La giocatrice tedesca ha tentato di chiudere il suo account per mesi, citando la dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non ha ricevuto alcuna risposta dal casinò. Invece, il casinò continua ad aggiungere bonus al suo account, mentre lei dichiara di aver perso almeno 5000€ negli ultimi tre mesi.
Sto cercando di chiudere il mio account da mesi. Ho inviato numerose email, anche con note sulla dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non ho ricevuto risposta. Al contrario, continuano ad aggiungere bonus da 10€ per incoraggiarmi a giocare di nuovo. Ho perso almeno 5000 negli ultimi 3 mesi. Per favore aiutatemi.
Cara Kati09,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
Ho inoltrato gli screenshot all'email specificata
Grazie mille, Kati09, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Il conto è ancora aperto e ci sono dei bonus. Oggi ho inviato un'altra e-mail per quanto riguarda la chiusura del conto.
Ciao Kati09,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro Cazino Stars Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Cari Kati09 e CasinoGuru,
Grazie per averci contattato ed espresso le tue preoccupazioni. Ci scusiamo profondamente per qualsiasi inconveniente che questa situazione abbia causato.
Dopo aver esaminato l'attività dell'account, abbiamo notato che erano state richieste e utilizzate varie offerte e bonus, portando all'annullamento automatico della richiesta di chiusura da parte del nostro sistema. Inoltre, i nostri archivi indicano che Kati09 era attiva nella nostra chat oggi, chiedendo un bonus gratuito e chiedendo informazioni sul deposito con Paysafe. Durante la chat, è stato chiesto a Kati09 se stava sperimentando una dipendenza e se desiderava che chiudessimo il suo account, ma la chat è stata chiusa senza risposta.
Per affrontare seriamente queste preoccupazioni, abbiamo temporaneamente chiuso l'account mentre chiariamo la situazione. Ci impegniamo a garantire un ambiente di gioco sicuro e responsabile e il benessere dei nostri utenti è la nostra massima priorità.
Grazie per la comprensione e la collaborazione.
Cordiali saluti, Cazino Stars
È una vergogna. Non mi è stato chiesto se ero dipendente dal gioco d'azzardo! Il fatto che volessi chiudere il mio account innumerevoli volte via e-mail e che lo avessi detto è stato ovviamente dimenticato. Ora che ti ho contattato, improvvisamente funziona. E che dire dei miei soldi, che eri felice di prendere nonostante lo sapessi??
Cari Kati09 e CasinoGuru,
Grazie per aver espresso le tue preoccupazioni. Ci scusiamo profondamente per qualsiasi inconveniente ciò abbia causato.
Dopo aver esaminato l'attività dell'account, abbiamo osservato che sono state richieste e utilizzate varie offerte e bonus, il che ha portato all'annullamento automatico della richiesta di chiusura da parte del nostro sistema. Abbiamo anche notato che Kati09 era attiva nella nostra chat, richiedendo un bonus gratuito e informandosi sui depositi Paysafe.
Durante la chat abbiamo chiesto se ci fosse un problema di dipendenza e se l'account dovesse essere chiuso, ma la chat si è conclusa senza risposta.
Prendiamo sul serio queste questioni e abbiamo chiuso l'account. Il nostro impegno è quello di garantire un ambiente di gioco sicuro e responsabile per tutti i nostri utenti.
Grazie per la comprensione.
L'hai già documentato sopra, cosa vuoi ora? Il fatto è che ho chiesto la chiusura dell'account innumerevoli volte, anche dicendo che sono dipendente dal gioco d'azzardo, ma non c'è stata risposta! Al contrario, i bonus sono stati dati senza che io lo chiedessi. Ogni altro casinò chiude immediatamente l'account se dici di essere dipendente dal gioco d'azzardo, ma non c'è risposta da parte tua. Al contrario, e lo ripeto ancora, sei stato molto felice di accettare i miei depositi e non mi hai mai chiesto della tua dipendenza dal gioco d'azzardo. E questo è un dato di fatto!
Ho riletto le mie email fino alla 20 in cui ho chiesto la chiusura dell'account a luglio, citando la mia dipendenza dal gioco d'azzardo!! NESSUNA risposta, nessuna reazione da parte vostra. Posso provarlo, ho ricevuto email solo quando un bonus è stato aggiunto al mio account.
Caro Crazino Stars Casino,
Ho capito bene che hai ricevuto e riconosciuto una richiesta di autoesclusione dal giocatore, citando la dipendenza dal gioco d'azzardo? E, in base all'attività del giocatore, il processo di autoesclusione è stato interrotto? Potresti spiegare questa situazione in modo più dettagliato?
Cari Kati09 e CasinoGuru,
Comprendiamo la tua richiesta di chiudere l'account e le ragioni che la giustificano. Come parte del nostro impegno per il gioco responsabile, prendiamo sul serio le chiusure di account dovute a dipendenza. Tuttavia, per prendere in considerazione la chiusura del tuo account per questi motivi, richiediamo documentazione di supporto che verifichi eventuali affermazioni di dipendenza dal gioco. Sfortunatamente, non abbiamo ricevuto alcuna certificazione del genere da parte tua.
