Il giocatore greco ha richiesto un prelievo il 14.05.2023 che non è stato elaborato per oltre due mesi. Il casinò ha interrotto la comunicazione nonostante i tentativi del giocatore di risolvere il problema.
The player from Greece requested a withdrawal on 14.05.2023 which has not been processed for over two months. The casino has ceased communication despite the player's attempts to resolve the issue. Casino has shared evidence of multiple accounts with us therefore we have rejected the complaint.
Il giocatore greco ha richiesto un prelievo il 14.05.2023 che non è stato elaborato per oltre due mesi. Il casinò ha interrotto la comunicazione nonostante i tentativi del giocatore di risolvere il problema.
Ho richiesto un prelievo da 2 mesi ormai. Infatti dal 14.05.2023 la mia richiesta è stata sospesa. Li ho contattati e mi hanno chiesto di essere paziente poiché la mia richiesta di prelievo è in sospeso. Non ho ancora ricevuto i miei soldi e il casinò ha smesso di comunicare. Il prelievo ha riguardato quanto di 2000 euro e il mio saldo totale è di 4178.
I have requested a withdrawal for 2 months now. In fact, since 14.05.2023 my request has been on hold. I contacted them and they asked me to be patient as my withdrawal request is pending. I still haven't received my money and the casino has stopped communicating. The withdrawal concerned how much of 2000 euros and my total balance is 4178.
Gentile LAMPROS95,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Hai già effettuato prelievi con successo in questo casinò? Potresti confermare di aver superato la verifica KYC? Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus attivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Dear LAMPROS95,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you made any successful withdrawals in this casino before? Could you please confirm that you have passed the KYC verification? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Cara Veronica,
Sono stati depositati un totale di 2100 euro e finora sono stati effettuati 2 prelievi con successo. Un prelievo di 600 euro e altri 1000 euro. Ho completato la mia registrazione al casinò e tutti i miei documenti sono stati certificati. Non ho mai usato alcun bonus.
Distinti saluti,
Lampros
Dear Veronica,
A total of 2100 euros were deposited, and 2 successful withdrawals have been made so far. A withdrawal of 600 euros and another 1000 euros. I have completed my casino registration and all my documents have been certified. I have never used any bonus.
Best regards,
Lampros
Grazie mille, LAMPROS95, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, LAMPROS95, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao,
Grazie LAMPROS95 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che saremo in grado di risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Chipstars Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché questo prelievo richiede così tanto tempo e se possiamo fare qualcosa per renderlo più rapido.
Grazie!
Hello there,
Thank you LAMPROS95 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Chipstars Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this withdrawal taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Caro giocatore e team di Casinoguru,
Come riportato tramite comunicazione interna con Casinoguru, c'è di più rispetto a quanto riportato dal giocatore, non possiamo rivelare tutto, tuttavia, possiamo rivelare che c'è un controllo di gioco in sospeso, account collegati e il KYC non è stato ancora sufficientemente completato. Stiamo lavorando per risolvere questo problema il più velocemente possibile e dipendiamo da terze parti per alcune informazioni.
Cordiali saluti,
Chipstar
Dear player and Casinoguru team,
As reported via internal communication with Casinoguru, there is more to this than the player has reported, we cannot disclose everything, however, we can disclose that there is a gameplay check pending, linked accounts and the KYC was not sufficiently completed yet. We are working on resolving this issue as fast as we can and we depend on third parties for some of the information.
Kind regards,
Chipstars
Caro LAMPROS95 , vorremmo chiederti di terminare il controllo di verifica e di pazientare mentre viene condotto il controllo del gioco.
Grazie in anticipo!
Dear LAMPROS95, we would like to ask you to finish your verification check and kindly be patient while the gameplay check is conducted.
Thank you in advance!
Buonasera,
Il mio account è stato convalidato da tempo. Prova ne sono i due prelievi avvenuti con successo. Uno il 20/04/2023 per un importo di 600 euro e il secondo prelievo andato a buon fine è stato il 30/04/2023 per un importo di 1000 euro. Tuttavia, sembra che dopo aver contattato Casino Guru, Chipstar abbia impostato il mio account come non verificato. Ho contattato molte volte Chipstar in merito alla richiesta di prelievo e mi hanno sempre chiesto di avere pazienza, non mi hanno mai detto che il mio account non è verificato. Qualche tempo fa ho effettuato l'accesso al mio profilo e ho ricaricato la mia prova di indirizzo e il mio documento d'identità. Lo stato di convalida dell'account sembra essere in sospeso.
