Il giocatore olandese ha avuto un'autoesclusione attiva in un casinò gemello a causa di un problema con il gioco. Crede che non avrebbe dovuto essere in grado di registrare un nuovo account con CasinoWinBig. Il giocatore si è rivolto all'ADR del casinò e ha deciso a suo favore. Sfortunatamente, il casinò non lo ha rimborsato. Dopo aver presentato un reclamo alla Malta Gaming Authority, il giocatore ha finalmente ricevuto il rimborso.
Ciao CasinoGuru,
Nel luglio 2021 ho giocato su 18bet.com (altra etichetta dell'operatore di Casinowinbig.com) e dopo diverse sconfitte e giocando più del previsto ho chiesto un'autoesclusione per evitare ulteriori danni. E poiché i termini e le condizioni affermano che Shark77, che è l'operatore, offre questa autoesclusione, sono stato felice perché sapevo che questo mi proteggerà da tutte le loro etichette.
Tuttavia il mese scorso ho creato un account su Casinowinbig.com senza problemi e sono stato in grado di depositare e giocare senza alcuna restrizione o limitazione mentre avevo ancora un'autoesclusione attiva su 18bet.com.
Ci sono stati T&C
7.1. Un giocatore può inviare un'e-mail al reparto assistenza clienti support@casinowinbig.com richiedendo Shark77 Limited a:
• impostare un limite all'importo che il giocatore può scommettere entro un determinato periodo di tempo
• impostare un limite all'importo che il giocatore può perdere entro un determinato periodo di tempo
impostare un limite alla quantità di tempo che il giocatore può giocare durante una sessione.
7.2. Ci rendiamo conto che per alcuni clienti il gioco d'azzardo potrebbe diventare un problema serio. Per tali clienti, offriamo un'opzione di autoesclusione per un periodo di tempo determinato o indefinito, secondo la richiesta del cliente. Se desideri autoescluderti, contattaci all'indirizzo support@casinowinbig.com specificando i termini dell'esclusione desiderata. Se si desidera modificare i termini di esclusione, è necessario inviare una richiesta successiva alla stessa e-mail. Limiti più restrittivi richiesti verranno applicati immediatamente, mentre meno restrittivi o revoche dei limiti saranno posti in essere solo dopo un periodo di raffreddamento di 7 giorni.
Dato che sono stato in grado di depositare più volte con importi più elevati e il casinò non ha visto alcun segno o fatto nulla, mi sento ingannato da Casinowinbig.com e dal suo operatore Shark77 LTD in quanto non mi hanno protetto abbastanza mentre erano consapevoli della mia autoesclusione in quanto un limite di Gioco Responsabile (non regolare).
Potrei anche discutere di una violazione dei T&C poiché affermano nei loro T&C che alcuni paesi non sono autorizzati a registrarsi, tuttavia consentono a quelle persone di creare un account scegliendo il codice del paese e della rete fissa per il numero di telefono.
Tuttavia la mia affermazione principale si basa sulla mancanza di una politica di gioco responsabile in quanto non avrei mai dovuto essere in grado di creare un account in primo luogo dopo l'autoesclusione attiva che è stata impostata su 18bet.com
La parte più frustrante è che il casinò è irraggiungibile al momento poiché non hanno ancora risposto al mio reclamo formale del 27/11 mentre i termini e le condizioni affermano che dovrei ricevere una risposta entro dieci giorni o il casinò mi informerà che ne hanno bisogno di un altro 10 giorni. Ma ogni volta che inizio una chat con il casinò ricevo la stessa risposta che è ancora in fase di revisione e riceverò presto una risposta. Questo casinò non solo non ha le sue politiche di gioco responsabile, ma anche i suoi T&C senza assumersene la responsabilità.
Quello che voglio da questo casinò è un rimborso completo dei miei depositi persi e aggiornare i loro strumenti di gioco responsabile poiché non funzionano completamente o modificano la politica e affermano che il giocatore deve contattare ciascuna etichetta del casinò per un'esclusione.