Inoltre, i nostri dati indicano che durante recenti interazioni tramite chat hai espresso interesse a ricevere bonus, il che contraddice un reale desiderio di chiusura dell'account a causa di problemi di dipendenza.
Sappiamo che le perdite di gioco possono essere difficili, ma i nostri termini e condizioni specificano che non siamo in grado di invertire o rimborsare i saldi basati sulle perdite post-gioco. La nostra responsabilità è quella di fornire un'esperienza di gioco equa e, in linea con queste linee guida, abbiamo mantenuto il tuo account di conseguenza.
Se hai altre domande o desideri risorse aggiuntive per gestire in modo responsabile le tue abitudini di gioco, siamo qui per aiutarti.
LORO non prendono nulla sul serio e inventano tutto come vogliono. Non mi hanno mai chiesto di mostrare prove e non hanno mai risposto a nessuna email in cui chiedevo di chiudere il mio account, nemmeno a quella di luglio in cui dicevo che sono dipendente dal gioco d'azzardo. Nessuna risposta, nessuna restrizione, niente. Ho persino detto nella chat che sono dipendente dal gioco d'azzardo e mi è stato detto che non c'era nulla che si potesse fare e che avrei dovuto inviare un'email su ciò che avevo fatto a luglio. Sarò felice di inviarti lo screenshot. Sì, e ho giocato, volevo recuperare le mie perdite, è quello che succede con la dipendenza dal gioco d'azzardo, e sono sempre stati felici di darmi dei bonus in modo che potessi giocare. Questa è la verità, e l'ultima volta che ho chiesto dei bonus avevo già perso. Solo la morte è gratuita e non ottieni nulla da loro senza aver pagato in anticipo. Sono gelidi, non si preoccupano del destino umano, questo è quello che ho letto qui, e ammettere gli errori non sembra essere il loro forte. La cosa importante è che il saldo del loro conto sia corretto...
Continuerò a lottare e non permetterò che mi facciano questo!!! Le loro dichiarazioni e bugie sono sprezzanti.
Caro Cazino Stars Casino,
Grazie per la spiegazione fornita. Vorrei sottolineare che l'autoesclusione dovuta a un problema di gioco d'azzardo è un problema molto serio perché i giocatori spesso perdono il controllo delle proprie azioni e non pensano in modo razionale. Informare il casinò di un potenziale problema di gioco d'azzardo è una parte importante del processo di autoesclusione e noi di Casino.Guru crediamo che se un giocatore ha un problema di gioco d'azzardo e ne informa il casinò, il suo account dovrebbe essere chiuso definitivamente senza possibilità di riapertura. La dipendenza dal gioco d'azzardo ha un carattere impulsivo, il che significa che è del tutto normale per i giocatori che ne soffrono richiedere l'autoesclusione in un minuto e poi chiedere un bonus pochi istanti dopo. Ecco perché è fondamentale per i casinò eseguire il processo di autoesclusione il più rapidamente ed efficacemente possibile, in modo che i giocatori non continuino a depositare e giocare. Vale anche la pena notare che è un passo importante per i giocatori ammettere la propria dipendenza e informarne il casinò.
In questo caso la richiesta di autoesclusione avrebbe dovuto essere accolta e l'account del giocatore avrebbe dovuto essere chiuso definitivamente.
Vorrei chiedervi se abbiamo capito correttamente la situazione o se ci sono altre informazioni sul motivo per cui il giocatore con problemi di gioco d'azzardo è stato ignorato durante la richiesta di autoesclusione.
Caro Casino.Guru,
Grazie per averci contattato.
In Cazino Stars, diamo la massima priorità al gioco d'azzardo responsabile e al benessere dei nostri giocatori. Comprendiamo la gravità delle richieste di autoesclusione dovute a problemi di gioco d'azzardo e riconosciamo l'importanza di affrontare tempestivamente tali situazioni.
Abbiamo esaminato il caso in questione e vorremmo fare chiarezza. Durante il nostro esame, è emerso che la comunicazione iniziale del giocatore non menzionava esplicitamente un problema di gioco d'azzardo o una richiesta di autoesclusione. Il contatto iniziale del giocatore riguardava una richiesta di bonus e al momento non è stata comunicata al nostro team di supporto alcuna indicazione di un problema di gioco d'azzardo.
La nostra politica è di agire immediatamente su qualsiasi richiesta di autoesclusione e di garantire la chiusura permanente dell'account del giocatore al ricevimento di tale richiesta. Ci rammarichiamo profondamente per qualsiasi incomprensione o comunicazione errata che potrebbe essersi verificata in questo caso. Da allora abbiamo contattato il giocatore per offrire supporto e per finalizzare il processo di autoesclusione senza indugio.
