolente, incluso, senza limitazioni, l'utilizzo di carte di credito/debito o altri metodi di pagamento o fondi non appartenenti all'utente, nei casi in cui i fondi vengono richiamati/contestati;
utilizzare qualsiasi forma di imbroglio o altro mezzo per ottenere un vantaggio o un'influenza sleale, incluso, a titolo esemplificativo, l'uso di errori, scappatoie o bug del software, utilizzare software o hardware per automatizzare, distorcere o influenzare il risultato delle scommesse;
collusione con altri clienti o soggetti terzi. Ciò include, senza limitazioni, giocare nell'interesse di altri, condividere informazioni, cooperare o coordinarsi con altri;
utilizzare modelli o strategie di scommessa sleali, come scommesse uguali, con margine zero o con margine basso, scommesse con rischi minimi, scommesse di copertura o altrimenti piazzare scommesse in modo tale che, a nostro avviso, si abusi del sistema, si ottenga una vincita garantita o il il rischio è ridotto al minimo;
impegnarsi in riciclaggio di denaro, finanziamento del terrorismo o qualsiasi altra attività criminale;
minacciare, molestare o abusare di altri clienti o membri del nostro personale;
tentare di attaccare, ottenere accesso non autorizzato o ostacolare il funzionamento del Sito Web, dei server su cui è archiviato il Sito Web o di qualsiasi server, computer o database collegato al Sito Web, tentando di eludere i nostri sistemi di sicurezza;
tentare di copiare, decodificare, decompilare, modificare, derivare codice sorgente o altre informazioni dal software connesso a o utilizzato dal sito Web, nonché tentare di rimuovere o oscurare eventuali avvisi di proprietà inseriti su tale software o utilizzarlo per qualsiasi scopo diverso dall'intrattenimento personale;
tentare di vendere o trasferire il proprio account ad altre persone o di acquisire account di altre persone.
Le tue vincite sono state annullate di conseguenza e il tuo ultimo deposito è stato rimborsato sulla tua carta di credito.
L'ultima partita prima del ritiro era senza bonus e senza bonus attivo. L'unica cosa in sospeso per convalidare il mio conto erano le transazioni della mia carta annullata per giugno. Che sono felice di fornire. Domani visiterò la mia banca poiché non posso recuperare questo documento online. A parte questo non ci sono stati problemi con i miei documenti o il mio account. Qualunque cosa affermino è solo per non darmi i soldi. Immaginate che ho guadagnato circa 1400 euro, ne ho ritirati 500 e finché non hanno chiuso il mio conto ho perso il resto poiché probabilmente la loro politica era solo di temporeggiare. Ma a me va bene, ho scelto di continuare a giocare, voglio solo il mio ultimo ritiro.
ci sono novità? Mi hanno restituito 40e "il mio ultimo deposito", posso comunque ricevere gli altri 460?
Grazie mille, johnkourd94, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie johnkourd94 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Casinoly il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché questo giocatore è stato bloccato nello specifico e se possiamo fare qualcosa per aiutare a risolvere questo problema.
Grazie!
Grazie Peter, sarò felice di fornire tutti i documenti richiesti. Non ho violato alcun termine e non ho nulla da nascondere.
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare AskGamblers, un servizio alternativo di risoluzione delle controversie ( https://www.askgamblers.com/submit-complaint ) e di presentare loro un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il prossimo passo sarebbe contattare la stessa Antillephone Gaming Authority ( complaints@gaminglicences.com ). Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR se potete farlo da soli ( peter.c@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Casinoly. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Carissimi,
Si informa che l'account del cliente è stato chiuso in conformità con il seguente punto dei Termini e condizioni del sito Web:
9.1 Il Sito può essere utilizzato esclusivamente per scopi di intrattenimento personale. Le seguenti attività sono severamente vietate e saranno considerate una violazione materiale delle presenti Condizioni Generali:
- utilizzare il Sito per scopi commerciali o in nome o interesse di terzi;
- impegnarsi in attività fraudolente, incluso, senza limitazione, l'utilizzo di carte di credito/debito o altri metodi di pagamento o fondi non di tua proprietà, nei casi in cui i fondi vengono richiamati/contestati;
- utilizzare qualsiasi forma di imbroglio o altro mezzo per ottenere un vantaggio o un'influenza sleale, incluso, a titolo esemplificativo, l'uso di errori, scappatoie o bug del software, l'utilizzo di software o hardware per automatizzare, distorcere o influenzare il risultato delle scommesse;
- collusione con altri clienti o soggetti terzi. Ciò include, senza limitazioni, giocare nell'interesse di altri, condividere informazioni, cooperare o coordinarsi con altri;
- utilizzare schemi o strategie di scommessa sleali, come scommesse uguali, con margine zero o basso, scommesse con rischi minimi, scommesse di copertura o piazzare scommesse in altro modo in modo tale che, a nostro avviso, si abusi del sistema, si ottenga una vincita garantita o il rischio è ridotto al minimo;
- impegnarsi in riciclaggio di denaro, finanziamento del terrorismo o qualsiasi altra attività criminale;
minacciare, molestare o abusare di altri clienti o membri del nostro personale;
- tentare di attaccare, ottenere accesso non autorizzato o ostacolare il funzionamento del Sito Web, dei server su cui è archiviato il Sito Web o di qualsiasi server, computer o database collegato al Sito Web, tentando di eludere i nostri sistemi di sicurezza;
- tentare di copiare, decodificare, decompilare, modificare, ricavare codice sorgente o altre informazioni dal software connesso a o utilizzato dal sito Web, nonché tentare di rimuovere o oscurare eventuali avvisi di proprietà inseriti su tale software o utilizzarlo per qualsiasi scopo diverso dall'intrattenimento personale;
- tentare di vendere o trasferire il proprio conto ad altre persone o di acquisire conti di altre persone.
Le vincite sono state conseguentemente annullate e l'ultimo deposito è stato rimborsato alla banca del cliente.
Tieni presente che a breve forniremo ulteriori prove a Peter via e-mail.
Grazie per la vostra pazienza!
Assistenza clienti Casinò
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