Caro Yousst,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e inoltrato la relativa comunicazione. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato il Validatore di licenza e questo è quello che ho trovato ( qui ):
Potresti per favore avvisare quanto tempo fa il tuo conto 18bet Casino è stato bloccato? Hai usato le stesse credenziali per aprire il tuo conto CasinoWinBig? Inoltre, inoltra la cronologia del tuo cassiere/deposito insieme alle prove a sostegno della riuscita dell'autoesclusione da 18bet Casino a petronela.k@casino.guru .
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronela
Grazie mille, Yousst, per l'e-mail inoltrata. Ho capito bene che il tuo conto 18bet Casino è stato autoescluso dal 6 luglio 2021?
È corretto! Tuttavia sono riuscito a creare un account a novembre 2021
Grazie mille, Yousst, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Yousst,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare CasinoWinBig alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao Peter,
Ti ho inviato una mail con alcuni aggiornamenti, la linea di fondo è che questo casinò dopo 5 settimane non ha ancora risposto al mio reclamo e seguendo i termini dei regolatori e i tempi indicati normalmente dovrebbero essere necessari massimo 20 giorni. E per i 20 giorni max devono informarmi nei primi 10 giorni del reclamo secondo le regole MGA.
Sfortunatamente non mi hanno informato che rispondono solo con risposte standard come in fase di revisione e riceverai presto una risposta da loro ma tra 5 settimane non so se risponderanno mai o meno, ecco perché ho inoltrato questo caso al loro ADR sperando che possano risolverlo per me altrimenti contatterò il loro Regolatore.
Vedo che c'è anche un altro reclamo in corso e lì non hanno risposto così non mi aspetto che rispondano a questo.
Grazie Yousst per la risposta e le e-mail. Hai ragione sul fatto che l'intero processo richiede più tempo del dovuto. Contattare l'ADR è stata una buona idea, vediamo se porta qualche frutto. Vorremmo chiedere a CasinoWinBig di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 10 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto" e ciò potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Dato che abbiamo meno di 12 ore rimaste e questo casinò non si è preso la briga di rispondere qui o di contattarmi direttamente, dubito che lo faranno comunque. Penso che questo caso possa essere chiuso come irrisolto e voi ragazzi dovreste riconsiderare la valutazione che questo casinò ha in quanto non ne vale la pena e i giocatori dovrebbero essere consapevoli della loro mancanza di supporto e sistema di reclamo. Tenterò la fortuna con il loro ADR e se anche questo richiederà mesi, andrò dal loro regolatore perché questo è tutto tranne che un buon casinò. Proprio come il loro marchio gemello 18bet.com, anch'esso di proprietà di Shark77 Limited.
La mia valutazione per questo casinò e la fiducia nella loro azienda è 0/10
Ciao Yousst,
Temo che tu abbia ragione, sembra che il casinò non risponderà. Non sono sicuro di cosa intendi con "riconsiderare la valutazione", il casinò ha già una "reputazione discutibile" e peggiorerà solo se continuerà a ignorare i reclami. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema, la diminuzione della valutazione causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Avvisatemi quando avrete notizie dell'ADR, vi auguro buona fortuna.
Distinti saluti,
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del giocatore. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio:
"Alla fine ho ricevuto una sentenza da Pardee Consulta (la loro entità ADR) e si sono pronunciati a mio favore, il che significa che sono Casinowinbig.com e devo rimborsare tutti i miei depositi sul mio conto bancario personale entro 30 giorni dall'invio dei miei dati bancari. "
Caro Yousst,
Potrebbe per favore inoltrare la decisione dell'ADR al mio indirizzo email (peter.m@casino.guru)?
Mi chiedo anche cosa posso fare se il casinò non riesce a rimborsare l'importo, dato che questa potrebbe essere un'opzione seria dato il loro record di non rispondere qui.
Ciao Yousst,
Non sono sicuro che il casinò risponderà qui, ma secondo la decisione dell'ADR del 5 settembre, dovresti essere pagato entro 30 giorni. Imposterò il timer a 19 giorni.
