Il giocatore finlandese è alle prese con la verifica del conto su CatCasino che trattiene vincite di € 520. Il passaporto iniziale per la verifica era scaduto e il documento successivo, una patente di guida valida, è stato rifiutato dal casinò senza una ragione credibile, contraddicendo i termini del servizio. Il reclamo del giocatore è stato risolto con successo.
Ho deciso di giocare in questo casinò e ho effettuato un deposito di € 85 senza bonus. Dopo un paio d'ore di gioco, sono riuscito a vincere dei soldi e ho deciso di prelevare 520€ dal casinò.
Poco dopo la mia richiesta di prelievo, ho notato che dovevo verificare il mio conto, quindi ho fornito loro i documenti necessari (passaporto e selfie con passaporto, prova di indirizzo e dettagli della carta bancaria). Dopo aver presentato questi documenti, mi sono accorto che il mio passaporto non era stato accettato come documento perché scaduto l'estate scorsa. Questo è stato davvero un mio errore perché mi ero dimenticato della sua scadenza e al momento non ho un nuovo passaporto sostitutivo. Sono quindi andato alla loro chat dal vivo per chiedere consiglio e ho ricevuto una risposta dal loro agente del servizio clienti che diceva che l'identità può essere confermata anche con una patente di guida, che è menzionata anche nei termini di utilizzo di CatCasino come metodo approvato.
Successivamente, ho inviato loro una foto della mia patente di guida valida. Pensavo che il problema fosse ormai risolto finché, qualche tempo dopo, mi sono accorto che anche la mia patente di guida era stata rifiutata. Sono andato di nuovo alla chat dal vivo per chiedere informazioni e sorprendentemente ho ricevuto una risposta secondo cui la patente di guida non può essere accettata come metodo di verifica dal paese in cui vivo (Finlandia). Questo mi è sembrato un motivo sospetto e inventato per non verificare il mio conto poiché non ho mai avuto problemi con la verifica del conto utilizzando la stessa patente di guida in molti altri casinò dove questo documento è stato perfettamente accettato per la verifica dell'identità.
Dopo un ulteriore studio dei termini di CatCasino, si afferma chiaramente che una patente di guida valida è un documento accettabile per verificare l'identità. Tuttavia, a questo punto ricevo solo risposte dal servizio clienti sulla chat dal vivo che affermano che è illegale utilizzare la patente di guida per la verifica dell'identità, tra le altre ragioni inventate. Ho anche inviato loro un'e-mail richiedendo una prova visibile attestante che la patente di guida non può essere utilizzata per la verifica dell'identità per le persone che vivono in Finlandia, ma sfortunatamente non ricevo alcuna risposta alla mia domanda via e-mail.
Potresti eventualmente aiutarmi con questo problema?
Onestamente sento in questo momento che CatCasino non ha alcuna intenzione di pagarmi le vincite dovute e stanno adducendo false giustificazioni per non essere in grado di verificare il mio conto anche se ho fornito loro tutti i documenti richiesti.
In allegato sono riportati alcuni screenshot delle conversazioni con l'agente del servizio clienti sulla chat dal vivo. Sfortunatamente, non posso includere discussioni via email negli allegati poiché non ricevo alcuna risposta alle email che ho inviato loro.
Caro Penala,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Hai ricevuto una spiegazione per l'idoneità della tua sede alla verifica KYC utilizzando una patente di guida? C'è una fotografia sulla tua patente di guida? Possiedi qualche altra forma di identificazione personale che includa la tua foto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao Petronella,
Grazie per il vostro messaggio.
Comprendo pienamente l'importanza del KYC e seguo sempre le istruzioni dei casinò per quanto riguarda l'invio dei documenti appropriati. Ma in questo caso, ritengo che il casinò in questione non segua i propri termini di servizio e si rifiuti di verificare il mio account senza una ragione plausibile.
In realtà, l'unico motivo per cui ho ricevuto il documento tramite live chat dal rappresentante del casinò subito dopo l'invio è che, sorprendentemente, è illegale accettare la mia patente di guida come documento di identità accettato per la mia posizione. A mio avviso, questa affermazione è molto contraria alle precedenti istruzioni del rappresentante, in cui diceva che posso anche inviare una foto della mia patente di guida per verificare la mia identità. Anche nei termini di utilizzo del casinò non ho trovato prove a sostegno dell'affermazione secondo cui sarebbe illegale verificare l'identità con la patente di guida di persone finlandesi. Ho anche richiesto al casinò una giustificazione più dettagliata per questo reclamo via e-mail senza successo e non ho ricevuto risposta alla mia domanda.
La mia patente di guida è un documento valido, pienamente conforme agli standard, con foto, e che è stato accettato come documento di verifica dell'identità in diversi casinò con licenze Curaçao e Maltese. Questo è il motivo per cui trovo molto sospetta l'affermazione di CatCasino secondo cui sarebbe illegale verificare l'identità di una persona. E infatti al momento non ho altro documento d'identità oltre alla patente di guida valida e al passaporto, scaduto un paio di mesi fa.
Grazie e distinti saluti,
Penala
EHI,
Aggiornamento al mio post precedente. Attraverso discussioni via e-mail, siamo riusciti a trovare un accordo sulla questione della verifica dell'account e CatCasino ha finalmente accettato la mia patente di guida per verificare la mia identità.
Ma il problema generale non è ancora stato risolto e non ho ricevuto le mie vincite sul mio conto bancario.
Ora ho effettuato tre diverse richieste di prelievo per l'importo che ho vinto, seguendo scrupolosamente le istruzioni fornite dal loro rappresentante, effettuando la richiesta di prelievo con lo stesso metodo di pagamento che ho depositato, ovvero Visa sulla mia carta. Ogni volta che la mia richiesta viene rifiutata dopo circa un'ora e quando chiedo informazioni sulla loro live chat ricevo sempre la stessa risposta che la mia richiesta è stata rifiutata a causa di un problema tecnico e poi mi dicono di rifarla. Quindi lo stesso schema e la stessa spiegazione si ripetono ancora e ancora. La cosa più divertente e triste è che non ricevo mai alcuna notifica da parte loro riguardo al rifiuto dell'evento, ma devo sempre controllare lo stato del mio prelievo dal mio conto.
Questa esperienza inizia a sembrare davvero irreale e ho la sensazione che non vedrò mai le mie vincite sul mio conto bancario. La mia fiducia in CatCasino come casinò non è molto alta al momento.
Saluti,
Penala
Ancora un aggiornamento sulla situazione.
Ho finalmente ricevuto il denaro vinto sul mio conto, quindi il mio reclamo può ora essere chiuso.
Grazie per il vostro aiuto e buon futuro.
Auguri,
Penala
Poiché il problema è stato risolto con successo, chiuderemo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie mille, Penala, per la collaborazione e la conferma, e non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Petronella
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