Prendiamo molto seriamente la dipendenza dal gioco d'azzardo e le misure necessarie per affrontarla. Ci impegniamo costantemente per migliorare i nostri processi per supportare meglio i nostri giocatori e impedire che questi problemi si verifichino in futuro.
Se hai bisogno di ulteriori informazioni o hai domande aggiuntive in merito a questa questione, non esitare a contattarci. Ci impegniamo a risolvere la questione nel miglior modo possibile per tutte le parti coinvolte.
Cordiali saluti, Cazino Stars.
Sono senza parole e ho letto la tua risposta due volte. Cosa hai controllato e di quale contatto stiamo parlando qui? Ho cercato costantemente di contattarti via e-mail e chattare sulla chiusura del mio account!! Sarò felice di inviarti decine di e-mail. Ho anche chiesto che il mio account venisse chiuso a luglio, citando la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non hai risposto. Posso anche inviarti di nuovo questa e-mail. Quindi non comportarti come se stessi prendendo sul serio questo problema. Questa è semplicemente una bugia. Al contrario, quando non giocavo tutti i giorni, spesso mi venivano accreditati dei bonus in modo che potessi entrare nel casinò. Non dirò qual era l'intenzione dietro questo. E naturalmente quando giocavo e perdevo, chiedevo un bonus. Il fatto è che ti ho informato della mia dipendenza dal gioco d'azzardo in estate e non hai risposto!! Sono finanziariamente alla fine della mia corda e ho perso più di € 5000 con te.
Cara Kati09,
Capisco davvero la tua frustrazione e apprezzo la pazienza che hai dimostrato finora.
Caro Crazino Stars Casino,
Il giocatore afferma che non hai mai risposto alle sue email. Puoi commentare questo fatto? Se non sei d'accordo, puoi postare la prova che hai risposto qui nel thread?
Caro Guru del Casinò,
Apprezziamo il vostro aiuto nell'affrontare questo reclamo. Vorremmo chiarire la situazione in merito alla richiesta della giocatrice di non aver risposto alle sue e-mail.
In allegato, troverete uno screenshot della nostra ultima chat con l'utente, datata 29 ottobre 2024, in cui abbiamo affrontato il suo problema con Paysafecard. L'utente ha segnalato di non essere riuscita a effettuare un deposito nonostante avesse credito. Il nostro rappresentante ha risposto prontamente, informando l'utente della nostra seria considerazione della situazione e chiedendo chiarimenti sulle sue intenzioni, come segue:
Trascrizione della chat (29 ottobre 2024):
Utente (Kati09): Ciao, perché Paysafecard non funziona più? Ora ho credito e non riesco a effettuare un deposito. Supporto: Mi piacerebbe aiutarti, Kathrin, ma hai presentato un reclamo su Casino Guru. Come dovremmo interpretarlo? Non sei più dipendente dal gioco d'azzardo all'improvviso? Vuoi continuare a giocare o dovremmo eliminare il tuo account? Questa è una situazione molto seria per noi, quindi la stiamo prendendo molto seriamente.
L'utente ha effettuato il logout dalla chat senza rispondere. Prendiamo sul serio queste questioni e ci impegniamo a garantire che tutti i giocatori abbiano un'esperienza positiva con i nostri servizi. Restiamo aperti a risolvere qualsiasi ulteriore problema che il giocatore potrebbe avere.
Grazie per la comprensione e il supporto.
È buffo che tu faccia riferimento solo al nostro ultimo contatto e non alle numerose e-mail in cui ho chiesto la chiusura dell'account e all'e-mail di luglio in cui li ho informati della mia dipendenza dal gioco d'azzardo! Per quanto riguarda l'ultimo contatto, ho abbandonato la chat quando mi è stato detto che mi ero lamentato con Casino Guru, quindi non posso confermare al 100% ciò che stai postando qui nella chat. Inoltre, trovo davvero sfacciato che tu non abbia menzionato una parola sulle precedenti 30 e-mail in cui ho chiesto la chiusura dell'account o quella in cui ho menzionato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo (quella di luglio). Stai cercando di prendermi in giro qui, ma io vedo voi come quelli che non hanno affrontato il mio problema. Al contrario, avete continuato ad accreditarmi dei bonus quando non andavo al casinò da un po'. Stranamente, ho anche ricevuto un'e-mail o un messaggio di testo informativo. Questa è la verità e nient'altro che la verità. Il tuo casinò non è da consigliare in alcun modo!!! Si vede che non stanno soddisfacendo in alcun modo le mie esigenze e stanno cercando di accusarmi di comportamento scorretto e di comportarsi come se non fossero in colpa. Mi dispiace, non è accettabile!
Caro Crazino Stars Casino,
Ho capito bene che affermi di non aver mai ricevuto alcuna e-mail da parte del giocatore in cui si menzionasse la dipendenza dal gioco d'azzardo?
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