Grazie Pietro
Ti terrò aggiornato sul pagamento.
Ciao Peter,
Con meno di una settimana di anticipo, dubito fortemente che mi rimborseranno entro il termine stabilito dall'ADR.
Sulla Live Chat tutto ciò che dicono è che l'Ufficio di competenza tornerà da me il prima possibile senza alcun intervallo di tempo indicato.
Presumendo che non riusciranno a rimborsare l'importo (nel senso che non stanno rispettando un risultato vincolante dall'ADR) quali sono le mie opzioni allora? Posso portarli direttamente in tribunale per costringerli a conformarsi alla sentenza o devo rivolgermi all'MGA?
PS: se non rispettano (e questo reclamo viene chiuso irrisolto) vale la pena menzionare di triplicare i punti neri, poiché al casinò non solo mancava una risposta qui, ma ignoravano anche una sentenza vincolante dell'ADR.
Ciao Yousst,
Il suddetto periodo di 30 giorni è scaduto e ho ricevuto una risposta dal rappresentante del casinò. Temo che non sia quello che volevi sentire. Sono stato informato che il tuo caso è ancora gestito dagli avvocati del casinò. Difficile dire quando il caso sarà chiuso. Suggerisco di chiuderlo qui perché "il regolatore ha deciso che il giocatore aveva ragione" fino a quando non ci saranno progressi.
Ciao Peter,
Sarebbe opportuno che questo casinò risponda su questo thread, ma è un grande passo che abbiano risposto almeno a te.
È possibile citarli qui con ciò che ha menzionato il loro rappresentante?
Quello che non capisco è che cosa significhi questo casinò con il fatto che viene esaminato dai loro avvocati, poiché questa sentenza è vincolante. Devo inoltrare la questione all'MGA o anche contattare uno studio legale per eseguire la sentenza poiché l'ADR mi ha chiarito che non sono autorizzato a intraprendere un'azione legale se voglio intraprendere la procedura e la sentenza ADR.
Il comportamento di questo casinò prova diversamente.
Puoi chiuderlo come "ADR ha stabilito che il giocatore aveva ragione, ma il casinò non ha ancora rimborsato il giocatore", ma questo vale punti neri in quanto il casinò non è (ancora) conforme a una sentenza vincolante di Pardee (ADR) che hanno dovrebbero fare.
Ciao Yousst,
Questo è in realtà tutto ciò che mi è stato detto e che non possono fornirmi altre informazioni. Ci saranno sicuramente punti neri per questo quando il caso sarà chiuso. Mi dispiace che la risoluzione di questo caso richieda così tanto tempo, ma ora è al di là della mia influenza. Chiuderò il caso come concordato e ti farò sapere non appena ci saranno novità. Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Stiamo cambiando lo stato del reclamo in "risolto" in base al messaggio del giocatore che abbiamo ricevuto:
"Ciao team di Casino Guru,
Dato che ho un ottimo aggiornamento, vorrei condividere il risultato.
Dopo il tuo ultimo post in cui il casinò ha affermato che la questione è con gli avvocati, mando diverse e-mail (ovviamente) senza risposta, quindi ho finito per intensificare questo caso inoltrando la sentenza all'MGA. E da ieri i miei fondi sono stati accreditati sul mio conto in banca e il caso può essere chiuso con un buon risultato per me.
Questo è solo a causa del fatto che l'MGA è intervenuta in questa questione che ha portato a questo risultato. Detto questo, mentre il caso è risolto per me, i punti neri dovrebbero rimanere poiché il casinò non ha rispettato la sentenza ADR e non avevano alcuna comunicazione fino a lunedì scorso (probabilmente dopo l'intervento di MGA). Ad altri giocatori che hanno reclami irrisolti consiglierei di contattare direttamente l'MGA anziché l'ADR per risparmiare tempo".
Grazie, Yousst, per l'aggiornamento e grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
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