Casoo Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate a causa di una scommessa più alta accidentale.

Deposito 50€ per giocare con il primo deposito bonus. Quando ho finito di scommettere, il mio saldo era di 955€. Ho giocato per sbaglio solo (!) un giro con 2,40€, quando il mio saldo era di circa 850€ e la scommessa era vicina al 60-70%. Ripeto UN giro per sbaglio perché ho giocato dal mio telefono. (La scommessa massima consentita è 2€) Quando ho effettuato un prelievo dopo aver chiesto al supporto di dirmi se era tutto ok, il giorno successivo il prelievo è stato annullato e il mio saldo era prima di 0€ e poi di 50€ da 955€.

Mi hanno detto che avevo superato la puntata massima consentita per il bonus e il mio ultimo deposito è stato restituito al mio saldo di gioco.

Sento che mi hanno rubato. Questo è così ingiusto.

Ho bisogno del tuo aiuto perché ho sistemato tutto e non posso credere che questo giro abbia davvero influito su qualcosa.

Una volta terminata la scommessa ho chiesto ad un agente in chat (Eliana si chiama) se è tutto ok. Mi ha detto che ho controllato le scommesse, va tutto bene e posso effettuare un prelievo.

Le ho chiesto di inviarmi l'intera conversazione al mio indirizzo email ma lei ha detto che posso trovare tutte le conversazioni nel loro sito. Ho provato a trovare questa conversazione, ma la conversazione è stata eliminata.

Caro Alexman89,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del problema e comprendere la tua frustrazione. Ho controllato attentamente i Termini del Bonus sul sito web, e questo è quello che ho trovato ( qui ):

9.6. La puntata massima di qualsiasi saldo quando si ha un bonus attivo è di 3 EUR per giro o 0,3 EUR per linea di scommessa (se non diversamente indicato nella descrizione del bonus). Casoo si riserva il diritto di annullare e/o rimuovere le vincite risultanti da scommesse maggiori di quelle consentite con un bonus attivo sui giochi di Casoo. Scommessa massima consentita con conti bonus di benvenuto attivi sul primo e sul secondo deposito fino a 2 EUR / AUD / CAD/ USD / 150 RUB / 20 NOK/SEK / 3 NZD. Scommessa massima consentita su altri conti bonus del pacchetto di benvenuto (3°, 4° deposito) fino a – 5 EUR / AUD / CAD/ USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. Tutti i bonus di benvenuto del 200% hanno un limite massimo di scommessa di 0,5 EUR. Se un giocatore scommette più di quanto consentito per scommessa con un bonus attivo, ciò viene classificato come abuso del bonus.

Vorremmo vedere i casinò implementare sistemi che impediscano ai giocatori di piazzare scommesse più alte di quelle consentite, ma sfortunatamente questa non è ancora una pratica standard.

Non esitare a inoltrare la cronologia di gioco in formato Excel insieme a qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru se ritieni di essere stato accusato erroneamente.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema e ricevere le tue vincite il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.

Distinti saluti,

Petronella

Ciao Alexman89,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ok, ti ho appena inviato nella tua email gli screenshot di tutta la mia cronologia delle scommesse in questo casinò con alcune conversazioni che ho avuto con loro.

Come hai detto: "Ci piacerebbe vedere i casinò implementare sistemi che impediscano ai giocatori di piazzare scommesse più alte di quelle consentite, ma, sfortunatamente, questa non è ancora una pratica standard."

Questo è il punto. In tutta la mia esperienza fino ad ora in altri casinò, quando ho scommesso più di quanto consentito, c'era un messaggio o un avviso e tutto andava bene.

Come puoi vedere dai miei screenshot, il giorno dopo aver annullato il mio pagamento si è verificata una strana situazione in cui un responsabile dell'assistenza mi ha detto che ho altre scommesse più alte in un gioco a cui non ho mai giocato. Questo è così strano. Questo mi fa pensare che non vogliono pagarmi in ogni caso. Quindi non sono così sicuro che la scommessa "one" più alta sia realmente avvenuta.

Dalla storia, ho avuto questa sensazione riguardo a questo casinò fin dall'inizio (se conosci questa sensazione). Prima hanno rifiutato la mia carta d'identità (mai più successo in così tanti siti) e dopo tanti tentativi, finalmente hanno verificato la mia patente di guida.

Grazie, Alexman89, per aver inoltrato la cronologia di gioco tramite screenshot. C'è qualche possibilità che tu possa richiedere la cronologia del gioco in Excel? Sarebbe molto più semplice per noi analizzarlo. Attendiamo un vostro riscontro.

Grazie mille, Alexman89, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Alexman89,

Ho esaminato il tuo caso e ho compreso la situazione. Permettimi di contattare il casinò e di fare ogni sforzo per assisterti. Vorrei invitare Casoo Casino a partecipare alla conversazione e contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Oh.

Ciao Alexman89,

Siamo riusciti a metterci in contatto con il casinò e ci aspettiamo presto una risposta qui.

Ciao Alexman89,

Sfortunatamente, il casinò non ha risposto. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Curacao Gaming Authority (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-1) e di presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli ( peter.m@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Peter

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Casoo Casino. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Ciao!

Mi dispiace farti aspettare.