Good Evening,
My account has been validated for some time. Proof of this is the two successful withdrawals that took place. One on 4/20/2023 for the amount of 600 euros, and the second successful withdrawal was on 4/30/2023 for the amount of 1000 euros. However, it seems that after contacting Casino Guru, Chipstar set my account as unverified. I contacted Chipstar many times about the withdrawal request and they always asked me to be patient, they never told me that my account is not verified. A while ago I logged into my profile and re-uploaded my proof of address, and my ID. Account validation status appears to be pending.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro team CasinoGuru,
Ci sono ancora alcune indagini in sospeso su questo caso, speriamo di risolverlo in modo tempestivo, tieni presente che ci affidiamo sia alla collaborazione dei giocatori che a terze parti per stabilire il quadro completo.
Cordiali saluti,
Squadra Chipstars
Dear Casinoguru team,
There are still some investigations pending on this case, we hope to resolve this in a timely manner, please keep in mind that we rely on both the players collaboration and 3rd parties to establish the whole picture.
Kind regards,
Chipstars Team
Caro team di Chipstars Casino , grazie per l'aggiornamento. Imposterò un altro timer di 7 giorni con una risposta automatica, quindi facci sapere quando l'indagine sarà terminata.
Grazie in anticipo!
Dear Chipstars Casino Team, thank you for the update. I will set up another 7-day timer with an automated response so let us know when the investigation will be finished.
Thank you in advance!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro team di Casino Guru,
Sebbene questo giocatore sia stato collaborativo fino ad ora, stiamo ancora aspettando risposte da fornitori di terze parti e altri account di gioco coinvolti.
Ci stiamo lavorando non appena le circostanze piuttosto complicate lo consentono e ti informeremo sui dettagli che non possono essere condivisi pubblicamente tramite il nostro canale di comunicazione.
Cordiali saluti,
Squadra Chipstars
Dear Casino Guru team,
While this player has been collaborative to a degree so far, we are still awaiting replies from 3rd party providers and other involved play accounts.
We are working on this as fast as the rather complicated circumstances permit and we will inform you about the details which cant be shared in public via our communication channel.
Kind regards,
Chipstars Team
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro Casinoguru,
Abbiamo concluso questo caso ed è stata presa la decisione di bannare il giocatore e gli altri account coinvolti.
La violazione principale è coperta da https://chipstars.bet/legal/terms-and-conditions
6
"Se un utente non ha utilizzato i propri fondi per ricaricare i propri conti bancari, portafogli crittografici ed elettronici e/o non utilizza i propri strumenti di pagamento, è obbligatoria una procedura di due diligence rafforzata con richieste di origine dei fondi. Se questi documenti sono non fornito entro 2 settimane dalla richiesta, il conto verrà chiuso definitivamente e i fondi depositati verranno rimborsati all'origine dei fondi, se applicabile. Se i fondi sono andati persi, ciò non si applica sempre ed è soggetto ai team di pagamento decisione e gestione."
Inoltre, esisteva un altro conto gestito dallo stesso dispositivo, che utilizzava gli stessi giochi e lo stesso metodo di pagamento e che aveva fornito dati falsi o fittizi, il secondo conto non rispondeva alle nostre richieste ed è stato chiuso. Non è previsto alcun rimborso, il giocatore è riuscito a prelevare più di quanto ha depositato presso di noi.
Cordiali saluti,
Squadra Chipstars.
Dear Casinoguru,
We have concluded this case and the decision was made that the player and further involved accounts have been banned.
The main breach is covered by https://chipstars.bet/legal/terms-and-conditions
6
"If a user did not use their own funds to top up their bank accounts, crypto wallets and e wallets and/or does not use their own payment instruments, an enhanced due diligence procedure with Source of funds requests is mandated. If these documents are not provided within 2 weeks of their request, the account will be permanently closed and the deposited funds will be refunded to the origin of the funds if applicable. If the funds have been lost, this does not always apply and is subject to the payments teams decision as well as management."
Further, there was another account which was operated by the same device, playing the same games and using the same payment method which had provided false or ficitious details, the second account was not responsive to our requests and has been closed. There is no refund to be done, the player managed to withdraw more than he deposited with us.
Kind regards,
Chipstars team.
Grazie Chipstars Casino per l'aggiornamento. Per i motivi sopra indicati il presente reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.
Thank you Chipstars Casino for the update. Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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