Non possiamo confermare o negare che sia stata effettuata una sola scommessa o più di una. Non abbiamo accesso ai dati storici della piattaforma poiché abbiamo cambiato la piattaforma e non lavoriamo con quella vecchia.

Ma il vecchio sistema funzionava in modo tale che se veniva registrato il fatto di superare la scommessa massima consentita, il saldo veniva automaticamente tagliato dopo il controllo e il deposito veniva restituito sul conto.

Questo sistema è obsoleto, quindi in tutti i nostri casinò introduciamo un nuovo approccio: l'impossibilità di superare la scommessa.

A Casoo funzionerà dal 12.12.2023 poiché ci siamo trasferiti su una nuova piattaforma. Dall'altro, lo sviluppo è ancora in corso.

Vorrei offrire un compenso di 450 euro sul tuo conto, l'unica condizione è che devi scommettere X1 ed è richiesto un deposito minimo poiché abbiamo cambiato piattaforma.

Se sei soddisfatto della soluzione, puoi scriverci qui o direttamente al supporto del casinò con un collegamento a questo argomento.

Siamo spiacenti di non aver potuto fornire una risposta prima, ma ci aspettavamo una reazione dalla vecchia piattaforma. Purtroppo non è arrivata alcuna risposta, quindi si è deciso di risarcire questo caso con i nostri sforzi.

Restiamo in attesa della vostra risposta!

Saluti

Andrei

Ciao Andrei,

Inoltrerò la cronologia di gioco del giocatore al tuo indirizzo email. Sembra che ci sia stata solo una scommessa accidentale oltre la scommessa massima che dovrebbe essere presa in considerazione. La scommessa è stata di 2,40 e la vincita è stata di 2,80, il che significa una vincita di 0,40. Se mai ci fosse un buon momento per fare un gesto di buona volontà e pagare l'intero giocatore, sarebbe adesso perché non c'è stato alcun intento malevolo e i dati suggeriscono che in realtà si è trattato di un incidente. Attendo con impazienza la tua risposta.

CIAO.

Grazie per aver fornito la documentazione. Sfortunatamente, in casi come questo abbiamo sempre bisogno della conferma della piattaforma. Ma questo è un caso insolito perché la piattaforma ha smesso di risponderci. Pertanto, ci facciamo carico interamente di questi costi.

Accettiamo di rimborsare al giocatore EUR 905,59. Gli chiediamo di contattarci per ulteriori comunicazioni. Questa vincita può essere accreditata solo con un requisito di scommessa di X1 e un pre-deposito, poiché abbiamo cambiato la piattaforma e ora devi autorizzare nuovamente il tuo account e realizzare un fatturato minimo.

Fammi sapere qui se incontri qualche difficoltà!

Saluti

Andrei

Grazie Andrei per l'aggiornamento e l'aiuto.

Caro Alexman89,

Fateci sapere se siete d'accordo con questa soluzione.

Grazie Pietro e Antonella.

Andrei, per favore fornisci i dettagli in modo chiaro.

Ciao Alexman89

Quali informazioni dettagliate vorresti ricevere da me?

Devi contattare il supporto del casinò in qualsiasi momento conveniente per te. Puoi fornire un collegamento a questo thread come base per il tuo contatto.

Grazie!

Saluti

Andrei

Ciao Andrei,

Ieri ho parlato con l'assistenza e mi hanno detto che avrei ricevuto un'e-mail dal gestore. Tuttavia non l'ho ancora ricevuto, quindi vorrei fare alcune domande per chiarire alcune cose.

Innanzitutto, è necessario verificare nuovamente il mio account?

In secondo luogo, qual è l’importo minimo di denaro che devo depositare?

Sembra che potrebbe esserci un malinteso. Se il saldo del mio conto è 905,59€ e la scommessa richiesta è 1811,59€, suggerisce un requisito di scommessa x2, non x1.

Quindi dovrei depositare per soddisfare la scommessa prima di iniziare a giocare con il bonus oppure no?

A causa della mia passata esperienza sul vostro sito, sono riluttante a iniziare a giocare. C'è qualcosa che dovrei evitare affinché tutto vada liscio?

Ciao a tutti,

Grazie per le vostre risposte.

Caro Andrei,

Potresti per favore spiegare cosa sta succedendo con le scommesse?

Ciao a tutti.

Aggiornamento:

I miei requisiti di scommessa sono ora fissi.

Il mio account è stato nuovamente verificato.

Come puoi vedere dallo screenshot, l'assistenza mi ha detto che al momento non è necessario effettuare un deposito e mi ha confermato che è tutto a posto e che ora posso iniziare a giocare.

Casinoguru, ora puoi chiudere il reclamo. Ho scommesso l'importo e il saldo rimanente è stato prelevato. Lo apprezzo davvero. Grazie.

Ciao!

Grazie per la vostra pazienza; ancora una volta ci scusiamo per l'equivoco.

Stiamo solo imparando e configurando la nuova piattaforma. Ma stiamo anche cercando di fornire un ottimo servizio clienti. E crediamo che ci riusciremo!

Grazie per essere rimasto con noi!

Saluti

Andrei

Ciao a tutti,

Grazie per le vostre risposte.

Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, Alexman89, e se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami. Il nostro obiettivo è assistervi.

Come sai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potresti avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.

Distinti saluti,

Peter